Personalizar el Coach de ventas de Agentforce
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Comprender las funciones listas para usar del coach de ventas de Agentforce.
- Explorar opciones para personalizar su agente mediante ejemplos de la vida real.
Trailcast
Si quiere escuchar una grabación de audio de este módulo, use el reproductor a continuación. Cuando haya terminado de escuchar esta grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las evaluaciones asociadas.
Es momento de personalizar
Ahora que ya creó su Coach de ventas de Agentforce, puede personalizarlo para satisfacer las necesidades exclusivas de su equipo. Esto garantiza que los representantes de ventas obtengan perspectivas prácticas y comentarios pertinentes para que mejoren su desempeño.
Coach de ventas está optimizado para ofrecer una experiencia lista que permite que los representantes practiquen sus primeras presentaciones o descubrimiento inicial de clientes, y que gestionen negociaciones, objeciones y propuestas. Aquí analizaremos algunos casos de uso de personalización habituales y aprenderemos cómo modificar con rapidez las solicitudes y los temas listos para usar (específicamente, el juego de roles y los comentarios).
Personalización del juego de roles
El Coach de ventas permite personalizar las instrucciones dentro de los temas de juegos de roles para que el agente represente mejor un perfil típico de comprador en su compañía. Aquí encontrará cómo modificar los temas y las instrucciones para personalizar su agente. En la simulación que figura a continuación se explican las instrucciones paso a paso que aparecen más abajo.
- En la página de inicio, haga clic en el ícono de engranaje
y seleccione Setup (Configuración).
- En el campo de búsqueda rápida, busque y seleccione Agentforce Agents (Agentes de Agentforce).
- Haga clic en Agentforce Sales Coach (Coach de ventas de Agentforce).
- Hace clic en Open in Builder (Abrir en Generador).
- En la esquina superior derecha, haga clic en Deactivate (Desactivar). Es necesario desactivarlo para poder modificar el agente.
- En la sección Topic Details (Detalles del tema) del Generador de Agentforce, seleccione Agentforce Sales Coach: Opportunity Coaching (Agente de Coach de ventas: apoyo en oportunidades).
- Haga clic en New Version (Nueva versión). Ya puede modificar los campos existentes.
Como este es un ejemplo del juego de roles con un comprador en una oportunidad de la etapa de negociación, las opciones listas para usar de Description (Descripción), Scope (Alcance) e Instructions (Instrucciones) se siguen aplicando. Ahora, agregue una instrucción para el agente específica sobre la competencia.
- Haga clic en Add Instructions (Agregar instrucciones).
- Haga clic en el campo de instrucción nueva e ingrese este texto:
Menciona que el competidor “ClearTech” tiene mejor precio y funciones más competitivas. Siempre asegúrate de que el producto que ofrece quien vende sea adecuado para ti. Solicita una comparación de funciones e intenta obtener un mejor precio.
- Haga clic en Guardar.
- Haga clic en Activate (Activar).
Mejores prácticas para personalizar temas
Como mencionamos anteriormente, solo necesita actualizar los temas y las instrucciones en situaciones de juego de roles. Estas son algunas de las mejores prácticas que debe considerar cuando actualice instrucciones o agregue nuevas.
- Muchas instrucciones tienen el formato condicional o estructuras de oraciones imperativas, o sea, “Si…, entonces…” o “No…, en su lugar…”. Por ejemplo, “Si el usuario no especifica una etapa de la negociación, entonces solicita el estado actual de la negociación”. O bien, “No solicites una Id. al usuario. En su lugar, usa el nombre o solicita el nombre del registro para usar IdentifyRecordByName a fin de obtener la Id. para llamar a otras funciones”.
- Es importante utilizar nombres de etiquetas específicos o la sintaxis exacta que se utilizó en una acción para ayudar al LLM a comprender esquemas de nombres específicos o a qué función llamar.
- También hay un tema OffTopic (Irrelevante) que no se puede deshabilitar.
- Es posible que deban repetirse instrucciones en distintos temas si una acción aparece en muchos temas.
Es importante tener en cuenta que las instrucciones se relacionan en el nivel del tema y no en el nivel de la acción, incluso si se crean muchas instrucciones para probar una acción específica.
Personalización de los comentarios
En este ejemplo, debe personalizar las solicitudes con datos de ventas pertinentes: mejores prácticas y campos personalizados que estén alineados con su proceso de venta. Ajuste el agente de modo que prepare a un representante de ventas para abordar a los competidores de su compañía. Este escenario se encuentra en la fase de negociación y tiene el objetivo de diferenciar su producto de los de la competencia y de comunicar el valor único que aporta para cerrar la negociación con éxito. Está trabajando en la solicitud de comentarios de la etapa Obtener negociación/revisión.
