Personalizar los temas del agente

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Obtener una vista previa de un agente en el panel de vista previa de plática.
  
• Perfeccionar instrucciones de tema y agregar nuevas.
  
• Explicar cómo se agregan y eliminan los temas.
  

Empecemos a chatear

Su agente no puede estar listo si no lo personaliza. Los temas, las acciones y los parámetros de configuración que define cuando crea un agente lo vuelven exclusivo y apto para hacer los trabajos que tiene que hacer. Pero, eso no significa que el agente realizará todo lo que necesita que haga de inmediato.

Cuando Ryan hace clic en Create (Crear), puede ver la pantalla del Generador de Agentforce y analizarla. Observa que hay tres paneles nuevos.

• A la izquierda, ve un panel donde puede personalizar varios componentes para su agente (1).
  
• A la derecha, ve un panel llamado Conversation Preview (Vista previa de plática), donde puede interactuar con el agente para probar cómo responderá (2).
  
• En el centro del panel donde dice Put your topics to the test (Poner a prueba sus temas), observa la opción Plan Tracer (Seguimiento de plan), que muestra el trabajo que hace el agente en segundo plano para generar las respuestas a las consultas (3).
  

Si obtuvo la insignia Introducción a Agentbuilder, sabe que se interactúa con un agente usando lenguaje natural y conversacional, que pasa por un modelo de lenguaje grande (LLM) y un motor de razonamiento para que el agente entienda y retenga el contexto, y tome decisiones basadas en las instrucciones y salvaguardas que usted estableció.

Ryan quiere saber qué tipo de respuesta devuelve su agente nuevo. En la ventana Preview (Vista previa), Ryan escribe I’d like to talk to an event planner. (Me gustaría hablar con un planificador de eventos.) El agente responde: “Aguarde un momento y será conectado con el próximo agente de servicio disponible”.

Personalizar la plática

Como se espera, el agente nuevo devuelve una respuesta que no es lo que Ryan quiere. Este agente, de la forma en que está configurado ahora, ofrece al instante conectar a Ryan con el próximo representante de servicio al cliente disponible. Además, el agente no se personalizó lo suficiente como para alinearse con los servicios de planificación de eventos que ofrece Opal Media. Ryan necesita avanzar con la personalización.

Antes de personalizar o perfeccionar al agente, como mejor práctica, se recomienda leer sus temas, instrucciones de temas y acciones para entender por qué funciona de esa forma y, así, saber por dónde comenzar a personalizar. En el panel izquierdo, en la ficha Topics (Temas), Ryan hace clic en el tema Escalation (Derivación) y lee los campos Classification Description (Descripción de clasificación), Scope (Alcance) e Instruction (Instrucción).

• Descripción de clasificación: le indica al agente cuándo usar su tema. El motor de razonamiento de Agentforce puede detectar la intención del usuario y llamar a un tema que se alinea con esa intención.
  
• Alcance: define lo que puede hacer un agente dentro de los parámetros de este tema.
  
• Instrucciones: brindan detalles sobre el trabajo que el agente realiza. Las instrucciones también actúan como salvaguardas para que el agente trabaje.
  

Ryan quiere modificar el texto de los campos para que sean más relevantes para el trabajo que quiere que el agente realice. Pero se da cuenta de que, si coloca su cursor sobre alguno de esos campos, no puede realizar ningún cambio. Eso se debe a que el Generador de Agentforce crea versiones de un agente para capturar los cambios.

Así es cómo se modifican los campos.

1. Haga clic en New Version (Nueva versión).
   
2. En el campo Classification Description (Descripción de clasificación), escriba: Handles requests from clients who want to talk to a human Event Planner to plan a new event. (Gestiona las solicitudes de clientes que quieren hablar con un planificador de eventos humano para planificar un evento nuevo.)
   
3. En el campo Scope (Alcance), escriba: Your job is to ask the client for details about the event they want to plan so that a human event planner can follow up. (Tu trabajo es pedirle al cliente detalles sobre el evento que quiere planificar para que un planificador de eventos humano pueda continuar con la solicitud.)
4. En el campo Instruction (Instrucción), escriba: If a user explicitly asks to transfer to an event planner, tell them no event planners are available and offer instead to create a case for the events team to review. (Si un usuario solicita de forma explícita que quiere comunicarse con un planificador de eventos, infórmale que no hay planificadores de eventos disponibles; en su lugar, ofrécele la opción de crear un caso para que lo revise el equipo de eventos.)
   
