Explorar las habilidades de Agentforce para Servicios financieros
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir las plantillas de Agentforce incluidas con Agentforce Financial Services.
- Explicar cómo las habilidades prediseñadas pueden ayudar a su equipo a hacer más.
Agentes para Servicios financieros
En la unidad anterior, aprendió los aspectos básicos de las habilidades de Agentforce para Servicios financieros. Cada habilidad incluye una plantilla con subagentes y acciones que funcionan en conjunto a fin de ayudar a su equipo y clientes a alcanzar sus objetivos más rápido.
Cada plantilla de Agentforce para Servicios financieros requiere una configuración ligeramente distinta. Algunas también requieren que active otras funciones de Agentforce Financial Services. No profundizaremos demasiado en este módulo, pero puede consultar Agentforce para Servicios financieros en la Ayuda de Salesforce para saber cómo activar y personalizar cada plantilla.
En esta unidad, explorará cada una de las plantillas de Agentforce para Servicios financieros en más detalle. Al final de esta unidad, podrá decidir qué habilidades vale la pena explorar en más detalle para su institución.
Privacidad del cliente y Agentforce
Todas las plantillas que se incluyen en esta unidad funcionan dentro del marco de trabajo de cumplimiento de Agentforce Financial Services y la Capa de confianza. Esto garantiza que las acciones de un agente se adhieran a las aprobaciones, las divulgaciones y las trazas de auditoría necesarias, lo cual proporciona coherencia, transparencia y control.
Asistencia de clientes en servicios bancarios
Banking Service Customer Assistance (Asistencia de clientes en servicios bancarios) lo ayuda a crear agentes para prestar servicios a sus clientes bancarios en forma directa en los distintos canales. Con esta habilidad, un agente verifica de manera segura la identidad del cliente y, luego, lo ayuda a crear casos y completar tareas por su cuenta.
La plantilla incluye tareas que ayudan a los clientes a hacer lo siguiente:
- Revisar sus depósitos, retiros y pagos, y responder solicitudes complejas como “Muéstrame todos los débitos de más de USD 500 del mes pasado”.
- Solicitar el bloqueo de su tarjeta de forma temporal y, luego, reactivarla.
- Denunciar la pérdida, el robo, la destrucción o la captura en un cajero automático de la tarjeta de crédito o débito.
Estos son solo algunos de los subagentes incluidos. Y para solicitudes de servicio complejas, el agente deriva la plática a representantes de servicio al cliente humanos y les proporciona el contexto completo.
Estas capacidades pueden implementarse como un agente en el portal web seguro del banco, en sitios web externos o, incluso, en WhatsApp. Además, al configurar Agentforce Voice, puede implementar esta habilidad para ayudar a los clientes por teléfono.
Asistencia de empleados en servicios bancarios
Banking Service Employee Assistance (Asistencia de empleados en servicios bancarios) ofrece muchos de los mismos beneficios que Banking Service Customer Assistance (Asistencia de clientes en servicios bancarios), pero para los representantes de servicio al cliente. Esta plantilla ayuda a los representante de servicio al cliente a responder preguntas comunes de los clientes y automatiza las tareas para un servicio más rápido. Los subagentes incluyen consultas sobre saldo, reportes de tarjetas extraviadas, reversión de tarifas, etc. Todas estas tareas se pueden integrar en sus sistemas bancarios centrales y usar los datos relevantes de transacciones y Salesforce.
Por ejemplo, si le solicita a un agente de Banking Service Assistance (Asistencia en servicios bancarios) que lo ayude a detener el pago del cheque de un cliente, solicita más detalles para completar la acción.
La plantilla incluye acciones individuales para obtener cuentas financieras, obtener transacciones, obtener detalles de tarjetas, crear casos de reversión de tarifas, etc.
Utilice esta plantilla para reducir los tiempos de espera del cliente gracias a la gestión rápida de solicitudes comunes. Una vez que despeje esas tareas simples, pero que demandan mucho tiempo, los representantes de servicio al cliente pueden concentrar sus esfuerzos en ayudar a los clientes con problemas complicados.
Asistencia en asesor financiero
Financial Advisor Assistance (Asistencia en asesor financiero) ayuda a los gestores de relaciones de alto contacto a prepararse para reuniones con los clientes mediante la automatización de tareas administrativas tediosas.
Esta plantilla incluye tareas para resumir datos importantes sobre la cartera, los objetivos, los planes financieros y los eventos de vida del cliente. Estas tareas invocan acciones que hacen referencia a los datos de Salesforce y el modelo de datos de Agentforce Financial Services.