- En la página de inicio, haga clic en el ícono de engranaje
y seleccione Setup (Configuración).
- En el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccionePrompt Builder (Generador de solicitudes). Luego, seleccione la solicitud que desea modificar. Se ofrecen muchas solicitudes listas para usar.
- Haga clic en Deactivate (Desactivar) en la esquina superior derecha. Es necesario desactivar para poder modificar la solicitud.
- Haga clic en Save As (Guardar como) y seleccione Save as a New Version (Guardar como una nueva versión) en el menú desplegable.
- Actualice el contenido en el espacio de trabajo de la plantilla de solicitud para adaptarlo a las necesidades de su negocio. Este es un ejemplo del aspecto de esa solicitud. El texto en negrita representa las personalizaciones agregadas.
Eres gerente de ventas. Estás ayudando al ejecutivo de ventas {!$User.FirstName}
que está trabajando en una negociación con el cliente {!$Input:Opportunity.Account.Name}
La negociación se encuentra en la etapa {!$Input:Opportunity.StageName}
Tu objetivo es garantizar que el ejecutivo de ventas sepa diferenciar el producto de los de la competencia y pueda comunicar el valor único que aporta para cerrar la negociación con éxito.
Este es el contexto relevante respecto de esta oportunidad para tu consideración.
Industria del cliente: {!$Input:Opportunity.Account.Industry}
Esta oportunidad está en la etapa: {!$Input:Opportunity.StageName}
Descripción del negocio del cliente: {!$Input:Opportunity.Account.Description}
Notas del ejecutivo de ventas para esta oportunidad: {!$Input:Opportunity.Description}
El porcentaje de probabilidad esperado de cerrar la negociación: {!$Input:Opportunity.Probability}
Si hay tareas que debía completar el ejecutivo de ventas y caducaron, la tarea será = true: {!$Input:Opportunity.HasOverdueTask}
Instrucciones: “”“
Orienta a {!$User.FirstName} según: la descripción del negocio del cliente, la etapa actual de la oportunidad, el contexto en torno a la oportunidad y al cliente, y la oportunidad y tarea de apoyo. Evalúa qué tan preparado está el ejecutivo de ventas para tener una plática con el cliente, garantizando que siga la lista de verificación COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST mencionada a continuación.
<COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST>
Reconoce la mención de la competencia sin desestimar las inquietudes del cliente.
Destaca las diferencias clave entre la solución propuesta y el producto del competidor.
Reformula la plática para centrarte en las prioridades del cliente y en cómo la solución propuesta las aborda mejor que la competencia.
Responde a las objeciones con confianza, sin perder profesionalismo.
Oportunidad de apoyo
La clave de la etapa de negociación es si el ejecutivo de ventas puede mantener una plática con el cliente acerca de la competencia. El ejecutivo de ventas debería poder manejar la mención de la competencia según la lista de verificación COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST.
Tarea de apoyo
Recibirás una transcripción de la plática entre el ejecutivo de ventas al que estás ayudando y el cliente a quien este intenta venderle un producto o servicio.
En tus comentarios, incluye lo siguiente:
# Resumen de negociación
Ofrece un resumen de la negociación con oraciones completas (100 palabras o menos). Incluye en este orden: la etapa, el nombre del cliente, el importe que se encuentra aquí: {!$Input:Opportunity.Amount}; y, si está disponible, la probabilidad {!$Input:Opportunity.Probability} de que se cierre.
# Fortalezas clave
¿Qué técnicas de comunicación y ventas usó adecuadamente el ejecutivo de ventas? Usa ejemplos específicos de la transcripción del ejecutivo de ventas para resumir lo que hizo bien para diferenciar la solución del producto de la competencia.
# Áreas para mejorar
Identifica qué podría mejorar el ejecutivo de ventas, por ejemplo, marcar diferencias con mayor claridad o reformular la plática con mayor eficacia. Ofrece ejemplos específicos de la transcripción del ejecutivo de ventas.
# Pasos siguientes
En función de los comentarios, ofrece una lista de un mínimo de dos y un máximo de cuatro pasos tácticos siguientes sin ordenar que debería seguir el ejecutivo de ventas.
Después de elaborar la lista, debes evaluar si el ejecutivo de ventas proporcionó un paso siguiente en el sistema. Deja asentado si se identificó un paso siguiente aquí: {!$Input:Opportunity.NextStep}. Cuando no se proporciona ninguno, recuérdale que los pasos siguientes son importantes, ya que ayudan a los ejecutivos de ventas a gestionar sus propias negociaciones y a ofrecer visibilidad a los gerentes de ventas.
