Elaborar un prototipo de agente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Diseñar un tema personalizado para su caso de uso de Agentforce.
- Planificar flujos, Apex y plantillas de solicitudes para las acciones de su agente.
- Explicar algunas consideraciones para diseñar acciones de referencia.
Cómo elaborar prototipos
Nora y su equipo de proyecto están creando su agente de IA y experimentando en su entorno sandbox y, al mismo tiempo, dirigen actividades de planificación para su proyecto de Agentforce. Pero ¿cómo hizo Coral Cloud para elaborar un prototipo de su agente de IA en su Salesforce org? Analice el enfoque del equipo para practicar y empezar a iterar en su propia solución.
En primer lugar, vea cómo Nora aborda el diseño del tema que creó Coral Cloud para su caso de uso de administración de reservas.
Establecer la etapa para la plática
Los temas son un componente importante de Agentforce, dado que definen el objetivo del agente de IA y brindan la dirección y el contexto necesarios para alcanzar ese objetivo.
Cuando un usuario empieza a platicar por chat con un agente de IA, el cerebro de Agentforce (su motor de razonamiento) trabaja con el modelo de lenguaje grande (LLM) en segundo plano para solucionar ambigüedades en la plática y establecer la intención del usuario. Luego, evalúa todos los temas que tiene disponible y selecciona el que se alinea con el objetivo del usuario. Cuando diseña los temas, busque la forma más sencilla para que el motor de razonamiento seleccione el tema correcto. Si no selecciona la opción correcta, no tendrá acceso a las acciones adecuadas, lo que significa que no contará con las herramientas necesarias para hacer su trabajo.
Diseñar el tema
Agentforce cuenta con herramientas integradas que ayudan a diseñar los temas, pero Nora también puede elegir temas listos para usar y editar cualquier tema existente. Nora revisa las distintas partes de un tema y elige con facilidad una etiqueta, una descripción de clasificación, un alcance e instrucciones.
Etiqueta
La etiqueta del tema debe reflejar el trabajo que tiene que hacer. Para el caso de uso de Coral Cloud, la administración de reservas se identifica como el trabajo que tiene que hacer. Entonces, el nombre de su tema nuevo es Administración de reservas. Si un agente cuenta con varios temas, asegúrese de que los nombres no sean demasiado similares, de lo contrario, el motor de razonamiento no podrá diferenciar los temas.
Descripción de clasificación
La descripción de clasificación consiste en 1 o 3 oraciones que describen lo que hace el tema. Un agente usa esta descripción para determinar cuándo usa un tema en una plática. La descripción de clasificación se debe diferenciar semánticamente de los otros temas del agente. Y es más eficaz cuando se asemeja lo más posible a los tipos de consultas que se espera que desencadenen el tema.
La siguiente es la primera iteración de la descripción de clasificación de Coral Cloud: “Responde preguntas y soluciona consultas relacionadas con la reserva de hotel, la confirmación o el itinerario de viaje de un huésped”.
Alcance
Una vez que el agente selecciona el tema Administración de reservas, el alcance determina lo que puede o no puede hacer el agente. Cuánto más se define el trabajo del agente, más efectivo será.
Durante la etapa de definición del caso de uso, el equipo de proyecto de Coral Cloud comienza por crear una versión de MVP del agente de IA que se encarga de la administración de reservas. De manera gradual, amplían el alcance del agente en las siguientes dos versiones. Como puede imaginar, los límites de cada versión deben reflejarse en el alcance del tema en el Generador de Agentforce.
A continuación, se muestra cómo escribir el alcance para la versión de MVP del tema.
“Tu único trabajo es asistir al usuario con sus preguntas de reserva de hotel y comunicar información a los huéspedes sobre reservas existentes. También puedes volver a enviar el email de confirmación de reserva o el itinerario. Nunca generes reservas nuevas, modifiques o canceles reservas. Nunca manejes consultas que no estén relacionadas con las reservas de hotel”.
Cuando Coral Cloud amplía las capacidades del agente en la segunda versión del tema, el equipo de proyecto puede actualizar el alcance del tema para que incluya la modificación y creación de reservas, pero excluya cancelaciones y reembolsos.
Instrucciones
Las instrucciones ayudan a que el agente tome decisiones sobre cómo realizar su trabajo y usar las acciones asignadas al tema. Las instrucciones están escritas en lenguaje natural. Un ejemplo de una instrucción para el tema de Coral Cloud puede ser: “Siempre confirma los detalles de una modificación de reserva con el usuario antes de realizar cualquier cambio”.
Tenga en cuenta que las instrucciones de temas no son determinísticas, es decir que, no pueden garantizar el mismo resultado el 100 % de las veces. Es algo propio de la IA generativa. Así que Nora y su equipo se aseguran de crear reglas de negocio, requisitos y salvaguardas importantes o confidenciales en la funcionalidad de las acciones del agente, no en las instrucciones de temas. Por ejemplo, en lugar de agregar la instrucción “No reembolses una reserva, a menos que se cancele 2 días antes de la fecha de registro”, Coral Cloud crea una acción de agente que evalúa los criterios para emitir un reembolso.
