Recopilar comentarios de clientes con una trayectoria de encuesta

Salesforce Customer 360

Journey Builder lo ayuda a conectarse con sus clientes en distintos puntos de su trayectoria. Sin embargo, ¿por qué limitarse a una única etapa del ciclo de vida del cliente? Esta unidad lo ayuda a integrar otros productos de Salesforce, en específico Sales Cloud y Service Cloud, en la trayectoria del cliente para abordar el rango completo de interacciones de clientes. Echemos un vistazo.

Los eventos de Sales y Service Cloud requieren la implementación de Marketing Cloud Connect. Esta implementación asigna la información de Sales Cloud y Service Cloud a información de Marketing Cloud Engagement, y permite realizar las actualizaciones necesarias. Revise la documentación de Marketing Cloud Connect para obtener más información. 

Eventos de Sales Cloud y Service Cloud

Journey Builder utiliza la API de Salesforce SOAP para realizar tres acciones en Sales Cloud y Service Cloud.

• Creación: la actividad crea un nuevo objeto en Sales Cloud o Service Cloud.
• Búsqueda y actualización: la actividad utiliza un valor de Id. de la cuenta para buscar los atributos correctos de registro y actualización.
• Actualización simple: la actividad actualiza información en el objeto de cuenta especificado.

No se deje intimidar por la mención de la API. En verdad, no es necesario que escriba código para que ocurran estas acciones. En su lugar, solo debe mover una actividad al lienzo de Journey Builder para realizar acciones como las de estos ejemplos.

• Cree un prospecto cuando un contacto de Marketing Cloud Engagement ingrese en una trayectoria.
• Actualice un prospecto en función de la implicación en una trayectoria.
• Cree un registro de contacto de CRM cuando un contacto de Marketing Cloud Engagement acceda a la actividad.
• Actualice un registro de contacto de CRM con datos de contacto de Marketing Cloud Engagement.
• Actualice un objeto personalizado en función de la implicación en una trayectoria.
• Cree una tarea cuando otro objeto, como un prospecto o un contacto, ingrese en una trayectoria.
• Asocie un caso o una tarea con una cuenta.
• Actualice una tarea en función de la respuesta de un contacto o un prospecto en una trayectoria.
• Actualice una cuenta personal o de negocio.

Volvamos al ejemplo de Leung Chan y Get Cloudy Consulting. Leung trabaja con su cuarto cliente nuevo en un mes ajetreado: un restaurante que utiliza Sales Cloud y Service Cloud, además de Journey Builder en Marketing Cloud Engagement. El restaurante utiliza Service Cloud para gestionar los problemas y los comentarios de clientes. Por lo general, sus clientes responden una encuesta sobre su experiencia más reciente mediante un código o un vínculo en su recibo. Cuando completan la encuesta, Journey Builder recopila su dirección de email y les envía una nota de agradecimiento. Leung incluye datos personalizados en el mensaje para promover más respuestas. El objetivo SMART del cliente es que un 25% de los clientes respondan la encuesta en los próximos 6 meses.

Recientemente, el cliente decidió que utilizaría una división aleatoria para enviar un cupón de 10% de descuento a clientes que hayan respondido la encuesta.

Sin embargo, ahora el cliente necesita la ayuda de Leung para avanzar en sus objetivos. Los resultados de algunas encuestas indicaron que hay clientes poco satisfechos y el restaurante desea crear tareas para que los representantes del servicio de atención al cliente se pongan en contacto.

Antes de desarrollar la trayectoria, Leung recopila contenido e información de importancia.

• Un mensaje de disculpas que hace referencia a un posible seguimiento del servicio de atención al cliente
• Un Id. de la cuenta de Service Cloud del cliente
• El Id. del propietario del representante del servicio de atención al cliente prospecto en la cuenta de Service Cloud
• El valor de Id. de la campaña de reactivación
• Una línea de asunto para la tarea nueva
• Códigos de cupón para comidas gratuitas

Leung planifica una trayectoria que identifica las encuestas que tuvieron una puntuación baja y las refiere de forma automática a una tarea en Service Cloud. Estas tareas se dividen entre los representantes del servicio de atención al cliente, que pueden ponerse en contacto con los clientes para obtener más información sobre su experiencia y ofrecerles códigos de cupón. Siga estos pasos, como realiza Leung.

1. En Journey Builder, arrastre una actividad de Sales y Service Cloud a la trayectoria.
2. Haga clic en Crear nuevo.
3. Asigne campos de los atributos de Marketing Cloud Engagement a campos de Sales Cloud y Service Cloud.
   1. Establezca el campo Prioridad como Alta.
   2. Establezca el campo Estado como Nuevo.
   3. Establezca el campo Asignado al Id. como el valor de Id. del propietario.
   4. Establezca el campo Relacionado con el Id. como el valor de Id. de la campaña de reactivación.
   5. Establezca el campo Asunto como Oportunidad de reactivación.
4. Asigne el nombre Respuestas con errores a la actividad y haga clic en Guardar.

