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Vorbereitung für Einstein-Bots

Lernziele

In diesem Projekt führen Sie die folgenden Aufgaben aus:

  • Vorbereiten Ihrer Community und Ausführen von Chat, um Einstein-Bots zu aktivieren
  • Einrichten eines Einstein-Bot
  • Hinzufügen vordefinierter Dialoge und Anpassen des Optionsmenüs
  • Erstellen von Dialogen, einem Untermenü und einer Dialoggruppe
  • Schreiben von Bot-Konversationen mit Variablen und Entitäten

Einführung

Bei diesem Projekt erstellen Sie einen Chatbot für Ursa Major Solar, einen Anbieter für Solaranlagen und -zubehör. Wenn Sie das Modul Einstein-Bots – Grundlagen abgeschlossen haben, wissen Sie bereits alles über Chatbots, ihre Vorzüge, ihre Terminologie und die ersten Schritte im Bot-Planungsprozess. Dies ist eine praktische Übung in einem Trailhead Playground, bei der Sie sich selbst davon überzeugen können, wie leistungsfähig und benutzerfreundlich Einstein-Bots sind. Es empfiehlt sich, zuerst das Modul "Einstein-Bots – Grundlagen" zu absolvieren, um ein solides Grundwissen zu erhalten und zu erfahren, warum Ursa Major Solar Bots als neuen Kundenkanal eingeführt hat.

Wir möchten Ihnen nun Juan Garcia vorstellen. Er ist ein erfahrener Kundensupportmitarbeiter bei Ursa Major Solar. Juan ist schon lange genug dabei, um zu wissen, dass die meisten Kunden von Ursa Major Solar-Kunden die gleichen Fragen stellen. In der Regel fragen sie nach ihrem Auftragsstatus, Benutzernamen und Kennwort.

Juan ist sehr gut darin, Probleme zu lösen, und möchte seine Fähigkeiten einsetzen, indem er auf andere Weise Mehrwert schafft. Er hat beispielsweise eine Schnellaktion erstellt, um Vertriebsmitarbeitern das Abschließen von Opportunities zu erleichtern, und ein Makro geschrieben, das Supportmitarbeiter dabei unterstützt, den Status von Kundenvorgängen zu aktualisieren und Benachrichtigungs-E-Mails an Kunden zu senden. Juan hat sogar darüber nachgedacht, seine Berichterstellungsfähigkeiten auszubauen, um Ursa Major Solar bei kritischen Geschäftsentscheidungen zu unterstützen.

Er weiß, dass es unrealistisch ist, aber er würde liebend gerne einen Roboter einstellen, der die sich wiederholenden, mühseligen Aufgaben übernimmt. Dann könnte er die Kunden zufriedenstellen, indem er mehr Zeit auf diejenigen aufwendet, bei denen es erforderlich ist.

Zur gleichen Zeit beginnt einer von Juans treuesten Kunden, das Vertrauen in Ursa Major Solar zu verlieren. Immer wenn sie bei einer einfachen Frage Hilfe benötigt, dauert es lange, bis sie in einem Echtzeit-Gespräch mit einem Mitarbeiter verbunden wird. Wenn es eine Möglichkeit gäbe, ihre einfachen Fragen mit Robotertempo zu beantworten, würde sie Ursa Major Solar ohne zu zögern weiterempfehlen.

Sie haben beide Glück! Als neuer Salesforce-Administrator bei Ursa Major Solar haben Sie gehört, dass es einen solchen Roboter gibt. Sein Name ist Einstein-Bots. Möchten Sie einen Bot erstellen?

Bevor Sie sich mit Einstein-Bots austoben können, müssen Sie allerdings zunächst ein paar Aufgaben erledigen.

Starten Ihres Trailhead Playgrounds

Erstellen Sie für dieses Projekt einen neuen Trailhead Playground. Diese finden Sie unten auf dieser Seite. Klicken Sie auf "Launch (Starten)", um den Trailhead Playground in einem neuen Browser-Tab zu starten (Anmeldung erforderlich). Die Erstellung Ihres Trailhead Playgrounds dauert ab der ersten Anmeldung bei Trailhead in der Regel 3-4 Minuten.