Cuando elabore un prototipo de agente, le sugerimos que cree las instrucciones del tema a lo último. No se pueden escribir instrucciones eficientes sin conocer cuánta lógica incorporan las acciones ni cuantas decisiones se le solicita al agente que realice por su cuenta. Una vez que el equipo de Coral Cloud creó los temas y las acciones, puede probar el agente de IA. Luego, pueden agregar y perfeccionar las instrucciones de los temas siguiendo las mejores prácticas que se describen en la Ayuda de Salesforce y el Blog de desarrolladores de Salesforce.
Es hora de actuar
En la unidad anterior, Coral Cloud definió sus procesos de negocios relacionados con las reservas de hotel. Muchos de esos procesos de negocios se traducen en las acciones personalizadas de su tema Administración de reservas.
La buena noticia acerca de las acciones personalizadas es que no es necesario crearlas de la nada. De hecho, las acciones personalizadas se basan en tecnologías de Salesforce que ya conoce y adora. Al generar una acción personalizada, la debe crear sobre la funcionalidad de la plataforma existente que desea que se encuentre disponible en Agentforce, como clases de Apex invocables, flujos de inicio automático y plantillas de solicitudes. En Agentforce, nos referimos a esa funcionalidad subyacente como una acción de referencia, y resulta una excelente forma de aprovechar al máximo las capacidades de Salesforce Platform.
Diseñar consideraciones para las acciones de referencia
Entonces ¿cuál es el enfoque de Coral Cloud para diseñar las acciones de referencia subyacentes (Apex, flujos y plantillas de solicitudes) para las acciones de su agente? A continuación, se enumeran algunos factores que el equipo debe tener en cuenta.
Determinística o basada en solicitudes
Cuando desarrolle la funcionalidad de plataforma subyacente para las acciones de su agente, primero revise las tareas y los procesos de negocios relacionados con su caso de uso. Luego, decida si la tarea o el proceso debe ser determinístico o basado en solicitudes.
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Determinístico: usa una clase de Apex invocable o un flujo iniciado automáticamente para generar resultados. Las acciones basadas en flujos o Apex son determinísticas y usan las reglas y la lógica de negocios para producir resultados coherentes.
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Basado en solicitudes: usa una o más plantillas de solicitudes para generar resultados. Con una acción basada en solicitudes, puede controlar cómo se escribe una respuesta o usar las capacidades generativas y de razonamiento de un LLM. Por ejemplo, para generar un resumen o realizar un análisis de opinión, debe usar una plantilla de solicitudes como acción de referencia. Las plantillas de solicitudes también se usan para fundamentar un agente en datos, como datos de sistema externo o conocimientos.
Tenga en cuenta que una acción puede combinar los enfoques determinístico y basado en solicitudes. Por ejemplo, supongamos que un huésped cancela su reserva y se desencadena una acción basada en flujo para completar la cancelación. En algún momento de ese flujo, el agente también puede seguir una solicitud para pedirle al cliente más información sobre el motivo de la cancelación. Además, el agente también puede resumir la respuesta del cliente y ofrecer ese resumen como revisión si el cliente menciona un motivo de cancelación en particular. Con el tiempo, Coral Cloud puede usar este enfoque combinado para mejorar su comprensión de los problemas que repercuten en los clientes, y resolverlos. Puede llamar a una plantilla de solicitud para que envíe un email de confirmación de la cancelación que incluya ofertas personalizadas con el objetivo de atraer a ese cliente en particular para que realice reservas en el futuro.
Atómica o compuesta
Otro factor que debe tener en cuenta es si la acción de referencia es atómica o compuesta.
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Atómica: una tarea independiente y pequeña. Con un enfoque modular, el agente es libre de combinar acciones de distintas formas para alcanzar un objetivo más sofisticado. También suele brindar más oportunidades para que la acción reutilice distintos temas.
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Compuesta: una tarea compleja que consiste en varias subtareas. La ventaja de una acción compuesta es que controla la secuencia de pasos que el agente realiza para completar una tarea.
Entradas y resultados
En Agentforce, las acciones del agente deben tener como mínimo una entrada, lo que significa que el flujo subyacente, Apex o la plantilla de solicitud también deben tener como mínimo una entrada. Por ejemplo, para buscar una reserva de hotel, la entrada puede ser el email del huésped o el número de reserva. En una plática, el agente de IA tiene la autonomía para recopilar información y decidir si cuenta con todos los detalles necesarios para que desencadene la acción y admitir la entrada.
Cada acción también debe tener como mínimo un resultado. La forma en la que crea la acción determina el resultado, cómo se lo utiliza, si se lo muestra y cómo se lo muestra a los usuarios en la plática. No dude en experimentar con las acciones de prueba que no se terminaron de implementar; es posible que sean una gran forma de ver el aspecto que tendrán sus ideas.
