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Aktivieren und Konfigurieren von Lightning Knowledge

Wissen ist Macht

Eine qualitativ hochwertige Sammlung von Knowledge-Artikeln in Ihrer Self-Service-Community kann für die Kundenvorgangsableitung, Kundenzufriedenheit und Produktivität der Agenten Wunder bewirken. Derzeit verlassen sich die fleißigen Supportmitarbeiter von Category 1 Biking auf häufig gestellte Fragen und Antworten (FAQs), die an Bürowände und Registrierkassen geklebt sind. Es ist Zeit, diese FAQs in eine Community zu laden!

Lightning Knowledge-Autor

Um auf Knowledge zugreifen zu können, benötigen Sie Berechtigungen für Ihren Benutzerdatensatz.

  1. Klicken Sie in Service Setup auf die Registerkarte Home (Startseite).
  2. Klicken Sie auf View All (Alle anzeigen), suchen Sie dann den Eintrag Knowledge Setup (Knowledge-Setup) und wählen Sie ihn aus.
  3. Klicken Sie auf Start (Starten).
  4. Vergewissern Sie sich, dass Ihr Name als ein Lightning Knowledge-Autor ausgewählt ist.
  5. Klicken Sie auf Next (Weiter), noch einmal auf Next (Weiter) und anschließend auf Finish (Fertigstellen).

Konfigurieren von Lightning Knowledge

Sie können Datensatztypen erstellen, um Typen von Knowledge-Artikeln zu unterscheiden, und benutzerdefinierte Felder, um verschiedene Arten von Informationen zu speichern. Category 1 Biking beginnt mit einem einfachen Datensatz des Typs "FAQ". Da Sie die Anleitung zum Setup von Knowledge befolgt haben, wurde der Datensatztyp "FAQ" standardmäßig für Sie erstellt. So zeigen Sie den neuen Datensatztyp an:

  1. Klicken Sie auf die Registerkarte Object Manager (Objekt-Manager).
  2. Wählen Sie in der Liste der Objekte Knowledge aus.
  3. Klicken Sie auf Record Types (Datensatztypen).
  4. Vergewissern Sie sich, dass der Datensatztyp "FAQ" erstellt wurde.

Legen Sie nun das benutzerdefinierte Feld an. Sie sollten sich noch auf der Seite des Knowledge-Objekts befinden.

  1. Klicken Sie auf Fields & Relationships (Felder und Beziehungen).
  2. Klicken Sie auf New (Neu).
  3. Wählen Sie für den Datentyp Text Area (Long) [Textbereich (Lang)] aus und klicken Sie auf Next (Weiter).
  4. Geben Sie diese Details ein.
    • Field Label (Feldbezeichnung): Text
    • Length (Länge): 32.768
    • Visible Lines (Anzahl sichtbarer Zeilen): 3
    • Field Name (Feldname): Text
  5. Klicken Sie auf Next (Weiter).
  6. Aktivieren Sie Visible (Sichtbar) für alle Profile und klicken Sie auf Next (Weiter).
  7. Lassen Sie "Add Field (Feld hinzufügen)" für "Knowledge Layout (Knowledge-Layout)" aktiviert und behalten Sie alle anderen Standardeinstellungen unverändert bei.
  8. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Aktualisieren Sie schließlich das Seitenlayout so, dass das Textfeld an der richtigen Stelle auf der Seite platziert wird. Sie sollten sich weiterhin noch auf der Seite des Knowledge-Objekts befinden.

  1. Klicken Sie auf Page Layouts (Seitenlayouts).
  2. Klicken Sie neben "Knowledge Layout (Knowledge-Layout)" auf den nach unten zeigenden Pfeil und dann auf Bearbeiten (Edit).
  3. Ziehen Sie im Abschnitt "Information (Informationen)" das Feld Text unter das Feld Title (Titel).
  4. Klicken Sie auf Save (Speichern).
    Knowledge-Detailseite

Aktivieren von Themen für Objekte

Es gibt viele Möglichkeiten, Inhalte zu organisieren. Mithilfe von Themen können Sie Knowledge-Artikel klassifizieren und durchsuchen, indem Sie Themenbereiche zuweisen. Ohne Aktivierung von Salesforce Knowledge-Themen können Artikel nicht außerhalb Ihrer Organisation angezeigt werden. 