Hinweis

Hinweis

Und ja, Sie brauchen wirklich einen brandneuen Trailhead Playground! Wenn Sie eine vorhandene Organisation oder einen bestehenden Playground verwenden, kann dies zu Problemen beim Abschluss der Aufgaben führen.

Wenn Sie bereit sind, Einstein-Bots für Ihre Produktionsorganisation einzurichten, benötigen Sie Folgendes:

  • Eine Service Cloud-Lizenz
  • Eine Chat-Lizenz
  • Lightning Experience

Veröffentlichen einer Salesforce-Community

Wir aktivieren nun Communities, damit Ursa Major Solar seinen Kunden eine einfache Möglichkeit für die Interaktion geben kann. Nach der Aktivierung von Communities kann diese Funktion nicht mehr ausgeschaltet werden.

  1. Geben Sie unter Setup im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Communities Settings (Einstellungen von Communities) ein und wählen Sie Communities Settings (Einstellungen von Communities) aus.
  2. Wählen Sie die Option Enable communities (Communities aktivieren) aus.
  3. Geben Sie einen eindeutigen Domänennamen ein und klicken Sie auf Check Availability (Verfügbarkeit prüfen).
Hinweis

Hinweis

Beachten Sie, dass Sie den Domänennamen der Lightning Platform nach dem Aktivieren Ihrer Community nicht mehr ändern können. Um Verwirrung zu vermeiden, verwenden Unternehmen in der Regel ihren Firmennamen auch als Domänennamen. Stimmen Sie sich mit Ihrem Marketingteam und Ihren Führungskräften ab, um einen eindeutigen Domänennamen für Ihr Unternehmen festzulegen. Wenn Sie mehr als eine Community einrichten, können Sie den Community-Namen an den URL anhängen, um sie zu unterscheiden.

  1. Klicken Sie auf Save (Speichern).
  2. Klicken Sie auf OK.
  3. Eventuell ist es aufgrund Ihrer Browsereinstellungen erforderlich, auf "Open (Öffnen) zu klicken, um ein neues Browserfenster zu öffnen. Sie sollten in Setup zur Seite "All Communities (Alle Communities)" umgeleitet worden sein. Doch falls nicht, geben Sie All Communities (Alle Communities) in das Feld "Quick Find (Schnellsuche)" ein und wählen All Communities (Alle Communities) aus.
  4. Klicken Sie auf New Community (Neue Community).
  5. Wählen Sie die Vorlage Customer Service (Kundendienst) aus.
  6. Klicken Sie auf Get Started (Erste Schritte).
  7. Nennen Sie die Community Ursa Major.
  8. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

So einfach ist das! Sie haben jetzt eine Community! Sie können jetzt den Live-Web-Chat in Betrieb nehmen.

Durchlaufen Sie den geführten Setup-Flow für Chat

Der Setup-Flow für Chat stellt eine schnelle und einfache Möglichkeit dar, den live Web-Chat einzurichten. Nach Abschluss des Flows sind Sie bereit für den Chat mit Ihren Ursa Major Solar-Kunden.

  1. Klicken Sie links oben auf Bot-Setup-Symbol.
  2. Wählen Sie Salesforce Setup (Salesforce-Setup) aus.
  3. Sie sollten sich nun wieder in Service-Setup auf der Seite "All Communities (Alle Communities)" befinden. Falls nicht, geben Sie im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Communities Settings (Einstellungen von Communities) ein und wählen dann Communities Settings (Einstellungen von Communities) aus.
  4. Kopieren Sie den URL, der mit der Community "Ursa Major Solar" verknüpft ist.
  5. Klicken Sie auf Service Setup (Service-Setup), um zur Startseite von Service-Setup zu gelangen. Service-Setup im Dropdown-Menü des Zahnradsymbols 'Setup'
  6. Klicken Sie auf View All (Alle anzeigen), suchen Sie dann den Eintrag Chat with Customers (Chat mit Kunden) und wählen Sie ihn aus. 'Recommended Setup (Empfohlenes Setup)' auf der Startseite von Service-Setup
  7. Klicken Sie auf Start (Starten).
  8. Geben Sie bei "Queue Name (Name der Warteschlange)" FAQs ein.
  9. Geben Sie für "Name This Agent Group (Diese Agentengruppe benennen" Ursa Major Solar Chat Agents ein.
  10. Klicken Sie auf das Pluszeichen neben Ihrem Namen und dann auf Next (Weiter).
  11. Lassen Sie die Chat-Arbeitslast Ihrer Agenten unverändert und klicken Sie auf Next (Weiter).
  12. Fügen Sie in das Feld "Website URL (Website-URL)" den aus Ihrer Community kopierten URL ein.
  13. Klicken Sie auf Next (Weiter).
  14. Klicken Sie auf die Kachel Service und dann auf Next (Weiter).
  15. Lassen Sie Offline Support deaktiviert und klicken Sie auf Next (Weiter).
  16. Sie müssen den Chat-Codeauszug nicht kopieren und einfügen. Ihr Trailhead Playground verfügt bereits über den Code für den integrierter Service für den Chat, um Chats mit Ihren Kunden in Communities oder auf Websites zu ermöglichen. Klicken Sie auf Next (Weiter) und dann auf Done (Fertig).

