Ändern Ihres Datenmodells

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

Barrierefreiheit

Für diese Einheit sind einige zusätzliche Anweisungen für Benutzer von Bildschirmlesegeräten erforderlich. Klicken Sie auf den nachstehenden Link, um eine ausführliche Version dieser Einheit für Bildschirmlesegeräte aufzurufen:

Trailhead-Anweisungen für Bildschirmlesegeräte öffnen.

Einführung

Salesforce bietet zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten, mit denen Sie Ihre Organisation exakt an die Anforderungen Ihres Teams anpassen können. Genau wie ein passionierter Autoschrauber seinen Sportwagen aufmotzt, können auch Sie Ihr System mit einigen schnieken Extras ausstatten, indem Sie beispielsweise Prozesse und Datensatztypen erstellen, Felder anpassen und Auswahllisten anlegen, damit die Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllt werden und das Geschäft weiter brummt.

Anpassen von Feldern

Ihre Benutzer benötigen benutzerdefinierte Felder, um individuelle Geschäftsdaten zu erfassen. Sie können benutzerdefinierte Felder für jede der Registerkarten und Objekte, die Ihre Organisation verwendet hinzufügen, wobei eine Obergrenze für Felder gilt, die von der Edition Ihrer Organisation abhängig (mehr dazu im Hilfeartikel Anzahl der pro Objekt zulässigen benutzerdefinierten Felder).

Benutzerdefinierte Feldnamen und Bezeichnungen müssen für das zugehörige Objekt eindeutig sein, um Probleme beim Seriendruck und Anzeigen zu vermeiden. Wenn Sie beispielsweise eine Feldbezeichnung namens "E-Mail" erstellen und bereits ein Standardfeld mit der Bezeichnung "E-Mail" existiert, kann das Briefvorlagenfeld möglicherweise nicht zwischen diesen Feldern unterscheiden. Durch Hinzufügen eines weiteren Zeichens oder einer Zusatzbezeichnung werden benutzerdefinierte Feldnamen eindeutig. Zum Beispiel "Email2" oder "Email Leads".

Die Leiterin des Kundensupports, Kenya Collins, möchte, dass Sie für ihr Team ein benutzerdefiniertes Feld namens "Support Plan Start Date" für ihr Team erstellen. So erledigen Sie diese Aufgabe:

1. Klicken Sie auf das Setup-Zahnrad und wählen Sie Setup aus.
   
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Object Manager (Objekt-Manager).
   
3. Klicken Sie auf Account und dann auf Fields & Relationships (Felder & Beziehungen).
   
4. Klicken Sie oben im Abschnitt "Fields & Relationships (Felder & Beziehungen)" auf New (Neu).
   
5. Aktivieren Sie das Optionsfeld Date (Datum) und klicken Sie auf Next (Weiter).
   
6. Tragen Sie in Schritt 2 die Details für das neue Feld ein:

   Feld	Value (Wert)
   Field Label (Feldbezeichnung)	Support Plan Start Date
   Description (Beschreibung)	Start date of current support plan
   Help Text (Hilfetext)	When did the current support plan begin?

7. Klicken Sie auf Next (Weiter) und führen Sie Schritt 3 durch.
   

• Aktivieren Sie in der Spaltenüberschrift das Kontrollkästchen für "Read-Only (Schreibschutz)".
  
• Deaktivieren Sie in der Spalten "Read-Only (Schreibschutz)" die Kontrollkästchen für Custom (Benutzerdefiniert): Support Profile und System Administrator (Systemadministrator).
  

8. Klicken Sie auf Next (Weiter) und danach auf Save (Speichern).
   

Kenya hat Sie zudem gebeten, ein paar Mitgliedern ihres Supportteams zu zeigen, wie Supportplaninformationen für einen Account geändert werden. Verwenden Sie den Account "Edge Communications" als Beispiel:

1. Klicken Sie auf den App Launcher und wählen Sie Service aus.
   
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Accounts und wählen Sie in der Liste Edge Communications aus.
   
3. Klicken Sie auf Details.
   
4. Blättern Sie nach unten. Zeigen Sie neben "Support Plan Start Date" mit der Maus auf das Hilfesymbol, um den Hilfetext einzublenden. 
   