5. Haga clic en Save (Guardar).
   

La palabra New (Nuevo) aparece junto a la etiqueta de tema Escalation (Derivación). Esto indica que se trata de una versión nueva de ese tema. Los íconos de globo en frente de las etiquetas de tema Account Management (Administración de cuentas), Case Management (Administración de casos) y General FAQ (Preguntas frecuentes generales) indican que son temas estándares y sin editar. Los temas personalizados y las versiones de temas no tienen íconos en frente.

Ryan hace clic en el menú desplegable de la etiqueta del tema y descubre que puede revertir el tema a su versión original o editar esta versión que acaba de crear cuando sea necesario.

Iterar y volver a probar

Con los cambios realizados, Ryan vuelve a probar su agente para ver qué sucede. Lo hace del siguiente modo:

1. Actualice la ventana Conversation Preview (Vista previa de plática) para aplicar los cambios.
   

2. En la ventana Conversation Preview (Vista previa de plática), ingrese I’d like to talk to an event planner (Me gustaría hablar con un planificador de eventos).
   

El agente responde con “Por el momento, no hay planificadores de eventos disponibles. Sin embargo, puedo crear un caso para que revise el equipo de eventos. ¿Podrías brindarme más información sobre el evento que quieres planificar?”

A Ryan le fascina la precisión y el detalle de la nueva respuesta después de actualizar algunos aspectos menores. El agente está mucho más alineado con el trabajo que quiere que realice. El agente detecta el contexto de la plática y pide más información sobre el evento de un cliente con amabilidad.

También le impresiona que el Generador de Agentforce le permite ver cómo trabaja el agente en segundo plano. En la ventana Plan Tracer (Seguimiento de plan) en el centro del panel, puede seguir sin dificultad cómo la solicitud sencilla “Me gustaría hablar con un planificador de eventos” primero llamó al tema Escalation (Derivación), luego usó su instrucción nueva y, por último, a través del razonamiento, comprobó que el agente siguió el contexto de la plática para fundamentar su respuesta.

Ryan planifica perfeccionar esta interacción un poco más y diseñar unas instrucciones más para que su agente pueda responder otros tipos de preguntas y recopilar información en un formato que coincida con los registros de Opal Media.

Agregar o eliminar temas

Ryan aún siente la emoción de crear un agente que puede modificar con facilidad para obtener distintos tipos de respuestas. Sin embargo, al principio, cuando lo diseñó, no estaba seguro de qué temas necesitaría. Ahora que entiende cómo trabaja el Generador de Agentforce y lo fácil que es personalizar un agente con solo unos pocos clics, quiere eliminar el tema General FAQ (Preguntas frecuentes generales) hasta que recopile más información sobre los tipos de consultas que hacen los clientes. Sabe que puede agregarlo de nuevo con facilidad.

1. Para eliminar el tema, en la sección Topics Label (Etiqueta de temas), haga clic en la flecha de menú desplegable junto a General FAQ (Preguntas frecuentes generales) y seleccione Remove from Agent (Eliminar del agente).
   

Quiere ver si hay otros temas que desee incluir en este momento. Para ello, realice lo siguiente.

1. Haga clic en New (Nuevo).
   
2. Seleccione Add From Asset Library (Agregar desde la biblioteca de activos).
   

La biblioteca de activos es una lista de temas estándares que pueden estar incluidos en el agente de servicio de Agentforce. Ryan también puede crear un tema nuevo si no ve uno que se adapte a sus necesidades. Como mejor práctica, se recomienda usar los temas y las acciones configuradas previamente siempre que sea posible, dado que, con algunas personalizaciones, abarcan la mayoría de los casos de uso.

3. Ryan hace clic en Cancel (Cancelar) para cerrar la biblioteca de activos y volver al Generador de Agentforce.
   

Resumen

Acompañó a Ryan mientras obtenía una vista previa de su agente y perfeccionaba su respuesta. En la próxima unidad, personalizará su agente un poco más y actualizará sus opciones de configuración.