Por ejemplo, un asesor pide al agente un análisis de los objetivos y planes financieros de un cliente. El agente devuelve un resumen del progreso del cliente.
La plantilla incluye acciones individuales para crear un resumen de cliente de patrimonios, crear un resumen de desempeño de la cartera, revisar la asignación de activos actuales y objetivo, etc.
Dado que se ocupa de estas tareas de rutina, Financial Advisor Assistance (Asistencia en asesor financiero) libera a los gestores de relaciones para que se centren más en el desarrollo de las relaciones entre personas.
Algunas plantillas de Agentforce, como el agente de asistencia de asesor financiero, trabajan también con el paquete gestionado de Servicios financieros. Consulte la Ayuda de Salesforce para conocer qué habilidades de Agentforce están disponibles para el paquete gestionado.
Asistencia de relación de banca
Banking Relationship Assistance (Asistencia de relación de banca) automatiza las tareas de finalización tras una reunión con el cliente. Organiza notas, resume aportes, actualiza los planes del cliente y crea tareas de seguimiento. Usted se prepara para una reunión con Financial Advisor Assistance (Asistencia en asesor financiero) y, luego, finaliza con Banking Relationship Assistance (Asistencia de relación de banca).
Por ejemplo, un agente crea una interacción y tareas tras una reunión a partir de los detalles que le proporcione.
La plantilla incluye acciones individuales para estructurar las notas de la reunión, crear resúmenes de interacciones, crear objetivos del plan del cliente, etc.
Cuando los banqueros, los asesores y los gestores de relaciones dedican menos tiempo a ingresar notas y crear tareas de seguimiento, pueden enfocarse en profundizar las relaciones por medio de los pasos de seguimiento de cada reunión.
Asistencia para productos de préstamo
Loan Product Assistance (Asistencia para productos de préstamo) es una plantilla para un agente orientado al cliente que guía a los potenciales prestatarios a través del procesos de encontrar opciones de préstamo, como hipotecas, préstamos para automóviles o préstamos personales. Puede recuperar categorías de productos, detalles y programas a fin de compararlos y buscar coincidencias con las necesidades de un cliente.
Por ejemplo, un cliente habla con un agente mediante lenguaje natural para obtener detalles sobre los productos de préstamos e incluso comparar los productos entre sí.
La plantilla incluye acciones individuales para recuperar detalles de los productos de préstamos y estimar el monto del producto de préstamo.
Esta plantilla ayuda a los prestatarios a encontrar préstamos más rápido gracias a la automatización del primer paso. Esto ayuda a los encargados de préstamos a enfocarse en interacciones personales de alto valor. El resultado son mejores tasas de conversión y una experiencia más fluida para el prestatario.
Asistencia de cobros
Collections Assistance (Asistencia de cobros) ayuda a los gestores y especialistas en cobros mediante la optimización del proceso de cobros y recuperación. Puede aumentar la productividad y eficiencia de los cobros a través de la automatización de tareas repetitivas, sin dejar de lado las normativas.
Por ejemplo, un especialista en cobros pide a un agente que cree temas de conversación para una llamada de cobro.
La plantilla incluye acciones individuales para lo siguiente:
- Crear una promesa de pago.
- Generar guiones de llamada conforme a interacciones anteriores.
- Generar vínculo de pago.
- Comprobar la aptitud de casos legales.
- Crear un caso legal.
Mediante la orientación de conversaciones y la automatización de tareas, Collections Assistance (Asistencia de cobros) lo ayuda a cobrar más pagos, mejorar la experiencia del cliente y reducir el trabajo manual.
Siguientes pasos
En esta unidad, aprendió acerca de las plantillas de Agentforce para Servicios financieros. Sabe que estos agentes funcionan dentro de marcos de trabajo de cumplimiento para la seguridad de los datos y el cumplimiento de normativas. ¿Pero cuál es la experiencia de usarlos?
En la próxima unidad, explorará dos ejemplos de Agentforce en acción en instituciones financieras: uno desde la perspectiva de un representante de servicio al cliente y otro desde el punto de vista del cliente.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Agentforce para Servicios financieros
- Ayuda de Salesforce: Crear un agente
- Sitio de Salesforce: Asistente de servicios de empleados bancarios
- Sitio de Salesforce: Asistencia en asesor financiero
- Sitio de Salesforce: Asistencia de relación de banca
- Sitio de Salesforce: Asistencia para productos de préstamo
- Sitio de Salesforce: Asistencia de cobros