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Aktivieren von Chat Agent und Communities

Aktivieren von Communities

Kunden-Communities bieten Kunden eine einfache Möglichkeit, jederzeit und überall auf einfache Weise mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Sie können nach Artikeln suchen, Fragen stellen und Antworten von der Community erhalten. Diese Funktionalität ist genau das, was Category 1 Biking braucht, um sich mit seiner treuen Kundschaft auszutauschen.

Als ersten Schritt müssen Sie die Community-Funktion aktivieren. Hinweis: Nach der Aktivierung von Communities kann diese Funktion nicht mehr ausgeschaltet werden. 

  1. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol Setup-Symbol und wählen Sie Service Setup (Service-Setup) aus.
  2. Geben Sie in "Quick Find (Schnellsuche)" Communities Settings (Communities-Einstellungen) ein und wählen Sie Communities Settings (Communities-Einstellungen) aus.
  3. Wählen Sie Enable Communities (Communities aktivieren) aus.
  4. Geben Sie einen eindeutigen Wert ein, der als Domänenname verwendet werden soll, und klicken Sie auf Check Availability (Verfügbarkeit prüfen).
    Hinweis: Beachten Sie, dass Sie den Domänennamen nach dem Speichern nicht mehr ändern können. Sie müssen Salesforce bitten, ihn zu ändern.
  5. Klicken Sie auf Save (Speichern).
  6. Klicken Sie auf OK.

Sie sollten zur Seite "All Communities (All Communities)" in Setup zurückgeleitet worden sein. Falls nicht, geben Sie "All Communities (Alle Communities)" in "Quick Find (Schnellsuche)" ein und wählen Sie "All Communities (Alle Communities)" aus.

  1. Klicken Sie auf New Community (Neue Community).
  2. Wählen Sie die Vorlage Customer Service (Kundendienst) aus.
  3. Klicken Sie auf Get Started (Erste Schritte).
  4. Geben Sie als Name Category 1 Biking ein.
  5. Klicken Sie auf Create (Erstellen).

Schon haben Sie eine Community! 

Durchlaufen des geführten Setup-Flows für Chat Agent

Der Setup-Flow für Chat Agent stellt eine schnelle und einfache Möglichkeit dar, den Live-Web-Chat einzurichten. Nach Abschluss des Flows sind Sie bereit für den Chat mit Ihren Kunden.

  1. Klicken Sie auf den Community Selector (Community-Auswahl) Community Selector (Community-Auswahl).
  2. Wählen Sie Salesforce Setup (Salesforce-Setup) aus.
  3. Sie sollten sich nun wieder in Service-Setup auf der Seite "All Communities (Alle Communities)" befinden. Falls nicht, geben Sie in "Quick Find (Schnellsuche)" All Communities (Alle Communities) ein und wählen dann All Communities (Alle Communities) aus.
  4. Kopieren Sie den URL, der mit der Community "Category 1 Biking" verknüpft ist.
  5. Klicken Sie auf die Registerkarte Home (Startseite), um zur Startseite von Service-Setup zu gelangen.
  6. Klicken Sie auf View All (Alle anzeigen), suchen Sie dann den Eintrag Chat with Customers (Chat mit Kunden) und wählen Sie ihn aus.
    Startseite von Service-Setup
  7. Klicken Sie auf Start (Starten).
  8. Geben Sie für "Queue Name (Name der Warteschlange)" Web Support (Web-Support) ein.
  9. Geben Sie für "Name This Group (Diese Gruppe benennen)" Chat Agents ein.
  10. Klicken Sie auf das Pluszeichen neben Ihrem Namen.
  11. Klicken Sie auf Next (Weiter).
  12. Lassen Sie "Adjust your agents' chat workload (Chat-Arbeitslast Ihrer Agenten)" unverändert und klicken Sie auf Next (Weiter).
  13. Fügen Sie in das Feld "Website URL (Website-URL)" den eben kopierten URL ein.
  14. Klicken Sie auf Next (Weiter).
  15. Klicken Sie auf die Kachel Service und dann auf Next (Weiter).
  16. Lassen Sie "Offline Support (Offline-Support)" deaktiviert und klicken Sie auf Next (Weiter).
  17. Sie müssen den Code nicht kopieren und einfügen, da Ihr Trailhead Playground bereits über die Chat-Funktion verfügt. Klicken Sie auf Next (Weiter).
  18. Klicken Sie auf Done (Fertig).

