Configurar el Asistente de servicio

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir el proceso de configuración del Asistente de servicio.
  
• Crear un agente de Asistente de servicio y un tema e instrucciones para el agente.
  

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Próximamente, nueva experiencia para crear agentes.

Agentforce se está actualizando. En Dreamforce 2025, anunciamos la nueva experiencia para crear agentes que puede diferir del proceso y las funciones que aprendió en esta insignia. La nueva experiencia estará disponible en una versión beta abierta en las semanas posteriores a Dreamforce. Luego, estará disponible para el público en general. La experiencia de creación actual seguirá disponible para admitir agentes creados previamente. Preste atención a las novedades.

Registrarse para una zona de pruebas personalizada con Data 360

Para completar esta unidad, necesitará una zona de pruebas personalizada que contenga Data 360 y nuestros datos de muestra. Si aún no hizo clic en el botón Create Playground (Crear zona de pruebas) en la parte superior de esta página, hágalo ahora y siga los pasos para crear una zona de pruebas personalizada y conectarla a Trailhead. A continuación, complete las instrucciones paso a paso de esta unidad. Cuando haya terminado, haga clic en Check Challenge to Earn 500 Points (Comprobar el reto para obtener 500 puntos) en la parte inferior de la página.

Esta zona de pruebas personalizada está diseñada para funcionar con los desafíos de esta insignia y es posible que no funcione para otras insignias. Siempre compruebe que está utilizando el Trailhead Playground o la organización especial Developer Edition que recomendamos.

Observe también que su organización de desarrollador tiene un conjunto de permisos personalizado que no tiene acceso a la configuración de Data 360. Está diseñada para utilizarse solo en los retos especificados de Trailhead.

Activar funciones de Agentforce

Configurar el Asistente de servicio es bastante sencillo, gracias a la página exclusiva Service Assistant Setup (Configuración del Asistente de servicio). El gerente de operaciones de servicio John sabe que esta es su opción de confianza para una experiencia de configuración rápida.

El primer paso para crear un agente de Asistente de servicio es activar las funciones de Agentforce que lo impulsan. Tenga en cuenta que Data 360 es obligatorio, pero ya está activado en su zona de pruebas.

Además, no olvide que la página Setup (Configuración) tiene secciones adicionales para funciones que no se prueban en esta unidad, como Set Up Quick Actions (Configurar acciones rápidas) y Set Up Similar Cases (Configurar casos similares), que son opcionales. No se pierda las novedades, próximamente se agregará Quick Actions (Acciones rápidas) a este módulo de Trailhead.

1. Haga clic en y seleccione Configuración.
   
2. En Setup Quick Find (Búsqueda rápida de configuración), busque y seleccione Service Assistant (Asistente de servicio).
   
3. En la página Service Assistant Setup (Configuración del Asistente de servicio), en la sección Turn on Einstein Generative AI (Activar IA generativa de Einstein), haga clic en Go to Einstein Setup (Ir a configuración de Einstein) y confirme que el botón de alternancia de Einstein esté en On (Activado). De lo contrario, cámbielo a On (Activado).
   
4. Actualice la ventana de su navegador.
   
5. En Setup Quick Find (Búsqueda rápida de configuración), busque y seleccione Salesforce Go.
   
6. En el cuadro de texto Search features... (Buscar funciones...), ingrese y seleccione Agentforce (Default) (Agentforce [Predeterminado]).
   

7. Haga clic en Get Started (Empezar).
   
8. Haga clic en Turn On (Activar).
   
9. Haga clic en Confirm (Confirmar).
   

Crear un agente de Asistente de servicio

Una vez activadas las funciones requeridas de la plataforma, estará todo listo para comenzar a crear el agente de Asistente de servicio y agregar temas e instrucciones.

En Agentforce Creator, es importante seleccionar Agentforce Service Assistant (Asistente de servicio de Agentforce), no Agentforce Service Agent (Agente de servicio de Agentforce).

1. En Setup Quick Find (Búsqueda rápida de configuración), busque y seleccione Agentforce Agents (Agentes de Agentforce).
   
2. En la parte superior de la página Agentforce Agents Setup (Configuración de agentes de Agentforce), haga clic en + New Agent (+ Nuevo agente). Nota: Si el botón New Agent (Nuevo agente) no está presente, actualice la página hasta que aparezca.
   Nota: En este momento, el Asistente de servicio no se admite en el nuevo Generador de Agentforce. Asegúrese de abrir únicamente el Generador de Agentforce heredado.
   