5. Klicken Sie auf das Stiftsymbol am Ende des Felds, um dessen Inline-Bearbeitung zu aktivieren.
   
6. Wählen Sie das Datum von heute vor einem Jahr.
   
7. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Erstellen abhängiger Auswahllisten

Abhängige Auswahllisten erleichtern Benutzern, korrekte und konsistente Daten einzugeben. Eine abhängige Auswahlliste ist eine benutzerdefinierte Auswahlliste oder eine Mehrfach-Auswahlliste, für die die gültigen Werte vom Wert eines anderen Felds, dem so genannten Steuerfeld, abhängen. Bei Steuerfeldern kann es sich um beliebige Auswahllisten (mit mindestens einem Wert und weniger als 300 Werten) oder um ein Kontrollkästchenfeld im selben Datensatz handeln.

Erstellen Sie eine Abhängigkeit zwischen dem Feld "Stage (Phase)" und dem Feld "Delivery/Installation Status":

1. Klicken Sie auf das Setup-Zahnrad und wählen Sie Setup aus.
   
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Object Manager (Objekt-Manager).
   
3. Klicken Sie auf Opportunity.
   
4. Klicken Sie auf Fields & Relationships (Felder und Beziehungen).
   
5. Klicken Sie auf Field Dependencies (Feldabhängigkeiten).
   
6. Klicken Sie auf New (Neu) und richten Sie die neue Feldabhängigkeit mit folgenden Angaben ein:

   Feld	Value (Wert)
   Controlling Field (Steuerfeld)	Stage (Phase)
   Dependent Field (Abhängiges Feld)	Delivery/Installation Status

7. Klicken Sie auf Continue (Weiter).
   
8. Klicken Sie oben in der Tabelle auf Next (Weiter), bis die Spalten "Closed Won (Geschlossen und gewonnen)" und "Closed Lost (Geschlossen und verloren)" zu sehen sind.
   
9. Doppelklicken Sie in der Spalte "Closed Won" (Geschlossen und gewonnen) auf die Einträge In progress, Yet to begin (In Arbeit, noch nicht begonnen) und Completed (Abgeschlossen), um sie zu markieren. 
   
10. Klicken Sie auf Preview (Vorschau) und prüfen Sie die Abhängigkeit, indem Sie unterschiedliche Phasen auswählen und sich die verschiedenen Abschlussgründe für die Phase "Closed Won (Geschlossen und gewonnen)" ansehen.
    
11. Klicken Sie auf Close (Schließen), um das Vorschaufenster zu schließen.
    
12. Klicken Sie auf Save (Speichern) und dann auf OK, um den Hinweis, dass nicht alle abhängigen Werte eingeschlossen wurden, zu akzeptieren.
    

Erstellen eines Supportprozesses

Bei einem weiteren Meeting mit Kenya zeigt sich, dass Ihr Supportteam zwei verschiedene Prozesse benötigt, mit dem es den Status des Kundenproduktsupports und Abrechnungsanfragen in Ihrer Salesforce-Organisation verfolgen kann.

Erstellen Sie einen neuen Supportprozess für das Team:

1. Klicken Sie in Setup auf die Registerkarte Home (Startseite).
   
2. Geben Sie in das Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Support Processes (Supportprozesse) ein und wählen Sie dann Support Processes (Supportprozesse) aus.
   
3. Klicken Sie oben im Abschnitt "Support Processes (Supportprozesse)" auf New (Neu) und tragen Sie folgende Angaben ein:

   Feld	Value (Wert)
   Existing Support Process (Bestehender Supportprozess)	Master
   Support Process Name (Supportprozess-Name)	Product Support
   Description (Beschreibung)	Process for logging customer support (Prozess zur Protokollierung des Kundensupports)

4. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   
5. Stellen Sie sicher, dass New (Neu) im Dropdown-Menü "Default (Standard)" ausgewählt ist.
   
6. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   
7. Klicken Sie oben im Abschnitt "Support Processes (Supportprozesse)" auf New (Neu) und tragen Sie folgende Angaben ein:

   Feld	Value (Wert)
   Existing Support Process (Bestehender Supportprozess)	Master
   Support Process Name (Supportprozess-Name)	Billing
   Description (Beschreibung)	Process for logging billing inquiries (Prozess zur Protokollierung von Abrechnungsanfragen)

8. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   
9. Stellen Sie sicher, dass New (Neu) im Dropdown-Menü "Default (Standard)" ausgewählt ist.
   
