Prepararse para el Asistente de servicio

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Describir el Asistente de servicio de Agentforce.
Comprender los aspectos básicos de la planificación para el Asistente de servicio.
Explicar qué fuentes de fundamentación admite el Asistente de servicio.

Próximamente, nueva experiencia para crear agentes.

Agentforce se está actualizando. En Dreamforce 2025, anunciamos la nueva experiencia para crear agentes que puede diferir del proceso y las funciones que aprendió en esta insignia. La nueva experiencia estará disponible en una versión beta abierta en las semanas posteriores a Dreamforce. Luego, estará disponible para el público en general. La experiencia de creación actual seguirá disponible para admitir agentes creados previamente. Preste atención a las novedades.

Antes de empezar

Antes de comenzar este módulo, considere completar el contenido recomendado.

Coral Cloud Resorts y el Asistente de servicio

Coral Cloud Resorts recibe elogios por ofrecer vacaciones internacionales increíbles y un soporte al cliente de primer nivel. La inminente temporada de verano trae aparejada un aumento importante de los negocios, y la compañía recibe un creciente volumen de casos de clientes. Coral Cloud necesita adaptar rápido sus operaciones de servicio, de modo que los representante de servicio al cliente puedan gestionar el mayor volumen de casos e impulsar tiempos de resolución más breves. ¿La solución? El Asistente de servicio de Agentforce.

El Asistente de servicio es un agente de IA de asistencia que se encuentra en la página de registro de casos, desarrollado para los representantes de servicio al cliente. Como componente web Lightning, brinda a los representantes resúmenes de casos rápidos y orientación para la resolución paso a paso, lo que se conoce como un plan de servicio.

El Asistente de servicio en la páginas de registro de casos.

¿El condimento secreto? Los datos de Coral Cloud. El Asistente de servicio se fundamenta en los datos de casos de la compañía, artículos de Knowledge y temas e instrucciones de Agentforce. La conexión poderosa adapta cada plan de servicio directamente a las políticas y los estándares de servicio específicos de Coral Cloud.

La fundamentación es lo que verdaderamente hace que el Asistente de servicio sea un aliado de IA para los representante de servicio al cliente. Elimina el proceso manual tedioso de analizar las noticias en tiempo real del caso y buscar respuestas en distintos documentos y sistemas. Esto significa que los representante de servicio al cliente pueden resolver los casos más rápido, en especial en períodos de grandes volúmenes, como la temporada de viaje de verano. La armonía entre el Asistente de servicio y los representantes de servicio al cliente lleva a resultados transformadores, lo cual establece un nuevo estándar de eficiencia de servicio.

¿Desea comprender toda la potencia que puede ofrecer el Asistente de servicio? Vea este video. Y para que quede claro: el Asistente de servicio no es un agente conversacional ni completamente autónomo. Sino que es un agente de IA de asistencia superútil desarrollado para los representante de servicio al cliente que sugiere pasos para resolver casos.

En este módulo, seguirá los pasos que usa Coral Clouds Resorts para prepararse, configurar y probar el Asistente de servicio. Es hora de empezar.

Prepararse para la configuración

Para que el Asistente de servicio esté listo para usar, Coral Cloud Resorts aborda algunas planificaciones clave como se describe en Prepararse para el Asistente de servicio. El complejo necesita identificar los casos con los que debería ayudar el Asistente de servicio y asegurarse de que esté fundamentado en sus datos de Salesforce.

Parte 1: Determinar los casos de uso de la compañía

Imagine esto: es la temporada alta de viajes. El gerente de operaciones de servicio de Coral Cloud Resorts, John, busca en los comentarios de clientes y los datos de los casos. Descubre que hay un gran volumen de casos relacionados específicamente a la documentación de viaje y al seguro de viaje. No solo eso, sino que estos casos también ocupan una gran cantidad del valioso tiempo de sus representante de servicio al cliente.

Tipo de caso	Casos principales	Tiempo de tratamiento de casos medio
Documentación de viaje	Asistencia con pasaportes y visas Documentos de viaje complejos para diversos países Documentos extraviados o robados en el extranjero	1 a 4 días
Seguro de viaje	Compra de seguro de viaje Presentación de reclamaciones de seguro de viaje Disputa de rechazos de reclamaciones	1 a 3 semanas

Para hacer frente a este desafío, Coral Cloud suma el Asistente de servicio con el objetivo de ayudar a que los representantes de servicio al cliente resuelvan estos casos más rápido. ¿Por qué enfocarse en esto? Porque estos casos demandan atención adicional. Por lo general, requieren atención detallada, involucran información confidencial del cliente y se necesita trabajar con varios sistemas. El Asistente de servicio es perfecto para brindar ese soporte dedicado e inteligente cuando los representante de servicio al cliente más lo necesitan. Esto significa que los clientes reciben ayuda más rápido y el equipo es más eficiente.