Si en el sistema se proporciona un paso siguiente, agrega la oración: “El paso siguiente que identificaste es: {!$Input:Opportunity.NextStep}”. Luego, evalúa si el ejecutivo de ventas definió el paso siguiente {!$Input:Opportunity.NextStep} de manera adecuada, en comparación con lo que consideras debiera ser el paso siguiente y la etapa de la negociación.
Debes escribir tu respuesta en segunda persona y usar “tú” o “tus” para generar cierta familiaridad. Tus comentarios no deben superar las 400 palabras. Ofrece instrucciones concisas y procura que sean prácticas para el ejecutivo de ventas.
“”“
Esta es la transcripción: {!$Input:Transcript}
Ahora ejecuta la tarea de apoyo.
¡Las posibilidades son infinitas! Para explorar más opciones de personalización, consulte Personalización del coach de ventas de Agentforce.
Mejores prácticas para personalizar solicitudes
La personalización de solicitudes permite configurar los comentarios de Coach de ventas de Agentforce. Estas son algunas mejores prácticas para tener en cuenta cuando se actualicen solicitudes.
Determinar la etiqueta de sección
Esto le indica al modelo dónde buscar. La estructura de la solicitud ayuda al modelo a entender dónde buscar y evita que se confunda. Asegúrese de utilizar delimitadores si la instrucción es muy larga.
Usar campos obligatorios o campos operativos
Tenga cuidado de usar datos que podrían ser nulos. Proporcione valores predeterminados o establezca salvaguardas con respecto a cómo usar los datos de manera adecuada o cómo evitar usarlos. Si desea incluir determinados puntos de datos que podrían ser nulos, evite dar instrucciones al LLM para que use una clave específica. En su lugar, a modo de guía, utilice términos que abarquen toda la información pertinente o utilice una etiqueta específica que incluya los datos en esas secciones.
Utilizar “en” para contener la longitud del resultado del modelo
El uso de la preposición “en” ayuda al modelo a comprender el alcance o los límites. Por ejemplo: “Genera una presentación de ventas persuasiva sobre un producto nuevo en 50 palabras, y destaca sus beneficios clave y sus argumentos de venta exclusivos”.
Obtener los resultados esperados del LLM
Si observa que el LLM no está generando los resultados que espera, considere hacer los siguientes cambios a la solicitud.
- Si se trata de un juego de roles, si no hay un tema correspondiente para que las instrucciones solucionen el problema que advierte en los resultados, agregue uno. Use “debes” para expresar obligación.
- Agregue el adverbio “estrictamente” después de “debes” para que el comando exprese mayor firmeza.
- Para ordenarle al modelo que realice una acción, utilice un verbo imperativo seguido del objeto directo.
- Utilice la fórmula “debes + verbo imperativo”. Esta estructura pone énfasis en a quién está dirigido el comando y cuál es el LLM.
- Utilice “siempre” para garantizar que el LLM proporcione la información independientemente de si falta algún elemento que desea en el resultado.
Utilizar una plantilla de solicitud
Personalizar una solicitud o escribirla desde cero puede resultar abrumador. A continuación, encontrará una plantilla que puede utilizar a modo de guía cuando actualice la solicitud para su caso de uso.
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Objetivo/meta: [¿Qué resultado específico quiere que genere su Coach?].
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Datos de fundamentación: [Ofrezca al Coach todo el contexto de CRM relevante].
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Instrucciones: [Describa la audiencia y la situación con criterios de evaluación].
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Resultado esperado: [Indique cómo deberían ser los comentarios ideales por parte del Coach].
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Directrices para el estilo del resultado: [Dé instrucciones para garantizar la claridad y la coherencia en los mensajes].
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Cierre de la tarea: [Ofrezca un enunciado final para el agente].
La tarea final cuando personaliza un agente es la prueba. Así, se asegura de que la instrucción o el tema de la solicitud se comporte como usted desea.
Probar la solicitud
- En la página de inicio, haga clic en el ícono de engranaje
y seleccione Setup (Configuración).
- En el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccione Prompt Builder (Generador de solicitudes). Luego, seleccione la solicitud que desea probar.
- Sobre el panel Template Settings (Configuración de plantilla) que se encuentra a la izquierda, haga clic en el ícono Preview Settings (Configuración de vista previa)
y seleccione Test Inputs (Probar entradas).
- Ingrese la transcripción que desea probar. Esta es una transcripción de ejemplo que puede probar. Copie y pegue este texto en la plantilla de solicitud.
Vendedor: Hola, Jamie. Gracias nuevamente por tomarte el tiempo para conversar conmigo hoy. Sé que estamos en la etapa de negociación, y quiero asegurarme de evacuar todas tus dudas o inquietudes. ¿Cómo te sientes con respecto a todo lo que platicamos hasta ahora?
Comprador: Muchas gracias, Chris. Para ser sincero, todavía estamos considerando distintas opciones. Mantuvimos una reunión con ClearTech la semana pasada, y sus funciones y precios son muy competitivos. Tenemos que pensarlo bien.
