Automatisieren Ihres Geschäftsprozesses
Hinweis
Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).
Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".
Barrierefreiheit
Für diese Einheit sind einige zusätzliche Anweisungen für Benutzer von Bildschirmlesegeräten erforderlich. Klicken Sie auf den nachstehenden Link, um eine ausführliche Version dieser Einheit für Bildschirmlesegeräte aufzurufen:
Erstellen von Zuweisungsregeln
Zuweisungsregeln definieren Bedingungen, die festlegen, wie Leads oder Kundenvorgänge verarbeitet werden. Kenya Collins, die Teamleiterin des Kundensupport-Teams, hat Sie gebeten, Kundenvorgangsregeln einzurichten, damit Rechnungsstellungs-Kundenvorgänge an die richtige Warteschlange weitergeleitet werden.
Legen Sie zunächst eine neue Warteschlange namens "Billing Support Agents" an.
- Klicken Sie auf Setup
und wählen Sie Setup aus.
- Suchen Sie im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) nach Queues (Warteschlangen) und wählen Sie diesen Eintrag aus.
- Klicken Sie auf New (Neu) und geben Sie folgende Details für die neue Warteschlange ein:
Feld |
Wert |
|---|---|
Label (Bezeichnung) |
Billing Support Agents |
Queue Name (Name der Warteschlange) |
(Dieses Feld wird automatisch ausgefüllt.) |
Send Email to Members (E-Mail an Mitglieder senden) |
Deaktivieren |
- Wählen Sie in der Liste "Available Objects (Verfügbare Objekte)" den Eintrag Case (Kundenvorgang) aus.
- Klicken Sie auf Add (Hinzufügen), um "Case (Kundenvorgang)" in die Liste "Selected Objects (Ausgewählte Objekte)" zu verschieben.
- Suchen Sie im Abschnitt "Queue Members (Warteschlangenmitglieder)" nach Users (Benutzer).
- Wählen Sie in der Liste "Available Members" (Verfügbare Mitglieder) die Einträge User (Benutzer): Aaron Hartzler und User (Benutzer): Fumiko Suzuki aus.
- Klicken Sie auf Add (Hinzufügen), um sie zur Liste "Selected Members" (Ausgewählte Mitglieder) hinzuzufügen, und klicken Sie dann auf Save (Speichern).
Fügen Sie dann einen neuen Regeleintrag zur Standard-Zuweisungsregel für Kundenvorgänge hinzu, um abrechnungsbezogene Kundenvorgänge in die Warteschlange "Billing Support Agents" weiterzuleiten.
- Suchen Sie in Setup im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) nach Case Assignment Rules (Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge) und wählen Sie den Eintrag aus.
- Klicken Sie auf den Link für die Zuweisungsregel Standard und dann auf Edit (Bearbeiten).
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Active (Aktiv), um sicherzustellen, dass dies die aktive Zuweisungsregel für Kundenvorgänge ist, und klicken Sie auf Save (Speichern).
- Klicken Sie im Abschnitt "Rule Entries (Regeleinträge)" auf New (Neu) und geben Sie folgende Details ein:
Feld |
Wert |
|---|---|
Step 1: Sort Order (Schritt 1: Sortierreihenfolge) |
2 |
'Step 2: Run this rule if the following (Schritt 2: Diese Regel ausführen, wenn) |
criteria are met (Kriterien erfüllt sind) |
(1. Zeile) Feld |
Case: Status (Kundenvorgang: Status) |
Operator |
equals (gleich) |
Wert |
New (Neu) (klicken Sie auf "Lookup (New Window)" (Nachschlagen (Neues Fenster)), wählen Sie New (Neu) und Insert Selected (Auswahl einfügen) aus) |
(2. Zeile) Feld |
Case: Case Record Type (Kundenvorgangs-Datensatztyp) |
Operator |
equals (gleich) |
Wert |
Billing (Rechnungsstellung) (klicken Sie auf "Lookup (New Window)" (Nachschlagen (Neues Fenster)), wählen Sie Billing (Rechnungsstellung) und Insert Selected (Auswahl einfügen) aus) |
- Wählen Sie in "Step 3 (Schritt 3)" den Auswahllistenwert Queue (Warteschlange) aus der Liste aus.
- Klicken Sie auf Assignee Lookup (New Window) (Empfänger nachschlagen (Neues Fenster)), suchen Sie dann nach Billing Support Agents (Rechnungsstellungs-Supportagenten) und wählen Sie diesen Eintrag aus.
- Klicken Sie auf Save (Speichern).
Erstellen Sie nun einen neuen abrechnungsbezogenen Kundenvorgang zum Testen der Zuweisungsregel.
- Suchen Sie im App Launcher
nach Service und wählen Sie diesen Eintrag dann aus.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Cases (Kundenvorgänge).
- Klicken Sie auf New (Neu).
- Wählen Sie Billing (Abrechnung) aus und klicken Sie auf Next (Weiter).
- Tragen Sie folgende Kundenvorgangsdetails ein:
Feld |
Wert |
|---|---|
Contact Name (Kontaktname) |
Suchen Sie nach |
Account Name (Accountname) |
Suchen Sie nach Edge Communications und wählen Sie den Eintrag aus. |
Product (Produkt) |
(Wählen Sie das Produkt aus der Dropdown-Liste aus) |
Type (Typ) |
Electronic |
Case Origin (Kundenvorgangsursprung) |
Phone (Telefon) |
Subject (Thema) |
Renew Warranty |
Description (Beschreibung) |
Client wants to renew warranty on laptop (Kunde möchte Garantie für Laptop verlängern) |
- Klicken Sie auf Save (Speichern).
