Automatisieren Ihres Geschäftsprozesses

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

Barrierefreiheit

Für diese Einheit sind einige zusätzliche Anweisungen für Benutzer von Bildschirmlesegeräten erforderlich. Klicken Sie auf den nachstehenden Link, um eine ausführliche Version dieser Einheit für Bildschirmlesegeräte aufzurufen:

Trailhead-Anweisungen für Bildschirmlesegeräte öffnen.

Erstellen von Zuweisungsregeln

Zuweisungsregeln definieren Bedingungen, die festlegen, wie Leads oder Kundenvorgänge verarbeitet werden. Sie wurden von der Kundensupport-Leiterin Kenya Collins gebeten, Vorgangsregeln festzulegen, damit Kundenvorgänge, die sich auf die Abrechnung beziehen, an die richtige Warteschlange weitergeleitet werden.

Legen Sie zunächst eine neue Warteschlange namens "Billing Support Agents" an.

1. Klicken Sie auf das Setup-Zahnrad und wählen Sie Setup aus.
   
2. Geben Sie im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Queues (Warteschlangen) ein und wählen Sie dann Queues (Warteschlangen) aus.
   
3. Klicken Sie auf New (Neu) und geben Sie folgende Details für die neue Warteschlange ein:

   Feld	Wert
   Label (Bezeichnung)	Billing Support Agents
   Queue Name (Name der Warteschlange)	(Dieses Feld wird automatisch ausgefüllt.)
   Send Email to Members (E-Mail an Mitglieder senden)	Deaktivieren

4. Wählen Sie in der Liste "Available Objects (Verfügbare Objekte)" den Eintrag Case (Kundenvorgang) aus.
   
5. Klicken Sie auf Add (Hinzufügen), um "Case (Kundenvorgang)" in die Liste "Selected Objects (Ausgewählte Objekte)" zu verschieben.
   

Fügen Sie anschließend Warteschlangenmitglieder hinzu.

1. Suchen Sie im Abschnitt "Queue Members (Warteschlangenmitglieder)" nach Users (Benutzer).
   
2. Wählen Sie in der Liste "Available Members (Verfügbare Mitglieder)" die Einträge User (Benutzer): Aaron Hartzler und User (Benutzer): Fumiko Suzuki aus.
   
3. Klicken Sie auf Add (Hinzufügen), um sie zur Liste "Selected Members (Ausgewählte Mitglieder)" hinzuzufügen, und klicken Sie dann auf Save (Speichern). 
   

Fügen Sie dann einen neuen Regeleintrag zur Standard-Zuweisungsregel für Kundenvorgänge hinzu, um abrechnungsbezogene Kundenvorgänge in die Warteschlange "Billing Support Agents" weiterzuleiten.

1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Case Assignment Rules (Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge) ein und wählen Sie dann Case Assignment Rules (Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge) aus.
   
2. Klicken Sie auf den Link für die Zuweisungsregel Standard und dann auf Edit (Bearbeiten).
   
3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Active (Aktiv), um sicherzustellen, dass dies die aktive Zuweisungsregel für Kundenvorgänge ist, und klicken Sie auf Save (Speichern).
   
4. Klicken Sie im Abschnitt "Rule Entries (Regeleinträge)" auf New (Neu) und geben Sie folgende Details ein:

   Feld	Value (Wert)
   Schritt 1: Sort Order (Schritt 1: Sortierreihenfolge)	2
   Schritt 2: Run this rule if the following (Schritt 2: Diese Regel ausführen, wenn)	criteria are met (Kriterien erfüllt sind)
   (1. Zeile) Feld	Case: Status (Kundenvorgang: Status)
   Operator	equals (gleich)
   Value (Wert)	New (auf Nachschlagesymbol klicken, "New (New)" aktivieren und dann "Insert Selected (Auswahl einfügen)" auswählen)
   (2. Zeile) Feld	Case: Case Record Type (Kundenvorgangs-Datensatztyp)
   Operator	equals (gleich)
   Value (Wert)	Billing (Abrechnung) [auf Nachschlagesymbol klicken, "Billing (Abrechnung)" aktivieren und dann "Insert Selected (Auswahl einfügen)" auswählen]