   
3. En Agent Creator (Creador de agentes), en Select an agent (Seleccionar un agente), seleccione Agentforce Service Assistant (Asistente de servicio de Agentforce) y, luego, haga clic en Next (Siguiente). Se abre Agent Creator Guided Setup (Configuración guiada del creador de agentes).
   
4. En Customize your agent (Personalizar su agente), agregue esto al campo Company (Compañía). Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service. (Coral Cloud Resorts brinda a los clientes actividades locales excepcionales, experiencias inolvidables y servicios de reserva, todo respaldado por un compromiso de servicio de atención al cliente de primera clase.)
5. Marque Keep a record of conversations with Enhanced Event Logs to review agent behavior (Mantenga un registro de las pláticas con registros de eventos mejorados para revisar el comportamiento de los agentes).
   

Observe que todos los demás campos que no se incluyen aquí, pero que se muestran en la configuración guiada, tienen valores predeterminados. No edite las configuraciones predeterminadas de los campos. Asegúrese de que el campo Agent User (Usuario de agente) esté configurado como New Agent User (Nuevo usuario de agente).

6. Haga clic en Crear. Se abre el Generador de Agentforce con la sección Topics (Temas). Permanezca aquí y complete los pasos siguientes.
   

Crear temas

Coral Cloud ya decidió con qué caso desea que el Asistente de servicio lo ayude. John usa el Generador de Agentforce para crear un tema Travel Documentation Assistance (Asistencia con documentación de viaje) y cambiar las reglas de la compañía sobre documentación de viaje a instrucciones.

1. En el Generador de Agentforce, en la barra lateral Topics (Temas), haga clic en New (Nuevo) y seleccione + New Topic (+ Nuevo tema).
   

Nota: Si no aparece el botón New Topic (Nuevo tema), regrese a la página Agentforce Agents Setup (Configuración de agentes de Agentforce), desactive el botón de alternancia de Agentforce y vuelva a activarlo. Luego, en la lista de agentes, junto al Asistente de servicio de Agentforce, haga clic en el menú desplegable y seleccione Open in Builder (Abrir en generador).

2. En la ventana Create a Topic (Crear tema), ingrese este texto en el campo What do you want this topic to do? (¿Qué desea que haga este tema?): Assist service reps with travel documentation and visa application related cases. Make sure they have all the necessary information to help customers. (Asistir a los representantes de servicio en casos relacionados con la documentación de viaje y la solicitud de visas. Asegurarse de que tengan toda la información necesaria para ayudar a los clientes).
3. Haga clic en Next (Siguiente).
   
4. En la ventana Create a Topic (Crear tema), complete los campos siguientes, reemplazando el texto autocompletado.
   

En la descripción de la clasificación, observe cómo se indican algunos tipos de pregunta diferentes. Esto ayuda al asistente de servicio a lidiar de forma efectiva con las distintas formas en que los usuarios pueden consultar sobre la documentación de viaje.

5. En la sección Instructions (Instrucciones), reemplace las instrucciones autocompletadas con las siguientes. Haga clic en Add Instructions (Agregar instrucciones) según sea necesario para crear más campos de instrucciones.
   

6. Haga clic en Next (Siguiente).
   
7. No agregue acciones al tema y haga clic en Finish (Finalizar).
   

Nota: Si ve un mensaje que indica una alta similitud de los temas, ignore el mensaje. Además, recuerde que las acciones de Agentforce no son obligatorias en el Asistente de servicio. El agente de IA no completa ninguna tarea por el cliente ni los representantes de servicio. Todos los pasos que se proporcionan en el plan de servicio los completa el representante de servicio.

8. En la esquina superior de la página, haga clic en Activate (Activar). Si aparece el mensaje emergente Configuration Issues Detected (Se detectaron problemas de configuración), haga clic en Ignore & Activate (Ignorar y activar).
   
9. Haga clic en la flecha izquierda de la parte superior de la página para salir del Generador de Agentforce. Regrese a la página Service Assistant Setup (Configuración del Asistente de servicio).
   

Activar Service AI Grounding (Fundamentación de IA de servicio)

La fundamentación de IA de servicio le permite a Coral Cloud Resorts elegir qué campos del caso se incluyen como una fuente para la fundamentación. Los campos seleccionados le brindan al Asistente de servicio la información que necesita para generar un resumen del caso, categorizar el caso con un tema y determinar los pasos del plan inicial.

