Aktivieren von "Digital Experiences (Digitale Erfahrungen)" und Chat-Agent

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

Aktivieren von Digital Experiences (Digitale Erfahrungen)

Kunden-Sites bieten Kunden eine einfache Möglichkeit, jederzeit und überall auf einfache Weise mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Sie können nach Artikeln suchen, Fragen stellen und Antworten von der Community erhalten. Diese Funktionalität ist genau das, was Category 1 Biking braucht, um sich mit seiner treuen Kundschaft auszutauschen.

Als ersten Schritt müssen Sie "Digital Experiences (Digitale Erfahrungen)" aktivieren. Hinweis: Nach Aktivierung von "Digital Experiences (Digitale Erfahrungen)" kann diese Funktion nicht mehr deaktiviert werden. 

1. Klicken Sie auf das Setup-Zahnrad und wählen Sie Service Setup (Service-Setup) aus.
   
2. Geben Sie in "Quick Find (Schnellsuche)" Experiences (Erfahrungen) ein und wählen Sie dann unter "Digital Experiences (Digitale Erfahrungen)" Settings (Einstellungen) aus.
   
3. Wählen Sie Enable Digital Experiences (Digitale Erfahrungen aktivieren) aus.
   
4. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   
5. Klicken Sie auf OK.
   

Sie sollten zur Seite "All Sites (All Sites)" in Setup zurückgeleitet worden sein. Falls nicht, geben Sie "All Sites (Alle Sites)" in "Quick Find (Schnellsuche)" ein und wählen Sie "All Sites (Alle Sites)" aus.

1. Klicken Sie auf New (Neu).
   
2. Wählen Sie die Vorlage Customer Service (Kundendienst) aus.
   
3. Klicken Sie auf Get Started (Erste Schritte).
   
4. Geben Sie als Name Category 1 Biking ein.
   
5. Klicken Sie auf Create (Erstellen).
   

Schon haben Sie eine Site! 

Durchlaufen des geführten Setup-Flows für Chat Agent

Der Setup-Flow für Chat Agent stellt eine schnelle und einfache Möglichkeit dar, den Live-Web-Chat einzurichten. Nach Abschluss des Flows sind Sie bereit für den Chat mit Ihren Kunden.

1. Klicken Sie auf Selector (Auswahl) und wählen Sie Salesforce Setup (Salesforce-Setup) aus.
   
2. Sie sollten sich nun wieder in Service-Setup auf der Seite "All Sites (Alle Sites)" befinden. Falls nicht, kehren Sie zu Service-Setup zurück, geben in "Quick Find (Schnellsuche)" All Sites (Alle Sites) ein und wählen dann All Sites (Alle Sites) aus.
   
3. Kopieren Sie den URL, der mit der Site "Category 1 Biking" verknüpft ist.
   
4. Klicken Sie auf das Setup-Zahnrad und wählen Sie Service Setup (Service-Setup) aus.
   
5. Klicken Sie auf View All (Alle anzeigen), suchen Sie dann den Eintrag Chat with Customers (Chat mit Kunden) und wählen Sie ihn aus.
   
   
6. Klicken Sie auf Start (Starten).
   
7. Geben Sie für "Queue Name (Name der Warteschlange)" Web Support (Web-Support) ein.
   
8. Geben Sie für "Name This Group (Diese Gruppe benennen)" Chat Agents ein.
   
9. Klicken Sie auf das Pluszeichen neben Ihrem Namen.
   
10. Klicken Sie auf Next (Weiter).
    
11. Lassen Sie "Adjust your agents' chat workload (Chat-Arbeitslast Ihrer Agenten)" unverändert und klicken Sie auf Next (Weiter).
    
12. Fügen Sie in das Feld "Website URL (Website-URL)" den eben kopierten URL ein.
    
13. Klicken Sie auf Next (Weiter).
    
14. Klicken Sie auf die Kachel Service und dann auf Next (Weiter).
    
15. Lassen Sie "Offline Support (Offline-Support)" deaktiviert und klicken Sie auf Next (Weiter).
    
16. Sie müssen den Code nicht kopieren und einfügen, da Ihr Trailhead Playground bereits über die Chat-Funktion verfügt. Klicken Sie auf Next (Weiter).
    