Dies erfüllt die Bedürfnisse von Category 1 Biking besonders gut, da die Firma Gespräche und Knowledge-Artikel auf allgemeine Themen konzentrieren möchte. Im Laufe der Zeit möchte das Unternehmen der Community mehr Kontrolle bei der Festlegung dieser Themen geben. Aber zu Beginn soll die Community mit ein paar Themen gestartet werden, die für wichtig erachtet werden. Als Erstes müssen Sie Themen für das Knowledge-Objekt aktivieren. Dies muss in Salesforce Classic erfolgen. 

  1. Klicken Sie rechts oben auf Ihr Profilsymbol.
  2. Klicken Sie auf Switch to Salesforce Classic (Zu Salesforce Classic wechseln).
  3. Klicken Sie auf Setup.
  4. Geben Sie in "Quick Find (Schnellsuche)" Topics for Objects (Themen für Objekte) ein und wählen Sie dann Topics for Objects (Themen für Objekte) aus.
  5. Klicken Sie unter "Object (Objekt)" auf Knowledge.
  6. Klicken Sie auf Enable Topics (Themen aktivieren).
  7. Aktivieren Sie Text und Title (Titel).
  8. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Sie kommen später auf Themen zurück, wenn Sie Ihre Community konfigurieren. Kehren Sie in der Zwischenzeit zu Lightning Experience zurück, indem Sie oben auf der Seite auf Switch to Lightning Experience (Zu Lightning Experience wechseln) klicken.

Erstellen von Knowledge-Artikeln

Nachdem Sie nun Ihre grundlegenden Einstellungen für Knowledge vorgenommen haben, erstellen Sie für Category 1 Biking ein paar Beispielartikel.

  1. Klicken Sie auf den App Launcher App Launcher.
  2. Geben Sie im Suchfeld "Search apps or items (Anwendungen oder Einträge durchsuchen)" Knowledge (Wissen) und wählen Sie Knowledge (Wissen) aus.
  3. Klicken Sie auf New (Neu).
  4. Geben Sie als "Title (Titel)" When is the T-800 coming out? (Wann kommt das T-800 heraus?) ein.
  5. Klicken Sie auf das Feld "URL Name (URL-Name)" um anhand des Titels den URL-Namen zu generieren.
  6. Geben Sie für "Text" Hopefully this summer! (Hoffentlich diesen Sommer!) ein.
  7. Wählen Sie unter "Properties (Eigenschaften)" Visible to Customer (Für Kunden sichtbar) aus.
  8. Klicken Sie auf Save & New (Speichern & Neu).

Führen Sie die gleichen Schritte aus, um zwei weitere Knowledge-Artikel zu veröffentlichen.

Erstellen Sie diesen Artikel:

  1. Title (Titel): How can I find local bike groups? (Wie kann ich Fahrradgruppen in meiner Nähe finden?)
  2. Text: Check out Social Groups topic here on the community to find local meetings. (Schauen Sie sich das Thema "Social Groups (Soziale Gruppen)" hier in der Community an, um Gruppen in Ihrer Nähe zu finden.)
  3. Wählen Sie unter "Properties (Eigenschaften)" Visible to Customer (Für Kunden sichtbar) aus.
  4. Klicken Sie auf Save & New (Speichern & Neu).

Erstellen Sie außerdem diesen Artikel:

  1. Title (Titel): When will my bike arrive? (Wann wird mein Rad geliefert?)
  2. Text: Most shipments arrive within 7-10 business days. (Die meisten Sendungen kommen binnen 7-10 Werktagen an.) Sie erhalten eine E-Mail-Bestätigung mit Sendungsverfolgungsinformationen, sobald Ihr Fahrrad versendet wird.
  3. Wählen Sie unter "Properties (Eigenschaften)" Visible to Customer (Für Kunden sichtbar) aus.
  4. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Zeit, die Artikel zu veröffentlichen:

  1. Klicken Sie oben auf die Registerkarte *Knowledge [1] und ändern Sie die Listenansicht in Draft Articles (Entwurfsartikel) [2].
    Listenansicht 'Draft Articles (Entwurfsartikel)'
  2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben allen drei Artikeltiteln und klicken Sie dann auf Publish (Veröffentlichen).
  3. Stellen Sie sicher, dass "Publish Now (Jetzt veröffentlichen)" aktiviert ist.
  4. Wählen Sie No, my changes do not affect existing translations (Nein. Meine Änderungen wirken sich nicht auf die vorhandenen Übersetzungen aus) aus.
  5. Klicken Sie auf Publish (Veröffentlichen).

Denken Sie daran, dass Sie Englisch als Standardsprache für die Knowledge Base festgelegt haben müssen, um diesen Schritt durchführen zu können.

Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Community zu konfigurieren. Damit beginnen Sie im nächsten Schritt.