5. Wählen Sie in "Step 3 (Schritt 3)" den Auswahllistenwert Queue (Warteschlange) aus der Liste aus.
   
6. Klicken Sie auf das Nachschlagesymbol, suchen Sie nach Billing Support Agents und wählen Sie diese Warteschlange aus.
   
7. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Erstellen Sie nun einen neuen abrechnungsbezogenen Kundenvorgang zum Testen der Zuweisungsregel.

1. Klicken Sie auf den App Launcher und wählen Sie Service aus.
   
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Cases (Kundenvorgänge).
   
3. Klicken Sie auf New (Neu).
   
4. Wählen Sie Billing (Abrechnung) aus und klicken Sie auf Next (Weiter).
   
5. Tragen Sie folgende Kundenvorgangsdetails ein:

   Feld	Value (Wert)
   Contact Name (Kontaktname)	Sean Forbes
   Account Name (Accountname)	Edge Communications
   Product (Produkt)	(Wählen Sie das Produkt aus der Dropdown-Liste aus)
   Type (Typ)	Electronic
   Case Origin (Kundenvorgangsursprung)	Phone (Telefon)
   Subject (Thema)	Renew Warranty
   Description (Beschreibung)	Client wants to renew warranty on laptop (Kunde möchte Garantie für Laptop verlängern)
   Assign using active assignment rule (Mithilfe einer aktiven Zuweisungsregel zuweisen)	Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen

Hinweis: Wenn "Assign using active assignment rule (Mithilfe einer aktiven Zuweisungsregel zuweisen)" beim Erstellen eines neuen Kundenvorgangs nicht angezeigt wird, kehren Sie zum Menü "Case Assignment Rule (Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge)" in Setup zurück. Bearbeiten Sie die Zuweisungsregel "Standard", deaktivieren Sie das Kontrollkästchen "Active (Aktiv)" und speichern Sie. Nach dem Speichern aktivieren Sie das Kontrollkästchen "Active (Aktiv)" wieder und speichern. Dieser Schalter stellt sicher, dass "Assign using active assignment rule (Mithilfe einer aktiven Zuweisungsregel zuweisen)" beim Erstellen eines neuen Kundenvorgangs angezeigt wird. Stellen Sie zudem sicher, dass in Layout-Eigenschaften von Seitenlayouts von Kundenvorgängen das Kontrollkästchen Assign using active assignment rule (Mithilfe einer aktiven Zuweisungsregel zuweisen) aktiviert ist.

6. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Erstellen von Eskalationsregeln

Durch Eskalationsregeln wird ein Kundenvorgang automatisch eskaliert, wenn er die festgelegten Kriterien erfüllt. Kenya möchte, dass ihr Kundensupportteam informiert wird, sobald ein Kundenvorgang zu einem Performance-Problem erstellt wird. Sie bekommen die Aufgabe, dies so einzurichten.

Sie erstellen dazu zunächst eine neue Eskalationsregel.

1. Klicken Sie auf das Setup-Zahnrad und wählen Sie Setup aus.
   
2. Geben Sie im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Escalation Rules (Eskalationsregeln) ein und wählen Sie dann Escalation Rules (Eskalationsregeln) aus.
   
3. Klicken Sie auf New (Neu) und geben Sie folgenden Regelnamen in das Feld "Rule Name (Regelname)" ein: Support.
   
4. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen Active (Aktiv) und dann auf Save (Speichern).
   