17. Klicken Sie auf Done (Fertig).
    

Erstellen einer Chat Agent-Fertigkeit

Fertigkeiten sind die Kompetenzbereiche, die Sie Ihren Agenten zuweisen, damit Chats an einen Agenten mit dem benötigten Wissen weitergeleitet werden. Sie können Fertigkeiten für Vertriebskanäle, Eskalationspfade u.v.m. erstellen. Categorie 1 Biking kann beispielsweise unterschiedliche Fertigkeiten für Fahrräder für Erwachsene gegenüber Fahrrädern für Kinder zuweisen. 

Richten Sie für dieses Projekt eine Fertigkeit ein, um die Sache einfach zu halten. Sie können später stets weitere Fertigkeiten hinzufügen.

1. Klicken Sie auf das Setup-Zahnrad  und wählen Sie Setup aus.
   
2. Geben Sie in "Quick Find" (Schnellsuche) Skills (Fertigkeiten) ein und wählen Sie dann (in der Kategorie "Chat") Skills (Fertigkeiten) aus.
   
3. Setzen Sie ein Häkchen im Kontrollkästchen I understand that legacy chat is in maintenance mode (Mir ist klar, dass der veraltete Chat sich im Wartungsmodus befindet).
   
4. Klicken Sie im Popup-Fenster "Messaging for In-App and Web is Here (Messaging in der Anwendung und online ist da!)" auf Continue to Legacy Chat Settings (Weiter zu den Einstellungen des veralten Chats).
   
5. Klicken Sie auf New (Neu).
   
6. Geben Sie im Abschnitt "Grundlegende Informationen (Basic Information)" diese Details ein.
   

• Name: Web Support (Web-Support)
• Developer Name (Entwicklername): Web_Support

7. Fügen Sie im Abschnitt "Assign Profiles (Profile zuweisen)" Custom (Benutzerdefiniert): Support Profile (Support-Profil), Standard User (Standardbenutzer) und System Administrator (Systemadministrator) hinzu.
   
8. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Erstellen einer Chat Agent-Konfiguration

Konfigurationen bestimmen Einstellungen für Ihre Supportmitarbeiter. 

1. Geben Sie in "Quick Find (Schnellsuche)" Chat ein und wählen Sie dann Chat  Agent Configurations (Chat Agent-Konfigurationen) aus.
   
2. Klicken Sie auf New (Neu).
   
3. Geben Sie im Abschnitt "Grundlegende Informationen (Basic Information)" diese Details ein.
   

• Chat Agent Configuration Name (Name der Chat Agent-Konfiguration): Web Support Configuration (Web-Support-Konfiguration)
• Developer Name (Entwicklername): Web_Support_Configuration

4. Fügen Sie im Abschnitt "Assign Profiles (Profile zuweisen)" Custom (Benutzerdefiniert): Support Profile (Support-Profil), Standard User (Standardbenutzer) und System Administrator (Systemadministrator) hinzu.
   
5. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Hinzufügen von Chat Agent zur Servicekonsole

Später im Projekt simulieren Sie eine Chat-Sitzung zwischen Ihnen und (ähm) sich selbst. Fügen Sie dazu Chat Agent in Ihrem Trailhead Playground zur Servicekonsole hinzu. 

1. Geben Sie in Service-Setup im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" App (Anwendung) ein und wählen Sie dann App Manager (Anwendungsmanager) aus.
   
2. Klicken Sie neben "Service Console (Servicekonsole)" auf den nach unten zeigenden Pfeil und dann auf Bearbeiten (Edit).
   
3. Klicken Sie auf Navigation Items (Navigationselemente).
   
4. Wählen Sie Chat Sessions (Chat-Sitzungen) in der Liste "Available Items (Verfügbare Elemente)" aus und klicken Sie dann auf den Pfeil "Add (Hinzufügen)", um das Element in den Abschnitt "Selected Items (Ausgewählte Elemente)" zu verschieben.
   
5. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   
6. Klicken Sie auf , um zum Service-Setup zurückzukehren.
   

Damit haben Sie Ihre Chat-Konfiguration startklar gemacht. Als Nächstes fügen Sie der Site eine weitere wichtige Funktion hinzu.