Parte 2: Preparar los datos de la compañía

A fin de que el Asistente de servicio esté listo para ayudar con sus impulsores de caso principales, Coral Cloud necesita fundamentar el Asistente de servicio en sus datos de Salesforce.

La fundamentación es crucial porque el Asistente de servicio usa los datos exclusivos de Coral Cloud con el objetivo de crear planes de servicio que concuerden a la perfección con sus estándares y políticas de servicios. Para hacerlo, se conecta a tres fuentes de datos clave.

Las políticas de la compañía se traducen a temas e instrucciones de Agentforce.
Datos de casos a partir de la fundamentación de IA de servicio.
Datos de Knowledge a través de las bibliotecas de datos de Agentforce.

Estas fuentes de fundamentación trabajan juntas para crear ese plan de servicio a la medida.

Procesamiento del Asistente de servicio.

Con el objetivo de fundamentar el Asistente de servicio de manera efectiva, Coral Cloud debe crear una estrategia para usar estas características de la mejor manera posible. La compañía asigna a su administrador de Salesforce para obtener más información sobre las características y cómo usarlas en el Asistente de servicio.

Algo importante antes de que continúe: el Asistente de servicio no admite actualmente la fundamentación en casos relacionados o en las noticias en tiempo real de casos. No se preocupe, continúe consultando las mejoras futuras.

Referencia rápida: Temas del Asistente de servicio

En Agentforce, los agentes de IA usan temas, acciones e instrucciones para categorizar las interacciones con los usuarios y determinar las tareas que se deben completar. Ayudan a los clientes con problemas generales y soluciones de autoservicio, como gestionar una reserva.

El Asistente de servicio es un agente orientado a los empleados específicamente para los representantes de servicio al cliente. El agente está diseñado para proporcionar orientación específica y detallada a los representantes, de modo que puedan resolver los casos de cliente más rápido. A fin de asegurarse de que el Asistente de servicio pueda generar planes de servicio precisos y útiles, Coral Cloud debe convertir sus políticas y estándares específicos para cada tipo de caso en temas e instrucciones.

En particular, los temas son una “categoría” de un grupo de instrucciones, que contienen los detalles precisos para resolver el caso. A partir de la información del caso, el Asistente de servicio lo categoriza con un tema y, luego, determina qué instrucciones son las más relevantes para agregar a un plan de servicio.

Las acciones de Agentforce no son obligatorias en el Asistente de servicio. Las acciones son tareas específicas que los agentes de IA pueden realizar por los clientes, como crear un caso, enviar un email o actualizar un registro. El Asistente de servicio no realiza ninguna acción directa por el cliente o el representante de servicio al cliente. Sino que es directamente el representante quien lleva a cabo todos los pasos de un plan de servicio y cualquier acción necesaria para ellos. Si agrega cualquier acción, se utiliza como fundamentación adicional y se trata como una instrucción.

En la próxima unidad, creará un tema e instrucciones, pero este es un breve ejemplo de instrucciones escritas para un tema Travel Documentation (Documentación de viaje) junto con las directrices y los detalles específicos del Asistente de servicio. Para obtener un ejemplo más detallado y un recorrido por los temas del Asistente de servicio, consulte Fundamentación del Asistente de servicio con temas.

Directriz de tema

Instrucciones de ejemplo

Mejores prácticas

Usar instrucciones condicionales

Si se necesitan vacunas para el viaje, proporciona al cliente un vínculo a una lista de requisitos de vacunas en el sitio web de turismo del país.
Si una vacuna obligatoria debe administrarse una cantidad de días específicos antes de la llegada para considerarse válida, especifica de manera explícita esta línea de tiempo al cliente y recomiéndale programar su cita conforme a ello.

Incluya lenguaje condicional en su instrucción para abarcar todas las situaciones posibles de un tipo de caso. Esto garantiza que el Asistente de servicio tenga toda la información relevante disponible para crear un plan que se ajuste a los detalles específicos de los casos. Recuerde, si la información de la compañía no se incluye en las instrucciones, no estará en el plan.

Especificar las políticas de la compañía

Informa al cliente que todos los documentos se deben cargar antes de las dos semanas previas a la fecha de salida.
Informa al cliente que debe verificar que todos los documentos oficiales tengan el sello de aprobación de Coral Clouds.

Al escribir instrucciones, sea específico y consulte las directrices establecidas de su compañía para el tipo de caso dado. Abarque todos sus estándares y políticas de servicio para el caso y describa todos los criterios, las condiciones y los pasos que sigue un representante de servicio al cliente habitualmente.

Asegúrese de incluir sus directrices respecto al tono y especifique cualquier guion de ejemplo o las plantillas disponibles para el representante a fin de ayudarlo a trabajar en el caso.