5. Wählen Sie die neue Regel Support aus der Liste "Case Escalation Rules (Eskalationsregeln für Kundenvorgänge).
   
6. Klicken Sie unter "Rule Entries (Regeleinträge)" auf New (Neu) und geben Sie folgende Details ein:

   Feld	Value (Wert)
   Step 1: Sort Order (Schritt 1: Sortierreihenfolge)	1
   Step 2: Run this rule if the following (Schritt 2: Diese Regel ausführen, wenn)	criteria are met (Kriterien erfüllt sind)
   Feld	Case: Case Reason (Kundenvorgangsursache)
   Operator	equals (gleich)
   Wert	Performance (auf Nachschlagesymbol klicken, "Performance" aktivieren und dann "Insert Selected (Auswahl einfügen)" auswählen)

7. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Aktualisieren Sie nun die Regeleinträge der neu erstellten Eskalationsregel "Support".

1. Klicken Sie unter "Escalation Actions (Eskalationsmaßnahmen)" auf New (Neu) und legen Sie für "Age Over (Alter über)" den Wert 1 fest.
   
2. Klicken Sie im Feld "Notify This User (Diesen Benutzer benachrichtigen)" auf das Lookup (Nachschlagesymbol), suchen Sie dann nach Ihrem Namen und klicken Sie darauf.
   
3. Klicken Sie bei "Notification Template (Benachrichtigungsvorlage)" auf das Lookup (Nachschlagesymbol), navigieren Sie zum Ordner "Unfiled Public Classic Email Templates (Nicht abgelegte öffentliche Classic-E-Mail-Vorlagen)" und wählen Sie die Vorlage Support: Escalated Case Notification aus.
   
4. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Erstellen Sie einen neuen Product Support-Kundenvorgang für Edge Communications und sehen Sie sich die Eskalationsmaßnahmen in der Warteschlange für Kundenvorgangseskalationen an.

1. Klicken Sie auf den App Launcher und wählen Sie Service aus.
   
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Cases (Kundenvorgänge).
   
3. Klicken Sie auf New (Neu), wählen Sie Product Support als Datensatztyp aus und klicken Sie auf Next (Weiter).
   
4. Geben Sie folgende Details für den neuen Kundenvorgang ein:

   Feld	Value (Wert)
   Contact Name (Kontaktname)	Sean Forbes
   Account Name (Accountname)	Edge Communications
   Product (Produkt)	(Wählen Sie das Produkt aus der Dropdown-Liste aus)
   Type (Typ)	Electronic
   Case Origin (Kundenvorgangsursprung)	Email
   Case Reason (Kundenvorgangsursache)	Performance (Leistung)
   Subject (Thema)	Laptop not working
   Description (Beschreibung)	Client laptop is not working (Laptop des Kunden funktioniert nicht)
   Assign using active assignment rule (Mithilfe einer aktiven Zuweisungsregel zuweisen)	Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen

5. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   
6. Kopieren Sie die Kundenvorgangsnummer des eben erstellten Kundenvorgangs.
   
7. Geben Sie unter Setup im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Case Escalations (Kundenvorgangseskalation) ein und wählen Sie dann Case Escalations (Kundenvorgangseskalation) aus.
   
8. Filtern Sie die Kundenvorgangeskalations-Warteschlange so, dass der eben erstellte Kundenvorgang anzeigt wird. Geben Sie dazu folgende Kriterien ein: Case To Escalate equals (Zu eskalierender Kundenvorgang gleich) [Kundenvorgangsnummer des eben erstellten Kundenvorgangs].
   
9. Klicken Sie auf Search (Suchen). Beachten Sie die Eskalationsmaßnahmen in der Warteschlange und den Zeitpunkt, zu dem Sie mit einer Benachrichtigungs-E-Mail zur Eskalation dieses Kundenvorgangs rechnen können.
   

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben das Projekt abgeschlossen und Ihre Organisation angepasst. Sie wissen jetzt, wie Sie Benutzer einrichten, Chatter verwalten sowie Datensatztypen und Prozesse erstellen, und sind mit diesen Bausteinen in Ihrem Repertoire auf dem besten Weg, ein erfahrener Salesforce-Administrator zu werden.