10. Klicken Sie auf Save (Speichern).
    

Hinzufügen von Auswahllistenwerten

Situationsspezifische Auswahllistenwerte reduzieren den Frust Ihrer Benutzer und verbessern die Genauigkeit gegenüber einer allgemeinen Auswahl, in der sonst ein Sammelbegriff ausgewählt würde. Ein Kunde, der wegen eines Produktproblems anruft, hat andere Anforderungen als ein Kunde mit einem Abrechnungsproblem, und der Agent, der den Vorgang erfasst, muss bei der Bearbeitung verschiedene Werte auswählen.

Fügen Sie neue Werte zur Auswahlliste "Case Type (Kundenvorgangstyp)" hinzu, unter denen Agenten auswählen können.

1. Klicken Sie in Setup auf die Registerkarte Object Manager (Objekt-Manager).
   
2. Klicken Sie auf Case (Kundenvorgang) und dann auf Fields & Relationships (Felder & Beziehungen).
   
3. Klicken Sie auf Type (Typ).
   
4. Klicken Sie unter "Case Type Picklist Values (Auswahllistenwerte für Kundenvorgangstyp)" auf New (Neu) und geben Sie jeden der folgenden Auswahllistenwerte ein (wobei jeder Wert in einer eigenen Zeile stehen muss):
   

• Refund
• Credit Card
• Subscription
• Problem
• Feature Request
• Question

5. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Erstellen von Datensatztypen

Datensatztypen bestimmen die bei der Erstellung von Datensätzen verfügbaren Geschäftsprozesse, Auswahllistenwerte und Seitenlayouts. Erstellen Sie die Datensatztypen "Billing" und "Product Support" für das Supportteam.

So erstellen Sie die beiden neuen Datensatztypen:

1. Klicken Sie in Setup auf die Registerkarte Object Manager (Objekt-Manager).
   
2. Klicken Sie auf Case (Kundenvorgang) und danach auf Record Types (Datensatztypen).
   
3. Klicken Sie auf New (Neu).
   
4. Tragen Sie in Schritt 1 die Details für den neuen Datensatztyp ein:

   Feld	Value (Wert)
   Existing Record Type (Bestehender Datensatztyp)	Master
   Record Type Label (Bezeichnung für Datensatztyp)	Product Support
   Record Type Name (Datensatztyp-Name)	[automatisch generiert]
   Support Process (Supportprozess)	Product Support
   Description (Beschreibung)	Use to log customer support issues. (Dient zum Protokollieren von Supportproblemen).
   Active (Aktiv)	Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen

5. Deaktivieren Sie in der Spaltenüberschrift "Make Available (Verfügbar machen)" das Kontrollkästchen.
   
6. Aktivieren Sie in der Spalte "Make Available (Verfügbar machen)" die Kontrollkästchen Custom: (Benutzerdefiniert:) Support Profile (Support-Profil) und System Administrator (Systemadministrator).
   
7. Klicken Sie auf Next (Weiter).
   
8. Stellen Sie in Schritt 2 sicher, dass das Optionsfeld Apply one layout to all profiles (Gleiches Layout auf alle Profile anwenden) aktiviert ist.
   
9. Wählen Sie in der Liste "Select Page Layout" (Seitenlayout auswählen) den Eintrag Case (Support) Layout (Kundenvorgang [Support) Layout] aus. 
   
10. Klicken Sie auf Save (Speichern).
    
11. Klicken Sie im Abschnitt "Picklists Available for Editing (Zur Bearbeitung verfügbare Auswahllisten)" neben "Type (Typ)" auf Edit (Bearbeiten). Verschieben Sie Mechanical, Structural, Refund, Credit Card und Subscription aus der Liste "Selected Values (Ausgewählte Werte)" in die Liste "Available Values (Verfügbare Werte)". Legen Sie keinen Standardwert fest.
    
