Experimentar los agentes de Servicios financieros
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir cómo los representantes de servicio al cliente usan la asistencia en servicios bancarios para optimizar las tareas bancarias.
- Explicar cómo los clientes usan la asistencia para productos de préstamo con el objetivo de seleccionar un producto de préstamo.
Asistencia agéntica
Hasta ahora, aprendió cómo Agentforce para Servicios financieros automatiza tareas sin dejar de lado el cumplimiento. También aprendió sobre los beneficios que ofrece Agentforce a las instituciones financieras como la suya. Exploró las plantillas de Agentforce incluidas y cómo estos agentes pueden mejorar la productividad del equipo.
Ahora es momento de ver todo esto en acción.
En esta unidad, analizará dos ejemplos de Agentforce en acción en Cumulus Cloud Bank, un gran proveedor de servicios financieros. Cumulus implementó Agentforce a partir de las plantillas de Agentforce para Servicios financieros, y ha visto mejoras en la productividad y la satisfacción del cliente. Al equipo de Cumulus también le agrada trabajar en tareas más desafiantes y gratificantes que los ayude a desarrollar relaciones con los clientes.
Comience por conocer a los representante de servicio al cliente de Cumulus y explorar cómo usan Agentforce.
Agentes y representante de servicio al cliente
Los representante de servicio al cliente de Cumulus Bank en un momento tuvieron problemas para resolver con rapidez los problemas de los clientes debido a las altas expectativas, los procesos complejos y los diversos sistemas. Resolver incluso un problema simple del cliente resultaba frustrante tanto para los clientes como para los representantes.
Por ejemplo, cuando un cliente de Cumulus Bank llamaba a la asistencia para solicitar que se revierta una tarifa inesperada por descubierto, un representante de servicio al cliente debía desperdiciar varios minutos avanzando por pantallas y filtrando el historial de casos, los datos de transacciones y las políticas del banco. Esto provocaba demoras en la resolución, clientes frustrados con música de espera y representantes de servicio al cliente agobiados.
Sin embargo, con la ayuda de un agente desarrollado con la plantilla Banking Service Assistance (Asistencia en servicios bancarios), los representantes de Cumulus ahora solo deben solicitar al asistente de servicio bancario que revierta la tarifa por descubierto de un cliente.
Agentforce comprende el contexto y sigue las instrucciones a fin de planificar una solución de manera dinámica.
Siguiendo este plan, el agente invoca las acciones relevantes. Obtiene las cuentas financieras del cliente y recupera las transacciones de tarifa del sistema bancario central. Con el consentimiento del representante de servicio al cliente, el agente incluso crea un caso de reversión de la tarifa con todos los detalles relevantes.
Cada uno de estos pasos utiliza acciones de la plantilla de Agentforce para Servicios financieros. Estas acciones están completamente integradas en las funciones y el modelo de datos de Financial Services Cloud.
Esta resolución rápida logra que el cliente quede satisfecho con el servicio y su elección de banco. El representante de servicio al cliente también siente satisfacción con la rapidez con la que solucionó el problema. Ahora puede enfocarse en problemas más difíciles.
Los agentes y sus clientes
Los agentes no solo ayudan a que los representantes de servicio, banqueros y gestores de patrimonios trabajen con los clientes, también pueden ayudar de forma directa a los clientes en sí.
Por ejemplo, Cumulus creó un agente orientado a los clientes mediante la plantilla Loan Product Assistance (Asistencia para productos de préstamo) con el objetivo de ayudarlos a que obtengan asistencia directa para elegir un producto de préstamo.
Para usar el agente, un potencial prestatario se dirige al sitio web de Cumulus e inicia un agente de asistencia para productos de préstamo. El prestatario realiza preguntas al agente en lenguaje natural, como “¿Qué tipo de préstamos ofrecen?”. . El agente devuelve una lista de tipos de préstamo disponibles. Luego, el prestatario responde de manera conversacional al agente para explorar las opciones.
El prestatario puede incluso obtener detalles sobre un producto de préstamo específico. Por ejemplo, le consulta al agente sobre un potencial monto máximo del préstamo. El agente pregunta el pago mensual y el período de devolución previstos del prestatario, y usa esa información para proporcionar una estimación.
Si el prestatario aún desea obtener más información sobre las opciones, puede solicitar al agente que compare los tipos de préstamo según ciertos parámetros.
Si al prestatario le interesa en particular una tasa de interés baja, puede pedirle al agente una comparación entre tipos de préstamo sobre ese atributo en particular.
Ahora que tiene toda la información, el prestatario sabe qué producto de préstamo solicitar, cuál es el monto estimado del préstamo y cuál es el pago mensual previsto. Brindar esta información con Agentforce libera a los encargados de préstamo para que se enfoquen en interacciones posteriores personalizadas con los solicitantes. Además, cuando los prestatarios cuentan con toda la información, las tasas de conversión y la satisfacción del cliente aumentan. ¡Todos ganamos!
Finalización
En esta insignia, aprendió sobre Agentforce para Servicios financieros, un conjunto de soluciones de IA prediseñado y basado en funciones que automatiza tareas clave para las instituciones financieras.
Exploró cómo Agentforce trabaja en Financial Services Cloud para automatizar tareas sin dejar de lado las normativas. También aprendió sobre las distintas plantillas de Agentforce para Servicios financieros, incluidas Financial Advisor Assistance (Asistencia de asesor financiero), Banking Service Assistance (Asistencia en servicios bancarios), Loan Product Assistance (Asistencia para productos de préstamo) y Collections Assistance (Asistencia de cobros).
Por último, siguió dos ejemplos sobre cómo se pueden usar estos agentes en situaciones del mundo real. Vio cómo un representante de servicio al cliente usa un agente Banking Service Assistance (Asistencia en servicios bancarios) para facilitar las tareas bancarias comunes y cómo un cliente usa un agente Loan Product Assistance (Asistencia para productos de préstamo) para encontrar el productos de préstamo adecuado.
Ahora que conoce los aspectos básicos, piense cómo puede aplicar las habilidades de Agentforce para Financial Services Cloud en su propia organización. ¿Qué podría lograr en cuanto a eficiencia, mejoras en el servicio al cliente y satisfacción de los empleados con estos agentes basados en IA? ¿Cómo puede su equipo trabajar mejor con la ayuda de Agentforce?