Acciones de referencia de Coral Cloud
Después de considerar los procesos de negocios y las distintas formas de diseñar Apex, flujos y plantillas de solicitudes, el equipo de proyecto de Coral Cloud propuso estas acciones de referencia para el tema Administración de reservas.
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Obtener reservas por email: un flujo que busca una reserva existente mediante la dirección de email del huésped.
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Obtener reservas por número: un flujo que busca una reserva existente mediante el número de reserva.
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Enviar confirmación de la reserva: una clase de Apex que envía al huésped un email de confirmación con los detalles de la reserva.
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Crear o actualizar reservas: un flujo que crea una reserva nueva si no existe una; en caso de que la reserva exista, actualiza el registro.
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Cancelar reserva: un flujo que cancela una reserva existente. El flujo llama a una plantilla de solicitud para que envíe un email de confirmación de cancelación que incluya ofertas personalizadas para fomentar futuras reservas.
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Iniciar un reembolso: un flujo que procesa un reembolso para una cancelación de reserva si se cumplieron todas las condiciones.
De acciones de referencia a acciones de agente
Crear los flujos, Apex y las plantillas de solicitudes necesarias para su caso de uso puede llevar tiempo, pero convertirlas en acciones de agente personalizadas es rápido.
Cuando crea una acción personalizada, la etiqueta de la acción y el nombre de API se completan con el nombre de la acción de referencia existente y el nombre de API. Las instrucciones para la acción personalizada y todas las entradas y los resultados también se completan con las descripciones de la acción de referencia.
Las instrucciones de acción le indican al agente de IA qué realiza una acción específica y cuándo desencadenarla. Las instrucciones bien escritas garantizan que las acciones se usen de forma coherente y precisa. Para obtener más información sobre cómo optimizar las instrucciones de acción, consulte las mejores prácticas para las instrucciones de acción.
Ahora Coral Cloud tiene un conjunto de acciones para su caso de uso, así que el equipo de proyecto las asigna a un tema. Ya están preparados para probar el prototipo y perfeccionar sus componentes esenciales.
Evaluar el rendimiento
Después de configurar un prototipo en Agentforce, es importante probar el agente de IA y observar cómo realiza su trabajo. Tiene dos opciones para probar su agente de IA.
- Con pruebas manuales en el Generador de Agentforce
- Con pruebas por lotes en el Centro de pruebas
El equipo de Coral Cloud prueba su agente de IA con preguntas y solicitudes que puedan realizar los usuarios acerca de las reservas de hotel. Luego, responden estas preguntas.
- ¿El agente interpreta las entradas de usuarios con precisión?
- ¿Inicia las acciones correctas?
- ¿Proporciona respuestas útiles y precisas?
- ¿Ejecuta los procesos de negocios de forma correcta y se adhiere a las políticas y reglas de la compañía?
Según los resultados de las pruebas, el equipo de Coral Cloud perfecciona sus instrucciones de temas y continúa iterando el agente de IA. Y recuerde: Si recibe errores durante el proceso de prueba, asegúrese de verificar los permisos para su agente de IA.
Los toques finales
Existen otros elementos que el equipo de Coral Cloud necesita revisar para tachar tareas de su lista mientras perfecciona su prototipo.
- Personalizar el tema de derivación estándar para enrutar pláticas a representantes de servicio al cliente humanos cuando sea necesario.
- Crear una solución de autenticación para verificar a los usuarios que interactúen con el agente de IA.
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Conectar al agente de IA a los canales del cliente.
Cuando Nora y su equipo lleguen al punto en que el agente de IA realice su trabajo de forma confiable y con precisión en el entorno sandbox de Coral Cloud, crean su plan de implementación para implementar al agente de IA en producción. Luego, supervisan al agente, lo que los ayuda a mejorar e iterar en el diseño del agente de forma constante.
Una base sólida
Ahora sabe que planificar y diseñar un agente de IA se trata de sentar una base sólida. Debe identificar su caso de uso y sus objetivos, pensar en su estrategia de datos, considerar la experiencia del usuario y definir los requisitos técnicos de su proyecto. Solucione posibles riesgos y defina sus procesos de negocios para asegurarse de que el agente de IA se alinee con los requisitos operacionales, de seguridad, legales, éticos y reglamentarios de su organización.
No cometa el error de tomar un enfoque lineal para diseñar al agente. Es decir, no tiene que desarrollar e implementar un plan de fases lineares. Mientras piensa en su solución de Agentforce desde todos los ángulos necesarios, practique y empiece a elaborar un prototipo para el agente de IA en su entorno sandbox. De esa forma, no pierde mucho tiempo en un plan que puede no funcionar en última instancia. Al combinar una planificación minuciosa con experimentación continua, puede implementar un agente de IA de confianza que ofrezca un valor transformador para su organización.