12. Klicken Sie auf Save (Speichern).
    
13. Wählen Sie erneut "Record Types (Datensatztypen)" aus und klicken Sie auf New (Neu).
    
14. Tragen Sie in Schritt 1 die Details für den neuen Datensatztyp ein:

    Feld	Value (Wert)
    Existing Record Type (Bestehender Datensatztyp)	Master
    Record Type Label (Bezeichnung für Datensatztyp)	Billing
    Record Type Name (Datensatztyp-Name)	[automatisch generiert]
    Support Process (Supportprozess)	Billing
    Description (Beschreibung)	Use to report customer billing issues. (Dient zum Protokollieren von Abrechnungsproblemen).
    Active (Aktiv)	Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen

15. Aktivieren Sie in der Spalte "Make Available (Verfügbar machen)" die Kontrollkästchen Custom: Support Profile und System Administrator (Systemadministrator).
    
16. Klicken Sie auf Next (Weiter).
    
17. Stellen Sie in Schritt 2 sicher, dass das Kontrollkästchen Apply one layout to all profiles (Gleiches Layout auf alle Profile anwenden) aktiviert ist.
    
18. Wählen Sie aus der Liste "Select Page Layout (Seitenlayout auswählen)" den Eintrag Case (Support) Layout aus.
    
19. Klicken Sie auf Save (Speichern).
    
20. Klicken Sie im Abschnitt "Picklists Available for Editing (Zur Bearbeitung verfügbare Auswahllisten)" neben "Type (Typ)" auf Edit (Bearbeiten). Wählen Sie die Einträge Mechanical, Electrical, Structural und Feature Request aus und entfernen Sie sie. Legen Sie keinen Standardwert fest.
    
21. Klicken Sie auf Save (Speichern).
    

Da Sie neue Supportprozesse und Datensatztypen für Kenyas Team erstellt haben, können ihre Mitarbeiter nun Kundenvorgänge für "Billing" und "Product Support" anlegen, was eine effizientere Bearbeitung von Kundenanliegen ermöglicht. Kenya bittet Sie, den Teamleitern zu zeigen, wie sie bei diesen Aufgaben vorgehen.

Die Anweisungen zum Erstellen eines neuen Product Support-Kundenvorgangs lauten wie folgt:

1. Klicken Sie auf den App Launcher und wählen Sie Service aus.
   
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Accounts und wählen Sie in der Liste Edge Communications aus.
   
3. Blättern Sie nach unten zur Themenliste "Cases (Kundenvorgänge)" und klicken Sie auf New (Neu).
   
4. Wählen Sie unter "Select a Record Type (Datensatztyp auswählen)" Product Support aus und klicken Sie auf Next (Weiter).
   
5. Tragen Sie folgende Angaben für diesen Product Support-Kundenvorgang ein:

   Feld	Value (Wert)
   Product (Produkt)	(Wählen Sie das Produkt aus der Dropdown-Liste aus)
   Type (Typ)	Electrical
   Case Origin (Kundenvorgangsursprung)	Phone (Telefon)
   Case Reason (Kundenvorgangsursache)	Performance (Leistung)
   Subject (Thema)	Laptop Power
   Description (Beschreibung)	Laptop does not turn on when the power button is pressed(Laptop schaltet sich nicht ein, wenn der Netzschalter gedrückt wird)

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Die Anweisungen zum Erstellen eines neuen Billing-Kundenvorgangs sind ganz ähnlich:

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Accountsund wählen Sie in der Liste Edge Communications aus.
   
2. Blättern Sie nach unten zur Themenliste "Cases (Kundenvorgänge)" und klicken Sie auf New (Neu).
   
3. Wählen Sie unter "Select a Record Type (Datensatztyp auswählen)" Billing aus und klicken Sie auf Next (Weiter).
   
4. Tragen Sie folgende Angaben für diesen Billing-Kundenvorgang ein:

   Feld	Value (Wert)
   Product (Produkt)	(Wählen Sie das Produkt aus der Dropdown-Liste aus)
   Type (Typ)	Electronic
   Case Origin (Kundenvorgangsursprung)	Email
   Case Reason (Kundenvorgangsursache)	Other
   Subject (Thema)	CC overpayment not refunded
   Description (Beschreibung)	Overpayment for a purchase not refunded to customer(Überzahlung für einen Kauf, die dem Kunden nicht erstattet wird)

5. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Sie haben die Aktionen in diesem Schritt abgeschlossen, und Ihr Supportteam hat jetzt alles, was es braucht, um die Anliegen seiner Kunden effizient zu bearbeiten. Im nächsten Schritt fügen wir ein paar kleine Anpassungen zur täglichen Kommunikation hinzu.