A continuación, los representantes del servicio de atención al cliente toman los casos y trabajan con los clientes con respecto a sus respuestas a la encuesta. 

Interactuar con los clientes que tuvieron una experiencia óptima es igual de importante que abordar a quienes tuvieron una experiencia insatisfactoria. Recuerde que los clientes satisfechos no solo son clientes confiables, sino que también pueden ser mensajeros que comparten su mensaje con sus amigos y familiares. Como parte de los esfuerzos de implicación y retención, considere incluir vínculos a redes sociales en sus mensajes. También puede ofrecer recompensas por atraer clientes nuevos. Por ello, a continuación, se incluyen unas sugerencias finales para tener en cuenta mientras desarrolla sus trayectorias.

Pruebe y mejore sus trayectorias

Marketing Cloud Engagement captura mucha información sobre los datos demográficos y el comportamiento del cliente. Utilice esta información para su beneficio. Esta información, sumada a los datos de aperturas, clics y reenvíos de los mensajes de email, lo ayuda a crear trayectorias más efectivas.

Además, las pruebas lo ayudan a aprender qué mensajes tienen un mejor desempeño, que es el motivo por el que las trayectorias más avanzadas incluyen divisiones aleatorias para probar diferentes mensajes.

Establezca objetivos claros

No todos los clientes emprenden la misma trayectoria y no todos interactúan con usted en los mismos momentos y lugares. Cree varias trayectorias para su cliente y asegúrese de que cada una tenga un enfoque único. La situación se complica si intenta hacer que la misma trayectoria gestione un aumento del 10% en los suscriptores y un aumento del 15% en la retención de los clientes existentes. Proporcione a cada trayectoria un único motivo de existir y enfóquese en la información y las llamadas a la acción más importantes. Esta estrategia respaldará sus esfuerzos por alcanzar sus objetivos y lo ayudará en la optimización y la efectividad. También puede vincular estas trayectorias más adelante según sea necesario. Es como jugar con bloques de construcción, pero con muchos más suscriptores.

Luego de establecer su objetivo inicial, puede comenzar a completar los detalles y los métodos a partir de ahí. Piense en esta organización como una pirámide: el objetivo se encuentra en la parte superior y debe establecer la base con contenido y datos que, en última instancia, lo ayuden a alcanzarlo.

Personalice sus mensajes

Este principio no es específico de Journey Builder, pero se aplica directamente a todo el contenido que incluye en las trayectorias. Aproveche el acceso que Marketing Cloud Engagement le proporciona a una variedad de herramientas para insertar contenido personalizado en los mensajes y las páginas de destino. Puede personalizar el contenido en función de la edad, la ubicación, el comportamiento de compra y otros puntos de datos para aprovechar al máximo sus oportunidades de mensajes.

También puede considerar agregar redes sociales a sus trayectorias mediante Advertising Studio. Esta función se dirige a su audiencia (que se corresponde con sus direcciones de email) con anuncios diseñados para atraer a los contactos a trayectorias especificadas. Este canal representa otra oportunidad de interactuar con sus contactos. Solo debe generar la audiencia y el contenido, comenzar la campaña y, luego, evaluar los resultados y avanzar a la siguiente etapa.

Optimice los días y horarios de envío

Como no todas las personas se despiertan a la misma hora exacta y revisa su email de forma inmediata, debe prestar atención a cuándo y dónde sus clientes interactúan realmente con usted. Si nota que es más probable que sus clientes realicen acciones a partir de los mensajes de email en las primeras horas de la tarde, programe los envíos para esos momentos. Por ejemplo, puede establecer una Actividad de espera para hacer el envío en un momento específico.

Marketing Cloud Engagement también ofrece Optimización de horas de envío de Einstein para ayudarlo a determinar estas horas y fechas de envío. Utilice IA a fin de evaluar todos sus datos de envío y sugerir el momento exacto para realizar los envíos. Póngase en contacto con el administrador de su cuenta de Marketing Cloud Engagement para obtener más información sobre cómo activar esta función.

También preste atención a la cantidad de tiempo entre los envíos. Ninguna persona necesita que le recuerden una oferta por email al día siguiente (a menos, por supuesto, que el día siguiente sea la fecha de caducidad). Dé a los clientes tiempo y espacio suficientes para interactuar con usted como parte natural de su trayectoria de cliente. Este principio le proporciona la mejor implicación sin presionar de forma injustificada al cliente.

Con este esfuerzo, inicia otra trayectoria de cliente. Recuerde que, a medida que se complete una trayectoria, los expertos en marketing inteligentes tendrán planificada y preparada la próxima trayectoria.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Actividades de Sales Cloud y Service Cloud en Journey Builder