1. En Setup Quick Find (Búsqueda rápida de configuración), busque y seleccione Service Assistant (Asistente de servicio), luego, vaya al paso Customize Experience by Object (Personalizar experiencia por objeto).
   
2. En la ficha Case (Caso), en la sección Turn on Service AI Grounding for Cases (Activar fundamentación de IA de servicio para casos), haga clic en Go to Service AI Grounding (Ir a Fundamentación de IA de servicio).
   
3. En la página Service AI Grounding Setup (Configuración de fundamentación de IA de servicio), active la función.
   
4. En Choose Objects and Fields for Grounding (Seleccionar objetos y campos para la fundamentación), seleccione la ficha Case (Caso).
   
5. En Case Fields (Campos del caso), haga clic en Edit (Editar).
   
6. En la sección Required Fields (Campos obligatorios), configure estos ajustes.
   
   • Configure el campo Subject (Asunto) como Subject (Asunto).
     
   • Configure el campo Description (Descripción) como Description (Descripción).
     
   • Nota: No modifique la sección Additional Fields (Campos adicionales).
     
7. En la sección Additional Object Grounding Options (Opciones de fundamentación de objetos adicionales), marque Include Case Emails (Incluir mensajes de email de casos) e Include Case Comments (Incluir comentarios de casos). No se admiten las noticias del caso como fuente de fundamentación.
   
8. Haga clic en Guardar.
   
9. Active Grounding with Cases (Fundamentación con casos).
   
10. Regrese a la página Service Assistant Setup (Configuración del Asistente de servicio).
    

Luego de activar Service AI grounding (Fundamentación de IA de servicio), verá un paso de configuración opcional en Customize Experience by Object (Personalizar experiencia por objeto): Turn on Messaging and Voice Record Grounding (Activar fundamentación de registros de mensajería y voz). Puede omitirlo sin problema por ahora, dado que la configuración de la función no es parte de este reto. No se pierda las próximas actualizaciones, veremos esto en detalle.

Pase a la siguiente sección de la sección: Define Service Plan Eligibility Criteria for Cases (Definir criterios de aptitud para plan de servicio para casos).

Definir los criterios de aptitud

En el Asistente de servicio, solo se crea un plan de servicio cuando un caso cumple ciertas reglas. Estas reglas se denominan criterios de aptitud y se definen en un flujo iniciado automáticamente. Siga estos pasos para definir los criterios de aptitud del plan de servicio.

1. En el paso Customize Experience by Object (Personalizar experiencia por objeto), en la sección Define Service Plan Eligibility Criteria (Definir criterios de aptitud para plan de servicio), haga clic en Go to Flows (Ir a flujos).
   
2. En All Flows (Todos los flujos), busque y seleccione Check Service Plan Eligibility (Comprobar aptitud para plan de servicio). Flow Builder se abre.
   
3. En el lienzo de Flow Builder, seleccione el elemento de decisión Is Case Eligible for Service Plan? (¿El caso es apto para un plan de servicio?).
   

A continuación, configure los criterios en Outcome Details (Detalles de resultados).

1. En la ficha Yes (Sí), confirme que Label (Etiqueta) esté configurada como Yes (Sí).
   
2. Confirme que el campo Outcome API Name (Nombre de API del resultado) sea EligibleForServicePlan.
   
3. Confirme que el campo Conditions Requirements to Execute Outcome (Requisitos de condición para ejecutar el resultado) esté configurado como All Conditions Are Met (AND) (Se cumplen todas las condiciones [Y])
   
4. Confirme que el recurso Case from Get Case (Caso de Obtener caso) tenga un operador Is Null (Es nulo) configurado en un valor False (Falso).
   
5. Elimine el recurso ineligibilityReason.
   
6. Confirme que el recurso Priority (Prioridad) tenga un operador Equals (Igual a) configurado en un valor High (Alto).
   
7. Haga clic en + Add Condition (+ Agregar condición).
   

Ahora configure los ajustes de la condición nueva.

1. En el campo Resource (Recurso), desplácese hasta la sección Get Records (Obtener registros) y seleccione Case from Get Case (Caso de Obtener caso).
   
2. Desplácese hasta Record Fields (Campos de registro) y seleccione Case Origin (Origen del caso).
   
3. En el campo Operator (Operador), seleccione Equals (Igual a).
   
4. En el campo Value (Valor), seleccione Email.
   

Por último, guarde su trabajo.