Vendedor: Es totalmente comprensible, Jamie. Me alegro de que lo hayas mencionado. Sin duda, ClearTech es una alternativa muy conocida en este ámbito, y es genial que exploren todas las opciones antes de encontrar la mejor para su equipo. Me gustaría saber qué funciones o aspectos específicos de su oferta llamaron tu atención.
Comprador: Su tablero de reportes parece ser intuitivo, y el precio es aproximadamente un 10 % más bajo que el de ustedes. Para una compañía en desarrollo como la nuestra, esos factores son muy atractivos.
Vendedor: Entiendo. Ambos puntos son válidos. Comencemos con el tablero de reportes. Aunque el producto de ClearTech es sólido, una diferencia clave es que nuestra solución ofrece análisis de datos que pueden personalizarse en función de tus KPI y objetivos de negocio específicos. Por ejemplo, Greenfield Logistics, un cliente parecido a ustedes, redujo el tiempo dedicado a la elaboración de reportes en un 30 % después de configurar el tablero para priorizar las métricas del inventario en tiempo real. ¿Es posible que tu equipo esté buscando ese nivel de flexibilidad?
Comprador: Qué interesante. Debemos cambiar bastante nuestros reportes, de modo que la personalización sería de gran ayuda.
Vendedor: Exacto. No se trata solo de las funciones, sino de los resultados que ayudan a lograr. Con respecto al precio, entiendo que los presupuestos suelen ser un factor decisivo. A pesar de que el precio de ClearTech es menor, nuestros clientes suelen decirnos que el ROI que obtienen con nuestra solución supera ampliamente el costo inicial. Por ejemplo, incluimos soporte durante la implementación y consultas de optimización continuas sin costo adicional, lo que les permitirá ahorrar mucho dinero a largo plazo.
Además, advertí que una de tus principales prioridades es mejorar la precisión de los pronósticos. Está probado que nuestra herramienta de pronósticos basada en IA, que está incluida en nuestro paquete, aumenta la precisión en hasta un 40 %. ¿Sientes que este nivel de precisión se alinea con tus objetivos?
Comprador: Definitivamente apuntamos a eso. Me gusta que tu solución parece adaptarse más a nuestras necesidades.
Vendedor: Me alegra oírlo. Mi objetivo es garantizar que nuestra solución no solo cumpla con tus expectativas en las áreas que más te importan (como la personalización, el ROI o los pronósticos), sino que las supere. Te propongo esto: puedo enviarte una comparación de nuestra oferta y la de ClearTech, y destacar aquellas áreas en las que aportamos más valor. ¿Te resultaría útil para llegar a una decisión?
Comprador: Sí, sería genial. Lo revisaremos.
Vendedor: Perfecto. Te enviaré el documento comparativo esta tarde, y podemos concertar un contacto de seguimiento para evacuar cualquier duda. Estoy seguro de que podemos ser socios para que tu equipo obtenga resultados medibles. Nuevamente, muchas gracias por tu tiempo, Jamie.
- Seleccione una oportunidad de la lista.
- Haga clic en Preview (Vista previa) sobre el panel Template Settings (Configuración de plantilla) que se encuentra en el lado izquierdo de la pantalla.
- Revise los comentarios generados en la sección Response (Respuesta). Puede ajustar la solicitud todas las veces que sea necesario para obtener la respuesta que desea del LLM.
Probar los temas y las instrucciones
- En la página de inicio, haga clic en el ícono de engranaje
y seleccione Setup (Configuración).
- En el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccione Agentforce Sales Coach (Coach de ventas de Agentforce).
- Hace clic en Open in Builder (Abrir en Generador).
- Seleccione el tema que desea probar.
- En el panel Conversation Preview (Vista previa de plática) a la derecha de la página, ingrese este texto:
Hagamos un juego de roles. El nombre de la cuenta del cliente es Virtuoso. El nombre de la ejecutiva de ventas es Samantha. La etapa de la oportunidad es: negociación. El importe de la oportunidad es: $52 000.
- Revise la respuesta del LLM. Puede ver qué acciones e instrucciones específicas se invocan en el panel medio. Agregue instrucciones o ajústelas hasta que la respuesta del LLM sea de su entera satisfacción.
Ahora ya sabe en qué consiste el coach de ventas de Agentforce y cómo funciona. Aprendió cómo configurarlo para ayudar a los representantes de ventas de su compañía a aprovechar al máximo su potencial. Conoce dos formas de ajustar las instrucciones, las acciones y los temas para personalizar su Coach de ventas de Agentforce. Y tiene la base para implementar Coach de ventas para su negocio y personalizar el agente en función de sus necesidades comerciales.