Resultado esperado de estado

Una vez que confirmes los requisitos para la visa, brinda al cliente una lista de los documentos obligatorios, como el pasaporte, los formularios de solicitud de visa, fotos recientes tipo pasaporte y comprobantes de viaje.
Cuando el cliente tenga toda la documentación necesaria, proporciónale un vínculo a nuestro portal de verificación de viaje y al sitio web oficial de la embajada del país de destino.

Alinee las instrucciones con el flujo de trabajo estándar para cada tipo de caso específico. Incorpore la secuencia de eventos adecuada con idioma secuencial, como “Si hay…” y “Luego”…. Este enfoque se asegura de que los pasos se presenten en el orden lógico correcto.

Para cualquier paso que sea obligatorio para trabajar en el caso, use comandos directos. Una frase como “Incluir siempre esto como un paso del plan” se asegura de que la información crítica se incluya constantemente en el plan de servicio.

Referencia rápida: Biblioteca de datos de Agentforce

En el Asistente de servicio, ya usa temas para categorizar los casos e instrucciones para sentar las bases de los pasos de un plan de servicio que contenga las políticas de su compañía. ¿Y si pudiera integrar de forma automática las políticas y prácticas exclusivas de la compañía directamente en sus planes de servicio? Ahí es donde entran en juego las bibliotecas de datos de Agentforce. Toman su plan básico y lo enriquecen con sus artículos de conocimiento.

ADL con temas en el Asistente de servicio

Entonces, ¿cómo sucede la magia? La función usa generación aumentada de recuperación (RAG). Piense en ello como un asistente superinteligente que busca en su base de conocimientos, encuentra la información perfecta en sus artículos y la agrega como pasos nuevos en su plan de servicio. Esto significa que puede crear planes más poderosos y precisos que siempre estén en congruencia con las mejores prácticas más recientes de su compañía.

¿Lo mejor de todo? Puede simplificar la configuración y la redacción de temas e instrucciones gracias a que su contenido de conocimientos interviene automáticamente para saldar cualquier brecha. Es como tener un experto en la materia para cada caso, lo que asegura que los representante de servicio al cliente tengan orientación precisa y de confianza para resolver el caso.

Para asegurarse de que la magia funcione correctamente, debe realizar ciertas tareas con el objetivo de preparar los artículos de conocimiento para la fundamentación. Para conocer todos los detalles, consulte Mejores prácticas para fundamentar el Asistente de servicio en Knowledge. Tenga en cuenta que el Asistente de servicio actualmente admite solo la fuente de datos de Knowledge.

Una vez que los artículos estén preparados y listos, conectarlos es sencillo con la configuración guiada de bibliotecas de datos en el Generador de Agentforce. Si bien no estamos configurando bibliotecas de datos de Agentforce aquí, puede echar un vistazo a un ejemplo y más detalles en Fundamentación del Asistente de servicio con Knowledge.

Referencia rápida: Criterios de aptitud para el plan de servicio

Con los casos de uso definidos y la comprensión de cómo fundamentar el Asistente de servicio con sus datos, Coral Cloud tiene una última tarea de preparación para considerar: los criterios de aptitud. Los criterios de aptitud brindan a Coral Cloud un control preciso del Asistente de servicio para asegurarse de que los planes de servicio se creen solo para los casos más importantes de la compañía.

En particular, los criterios de aptitud son controles establecidos en el elemento de decisión de un flujo iniciado automáticamente, encargados de determinar cuándo se puede crear un plan para un caso. Piense en ellos como guardianes de la creación de planes de servicio. Por ejemplo, se pueden definir criterios para que los planes de servicio solo se creen para los casos que se originan a partir de emails, se asignen a una cola específica o tengan un estado de prioridad “alta”.

Criterios de aptitud configurados en elemento de decisión.

Configurar criterios de aptitud es obligatorio para el Asistente de servicio. Afortunadamente, Coral Cloud tiene dos opciones para hacerlo.

Use la plantilla de flujo: el Asistente de servicio incluye su propia plantilla de flujo llamada Check Service Plan Eligibility (Comprobar aptitud para plan de servicio). La plantilla contiene todos los elementos y recursos necesarios para configurar rápidamente un criterio de aptitud.
Crear su propio flujo iniciado automáticamente: para acceder a una personalización más detallada, Coral Cloud puede crear su propio flujo de aptitud desde cero, siempre y cuando tenga una entrada de cadena y una salida booleana.

Para acceder a una guía de referencia completa de criterios de aptitud, eche un vistazo a este video.

Muy bien, ya vimos las tareas de fundamentación y preparación. Coral Cloud tiene este plan de juego: saben qué casos está abordando el Asistente de servicio y cómo fundamentarlo. Continúe con la unidad siguiente y configure el Asistente de servicio.

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