Primeros pasos con Agentforce para el servicio al cliente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir Agentforce para el servicio al cliente.
- Explicar en qué se diferencia Agentforce para el servicio al cliente de los chatbots tradicionales.
¿Qué es Agentforce para el servicio al cliente?
Agentforce para el servicio al cliente es un gran avance en la automatización del servicio al cliente. A diferencia de los chatbots tradicionales que se basan en diálogos rÃgidos y declarativos, estos agentes autónomos usan la IA generativa para operar las 24 horas, todos los dÃas de la semana, en diferentes portales de autoservicio y canales de mensajerÃa. Se ocupan de tareas, toman decisiones y ofrecen respuestas naturales que están alineadas con la marca de su compañÃa. Debido a que Agentforce para el servicio al cliente se basa en su base de datos y conocimientos empresariales confiables, brinda la información más relevante y contextualizada para cumplir con objetivos comerciales o de servicio de atención al cliente especÃficos. Agentforce para el servicio al cliente automatiza tareas comunes y libera a su equipo de servicio al cliente para que se concentre en trabajo más estratégico y de alto valor y en desarrollar relaciones con los clientes.
Beneficios clave de Agentforce para el servicio al cliente
Agentforce para el servicio al cliente ofrece soluciones flexibles para los desafÃos del servicio de atención al cliente.
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Responde durante las 24 horas, todos los dÃas de la semana: contesta preguntas, deriva casos y cumple con los objetivos de servicio en distintos canales en cualquier momento del dÃa, cuando le resulta conveniente al cliente.
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Responde con naturalidad: usa la IA generativa para elaborar respuestas conversacionales que comprenden el contexto y coinciden con la voz de su marca.
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Aporta claridad: instruye a los agentes de IA para hacer preguntas especÃficas de su negocio con el fin de obtener y compartir información más precisa.
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Deriva casos a representantes humanos: permite que la IA transfiera o escale fácilmente las conversaciones a agentes en directo que pueden resolver problemas más complejos.
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Se implementa rápidamente: se configura en cuestión de minutos gracias a las plantillas especÃficas sobre servicio y los flujos de trabajo existentes. No es necesario escribir diálogos, determinar intenciones, mantener hilos de conversación ni entrenar modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM).
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Parte de datos de confianza: sus agentes de IA se basan en fuentes creÃbles, como sus artÃculos de Knowledge, casos similares y datos de CRM. Todas las llamadas del modelo de lenguaje grande (LLM) de Agentforce pasan por la Capa de confianza de Einstein en Salesforce Platform, lo que mantiene seguros los datos de los clientes.
En qué se diferencia Agentforce para el servicio al cliente de los bots de Einstein
Existen algunas diferencias entre Agentforce para el servicio al cliente y los bots de Einstein.
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Diferencia
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Agentforce para el servicio al cliente
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Bots de Einstein
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Configuración |
Se configura en cuestión de minutos con temas y acciones preintegrados. Los agentes de IA se basan en la IA generativa y los LLM para ofrecer flexibilidad y funciones conversacionales que son similares a las de los agentes humanos. |
Su configuración requiere entrenar manualmente a los modelos de lenguaje natural (NLM) para poder comprender el lenguaje de los clientes y diseñar diálogos. |
Mantenimiento |
Actualice temas, acciones e instrucciones listos para usar, o cree rápidamente los suyos propios a medida que aumentan las solicitudes de servicio. Mejore el desempeño fácilmente agregando e iterando instrucciones en lenguaje natural. |
Para que los diálogos y las intenciones estén actualizados se requiere mucho mantenimiento, asà como para entrenar nuevos diálogos e intenciones a medida que aumentan las solicitudes de servicio. |
Contexto y manejo de excepciones |
Comprende el lenguaje humano y responde a las preguntas de seguimiento y a excepciones no planificadas, ya que tiene el contexto de las conversaciones completas. |
No comprende el lenguaje humano y responde solo a la pregunta más reciente, porque no tiene el contexto de las conversaciones completas. |
Aunque Agentforce para el servicio al cliente es más avanzado, puede optar por utilizar bots de Einstein en un sector regulado que requiera procesos explicables con control adicional, o cuando necesite crear y mantener flujos de plática determinista y altamente especÃfica mediante diálogos e intenciones.
Tipos de agentes
Dado que los agentes pueden trabajar en ventas, servicios, marketing y comercio, puede implementar algunos tipos de agentes autónomos.
Tipo |
Descripción |
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Agentforce para el servicio al cliente |
Resuelve los casos de los clientes de forma autónoma en distintos canales, las 24 horas, todos los dÃas de la semana, con respuestas naturales. |
Agentforce Copilot |
Brinda asistencia a los empleados de forma semiautónoma con las tareas cotidianas para que ellos puedan ser más productivos y estar al tanto de todo. |
Agente de SDR (representante de desarrollo de ventas) de Agentforce |
Ayuda a los vendedores a automatizar la canalización las 24 horas, todos los dÃas de la semana, calificando a los clientes potenciales entrantes y programar reuniones para los vendedores. |
Coach de ventas de Agentforce |
Asigna a cada vendedor un entrenador en IA exclusivo para que sea el mejor representante, a través de juegos de roles realistas a petición que se adaptan a cada negociación y comentario personalizado. |
Todos los agentes pueden aprovechar los componentes básicos de Salesforce AI, como la Capa de confianza y el Generador de solicitudes.
Configuración de Agentforce para el servicio al cliente
Configurar un Agentforce para el servicio al cliente es muy sencillo. Desde la configuración, en el cuadro de búsqueda rápida, ingrese Agentes o Generador de agentes y haga clic en New Agent (Nuevo agente). Luego elija el tipo de agente que desea crear.
Ahora está todo listo para crear varios agentes autónomos que le permitirán a su equipo centrarse en tareas de alto valor.
Recursos
- Trailhead: Precios de Einstein: Vistazo rápido
- Trailhead: Agentforce Copilot: Vistazo rápido
- Trailhead: Agentforce para servicio: Vistazo rápido
- Trailhead: Quick Start: Crear su primer agente con Agentforce