1. Haga clic en Save as New Flow (Guardar como flujo nuevo).
   
2. En la ventana Save As (Guardar como), en Flow Label (Etiqueta de flujo), ingrese Travel Documentation (Documentación de viaje). Se completa automáticamente Flow API Name (Nombre de API del flujo).
   
3. Haga clic en Guardar.
   
4. Haga clic en Activate (Activar).
   
5. Salga de Flow Builder y regrese a la página Service Assistant Setup (Configuración del Asistente de servicio).
   
6. En la sección Add Eligibility Criteria (Agregar criterios de aptitud) del paso de la página de configuración Customize Experience by Object (Personalizar experiencia por objeto), complete estos pasos.
   
   • En el campo Flow Label (Etiqueta de flujo), seleccione Travel Documentation (Documentación de viaje).
     
   • En el campo de variable Case ID Variable (Variable de identificador de caso), seleccione caseId.
     
   • En el campo Eligibility Result Variable (Variable de resultado de aptitud), seleccione meetsEligibility.
     
   • En el campo Ineligibility Reason (Motivo de inaptitud), seleccione ineligibilityReason.
     
   • Haga clic en Guardar.
     

Luego de configurar los criterios de aptitud, verá dos pasos de configuración opcionales en Customize Experience by Object (Personalizar experiencia por objeto): Find and Show Similar Cases (Encontrar y mostrar casos parecidos) y Setup Quick Actions (Configurar acciones rápidas). Puede omitirlos sin problema por ahora, dado que no son parte de este reto. No se pierda las próximas actualizaciones, veremos esto en detalle.

Continúe al siguiente paso: Turn on Service Assistant for Cases (Activar Asistente de servicio para casos).

Activar el Asistente de servicio

En la sección Turn On Service Assistant for Cases (Activar Asistente de servicio para casos) de la ficha Case (Caso), cambie el botón de alternancia a On (Activado).

Tiene casi todo listo para comenzar a crear planes de servicio. Solo queda una cosa por hacer: poner el Asistente de servicio en la página Case record (Registro de casos).

Agregar el componente a la página de registro de casos

Complete la configuración agregando el Asistente de servicio a la página Case record (Registro de casos).

1. En el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Service (Servicio).
   
2. Seleccione la ficha Cases (Casos).
   
3. En la página Cases (Casos), en el menú desplegable de vista de lista, seleccione All Open Cases (Todos los casos abiertos).
   
4. Seleccione el número de caso 00001028, Help with Travel Documentation (Ayuda con documentación de viaje).
   
5. En la página Case record (Registro de casos), haga clic en y, luego, seleccione Edit Page (Editar página).
   

6. En el menú Components (Componentes), busque y seleccione Service Assistant (Asistente de servicio) y, luego, agregue el componente en cualquier parte del lienzo. Nota: Si ve los componentes Milestones (Logros) y Related (Relacionado) en la página, elimínelos.
   

7. Haga clic en Save (Guardar) y en Activate (Activar).
   
8. En la ventana Activation: Case Record Page (Activación: página de registro de casos), en Org Default (Predeterminado de la organización), haga clic en Assign as Org Default (Asignar como predeterminado de la organización).
   
   • En la ventana Assign form factor (Asignar factor de forma), seleccione Desktop (Computadora) y, luego, haga clic en Next (Siguiente).
     
   • En la ventana Review Assignment (Revisar asignación), haga clic en Save (Guardar).
     
9. En la parte superior derecha de la página, haga clic en Save (Guardar) y, luego, en Activation… (Activación…).
   
10. En la ventana Activation: Case Record Page (Activación: página de registro de casos), seleccione App Default (Predeterminado de la aplicación) y, luego, haga clic en Assign as App Default (Asignar como predeterminado de la aplicación).
    
    • En la ventana Select Apps (Seleccionar aplicaciones), en App Name (Nombre de aplicación), seleccione Service Console (Consola de servicio) y haga clic en Next (Siguiente).
      
    • En la ventana Select Form Factor (Seleccionar factor de forma), seleccione Desktop (Computadora) y haga clic en Next (Siguiente).
      
    • En la ventana Review Assignments (Revisar asignaciones), haga clic en Save (Guardar).
      
11. En la parte superior derecha de la página, haga clic en Save (Guardar).
    

¡Y eso es todo! Configuró el Asistente de servicio. Compruebe la configuración y, luego, continúe a la unidad siguiente para crear un plan de servicio.