Erstellen von Eskalationsregeln
Durch Eskalationsregeln wird ein Kundenvorgang automatisch eskaliert, wenn er die festgelegten Kriterien erfüllt. Kenya möchte, dass ihr Kundensupportteam informiert wird, sobald ein Kundenvorgang zu einem Performance-Problem erstellt wird. Sie bekommen die Aufgabe, dies so einzurichten.
Sie erstellen dazu zunächst eine neue Eskalationsregel.
- Klicken Sie auf Setup
und wählen Sie Setup aus.
- Suchen Sie im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) nach Escalation Rules (Eskalationsregeln) und wählen Sie diesen Eintrag aus.
- Klicken Sie auf New (Neu) und geben Sie folgenden Regelnamen in das Feld "Rule Name (Regelname)" ein:
Support.
- Klicken Sie auf das Kontrollkästchen Active (Aktiv) und dann auf Save (Speichern).
- Wählen Sie die neue Regel Support aus der Liste "Case Escalation Rules (Eskalationsregeln für Kundenvorgänge).
- Klicken Sie unter "Rule Entries (Regeleinträge)" auf New (Neu) und geben Sie folgende Details ein:
Feld |
Wert |
|---|---|
Step 1: Sort Order (Schritt 1: Sortierreihenfolge) |
1 |
'Step 2: Run this rule if the following (Schritt 2: Diese Regel ausführen, wenn) |
criteria are met (Kriterien erfüllt sind) |
Feld |
Case: Case Reason (Kundenvorgangsursache) |
Operator |
equals (gleich) |
Wert |
Performance (Leistung) (klicken Sie auf Lookup(New Window) (Nachschlagen (Neues Fenster)), wählen Sie Performance (Leistung) und Insert Selected (Auswahl einfügen) aus) |
- Klicken Sie auf Save (Speichern).
- Aktualisieren Sie nun die Regeleinträge der neu erstellten Support-Eskalierungsregel. Klicken Sie unter "Escalation Actions" (Eskalationsmaßnahmen) auf New (Neu) und legen Sie den Wert für "Age Over" (Alter über) auf
1fest.
- Wählen Sie im Abschnitt "Auto-reassign cases" (Kundenvorgänge automatisch neu zuordnen) die Option Assignee Lookup (New Window) (Empfänger nachschlagen (Neues Fenster)) aus, suchen Sie dann nach Ihrem Namen und wählen Sie ihn aus.
- Wählen Sie im Feld "Notify This User" (Diesen Benutzer benachrichtigen) die Option User Lookup (New Window) (Benutzer nachschlagen (Neues Fenster)) aus, suchen Sie dann nach Ihrem Namen und wählen Sie ihn aus.
- Wählen Sie für "Notification Template" (Benachrichtigungsvorlage) (neben "Notify This User" (Diesen Benutzer benachrichtigen)) die Option Email Template Lookup (New Window) (E-Mail-Vorlage nachschlagen (Neues Fenster)) aus, navigieren Sie zum Ordner "Unfiled Public Classic Email Templates" (Nicht abgelegte öffentliche Classic-E-Mail-Vorlagen) und wählen Sie die Vorlage Support: Escalated Case Notification (Support: Benachrichtigung bei Kundenvorgangseskalation) aus.
- Klicken Sie auf Save (Speichern).
Erstellen Sie einen neuen Product Support-Kundenvorgang für Edge Communications und sehen Sie sich die Eskalationsmaßnahmen in der Warteschlange für Kundenvorgangseskalationen an.
- Suchen Sie im App Launcher
nach Service und wählen Sie diesen Eintrag dann aus.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Cases (Kundenvorgänge).
- Klicken Sie auf New (Neu), wählen Sie Product Support als Datensatztyp aus und klicken Sie auf Next (Weiter).
- Geben Sie folgende Details für den neuen Kundenvorgang ein:
Feld |
Wert |
|---|---|
Contact Name (Kontaktname) |
Suchen Sie nach |
Account Name (Accountname) |
Suchen Sie nach Edge Communications und wählen Sie den Eintrag aus. |
Product (Produkt) |
(Wählen Sie das Produkt aus der Dropdown-Liste aus) |
Type (Typ) |
Electronic |
Case Origin (Kundenvorgangsursprung) |
Email (E-Mail) |
Case Reason (Kundenvorgangsursache) |
Performance (Leistung) |
Subject (Thema) |
Laptop not working |
Description (Beschreibung) |
Client laptop is not working (Laptop des Kunden funktioniert nicht) |
- Klicken Sie auf Save (Speichern).
- Kopieren Sie die Kundenvorgangsnummer des eben erstellten Kundenvorgangs.
- Suchen Sie in Setup im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) nach Case Escalations (Kundenvorgangseskalationen) und wählen Sie den Eintrag aus.
- Filtern Sie die Kundenvorgangeskalations-Warteschlange so, dass der eben erstellte Kundenvorgang anzeigt wird. Geben Sie dazu folgende Kriterien ein: Case To Escalate equals (Zu eskalierender Kundenvorgang gleich) [Kundenvorgangsnummer des eben erstellten Kundenvorgangs].
- Klicken Sie auf Search (Suchen). Beachten Sie die Eskalationsmaßnahmen in der Warteschlange und den Zeitpunkt, zu dem Sie mit einer Benachrichtigungs-E-Mail zur Eskalation dieses Kundenvorgangs rechnen können.
Herzlichen Glückwunsch! Sie haben den Badge abgeschlossen und Ihre Organisation angepasst. Von der Benutzereinrichtung bis hin zur Erstellung von Datensatztypen und Prozessen – mit diesen Bausteinen sind Sie bestens gerüstet, ein fachkundiger Salesforce-Administrator zu werden.