Sie können nun den URL des Widgets "Chat" den Sicherheitseinstellungen Ihrer Community hinzufügen, um Live-Web-Chat zu ermöglichen.

  1. Geben Sie in Setup im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Chat ein und wählen Sie dann Chat Settings (Chat-Einstellungen) aus.
  2. Kopieren Sie den URL im Feld Chat API Endpoint (Chat-API-Endpunkt)Das Feld 'Chat API Endpoint (Chat-API-Endpunkt)' auf der Seite 'Chat Settings (Chat-Einstellungen)'.
  3. Geben Sie unter Setup im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Communities ein und wählen Sie dann All Communities (Alle Communities) aus.
  4. Klicken Sie neben Ihrer Ursa Major Solar-Community auf Builder (Generator).
  5. Klicken Sie auf das Symbol für "Settings (Einstellungen)" Symbol 'Settings (Einstellungen)' links oben.
  6. Klicken Sie auf Security (Sicherheit).
  7. Ändern Sie die standardmäßige Inhaltssicherheitsrichtlinie (Content Security Policy, CSP) von "Strict CSP: Block Inline Scripts and Script Access to All Third-party Hosts (Recommended) (Strenge CSP: Zugriff auf Inline-Skripts und zulässige Hosts blockieren (empfohlen)" in Relaxed CSP: Permit Access to Inline Scripts and Allowed Hosts (Zugriff auf Inline-Skripts und zulässige Hosts erlauben).
  8. Klicken Sie im Popup-Fenster auf Allow (Zulassen).
  9. Klicken Sie im Bereich "Trusted Sites for Scripts (Vertrauenswürdige Sites für Skripts)" unterhalb des CSP-Abschnitts auf + Add Trusted Site (+ Vertrauenswürdige Site hinzufügen).
  10. Geben Sie "Chat" in das Feld "Name" ein.
  11. Geben Sie für "URL" die URL ein, die Sie in "Chat Settings (Chat-Einstellungen)" aus Chat API Endpoint (Chat API-Endpunkt) kopiert haben.
  12. Stellen Sie sicher, dass Active (Aktiv) ausgewählt ist.
  13. Klicken Sie auf Add Site (Site hinzufügen).

Hinzufügen des integrierten Service für den Chat zu Ihrer Community

Fügen Sie nun den integrierten Service für den Chat Ihrer Website hinzu, damit Kunden schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten, indem sie im Browser mit einem Agent chatten.

  1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text All Communities (Alle Communities) ein und wählen Sie dann All Communities (Alle Communities) aus.
  2. Klicken Sie neben Ihrer Community auf Builder (Generator .
  3. Klicken Sie auf das Symbol "Components (Komponenten)" Blitzsymbol für Lightning in der linken oberen Ecke, um den Bereich "Components (Komponenten)" zu öffnen, und blättern Sie zum Abschnitt "Support".
  4. Ziehen Sie Embedded Service Chat (Integrierter Service für den Chat) in die Fußzeile der Vorlage. Blättern Sie an das Ende der Webseite, um sich die Fußzeile der Vorlage anzusehen. Wenn Sie "Embedded Service Chat (Integrierter Service für den Chat)" der Vorlagenfußzeile platzieren, kann es auf allen Webseiten angezeigt werden. Komponente 'Snap-ins Chat (Snap-ins für Chat)' wurde zur Fußzeile der Vorlage hinzugefügt
  5. Klicken Sie auf Publish (Veröffentlichen).