Ändern des Chat-Fenster-Titels "Chat Agent"

  1. Geben Sie in "Quick Find (Schnellsuche)" Deployments (Bereitstellungen) ein und wählen Sie dann Deployments (Bereitstellungen) aus.
    Hinweis: Wenn "Deployments (Bereitstellungen)" in "Quick Find (Schnellsuche)" nicht als Option angezeigt wird, aktualisieren Sie die Seite.
  2. Klicken Sie neben "Chat Setup Flow (Chat-Setup-Flow)" auf Edit (Bearbeiten).
  3. Ändern Sie den Chat-Fenster-Titel in Category 1 Biking.
  4. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Erstellen einer Chat Agent-Fertigkeit

Fertigkeiten sind die Kompetenzbereiche, die Sie Ihren Agenten zuweisen, damit Chats an einen Agenten mit dem benötigten Wissen weitergeleitet werden. Sie können Fertigkeiten für Vertriebskanäle, Eskalationspfade u.v.m. erstellen. Categorie 1 Biking kann beispielsweise unterschiedliche Fertigkeiten für Fahrräder für Erwachsene gegenüber Fahrrädern für Kinder zuweisen. 

Richten Sie für dieses Projekt eine Fertigkeit ein, um die Sache einfach zu halten. Sie können später stets weitere Fertigkeiten hinzufügen.

  1. Geben Sie in "Quick Find (Schnellsuche)" Skills (Fertigkeiten) ein und wählen Sie dann Skills (Fertigkeiten) aus.
  2. Klicken Sie auf New (Neu).
  3. Geben Sie im Abschnitt "Grundlegende Informationen (Basic Information)" diese Details ein.
    • Name: Web Support (Web-Support)
    • Developer Name (Entwicklername): Web_Support
  4. Fügen Sie im Abschnitt "Assign Profiles (Profile zuweisen)" Custom (Benutzerdefiniert): Support Profile (Support-Profil), Standard User (Standardbenutzer) und System Administrator (Systemadministrator) hinzu.
  5. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Erstellen einer Chat Agent-Konfiguration

Konfigurationen bestimmen Einstellungen für Ihre Supportmitarbeiter. 

  1. Geben Sie in "Quick Find (Schnellsuche)" Chat ein und wählen Sie dann Chat Agent Configurations (Chat Agent-Konfigurationen) aus.
  2. Klicken Sie auf New (Neu).
  3. Geben Sie im Abschnitt "Grundlegende Informationen (Basic Information)" diese Details ein.
    • Chat Agent Configuration Name (Name der Chat Agent-Konfiguration): Web Support Configuration (Web-Support-Konfiguration)
    • Developer Name (Entwicklername): Web_Support_Configuration
  4. Fügen Sie im Abschnitt "Assign Profiles (Profile zuweisen)" Custom (Benutzerdefiniert): Support Profile (Support-Profil), Standard User (Standardbenutzer) und System Administrator (Systemadministrator) hinzu.
  5. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Hinzufügen von Chat Agent zur Servicekonsole

Später im Projekt simulieren Sie eine Chat-Sitzung zwischen Ihnen und (ähm) sich selbst. Fügen Sie dazu Chat Agent in Ihrem Trailhead Playground zur Servicekonsole hinzu. 

  1. Geben Sie in Service-Setup im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" App (Anwendung) ein und wählen Sie dann App Manager (Anwendungsmanager) aus.
  2. Klicken Sie neben "Service Console (Servicekonsole)" auf den nach unten zeigenden Pfeil und dann auf Bearbeiten (Edit).
  3. Klicken Sie auf Navigation Items (Navigationselemente).
  4. Wählen Sie Chat Sessions (Chat-Sitzungen) in der Liste Available Items (Verfügbare Elemente) aus und klicken Sie dann auf den Pfeil "Add (Hinzufügen)", um das Element in den Abschnitt Selected Items (Ausgewählte Elemente) zu verschieben.
  5. Klicken Sie auf Save (Speichern).
  6. Klicken Sie auf die Schaltfläche Zurück Schaltfläche 'Zurück', um zu Service-Setup zurückzukehren.

Damit haben Sie Ihre Chat-Konfiguration startklar gemacht. Als Nächstes fügen Sie Ihrer Community eine weitere wichtige Funktion hinzu.