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Erste Schritte mit Web-Chat

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Beschreiben der Vorteile des Live-Web-Chat
  • Beschreiben, was ein integriertes Chat-Fenster ist
  • Verwenden eines geführten Setup-Flows zum Einrichten von Web-Chat
  • Erstellen einer Test-Website unter Verwendung einer Visualforce-Seite

Echtzeit-Chat mit Kunden

Die Geschäftsführerin von Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez überlegt sich, wie sie den Kundenservice in ihrem Unternehmen verbessern könnte und endlich Schluss machen kann mit dem frustrierenden Service-Theater. Sie weiß, dass sie unbedingt auf die wachsenden Bedenken ihrer Kunden reagieren muss, wenn sie sich ein weiteres Wachstum für Ihr Unternehmen wünscht.

Bei Ihrer Recherche stößt sie auf den Live-Web-Chat als möglichen Kanal, den man auf der Ursa Major Solar-Website anbieten könnte. Und was ist das, ein Live-Web-Chat? Warum ist er wichtig und wie kann man dieses Tool sinnvoll im Unternehmen einsetzen?

Bekannt ist, dass Kunden ein Unternehmen gern über unterschiedliche Kanäle kontaktieren, u. a. per E-Mail, in sozialen Medien, per Telefon, über Webformulare. Wichtig ist ihnen vor allem die umgehende und unkomplizierte Unterstützung.

Viele Kunden verwenden den Live-Chat bereits bei ihren täglichen Aufgaben. Somit eignet er sich auch als enorm hilfreiches Supporttool für Unternehmen wie Ursa Major Solar. Außerdem erhalten die Kunden direkt beim Browsen der Website von Ursa Major Solar einen individuellen Service – proaktiv und unkompliziert. Dieses Angebot kann den Unterschied zwischen einem zufriedenen Kunden machen, der gern wieder bei Ihnen einkauft und einem anderen, ... der es nicht tut.

Sita erfährt außerdem, dass der Live-Chat nicht nur in puncto Pflege der Kundenbeziehung Vorteile mit sich bringt. Die Mitarbeiter können mehrere Chats gleichzeitig öffnen, wodurch sich die Supportkosten verringern. Außerdem erhält das Team sofortiges Feedback und kann proaktiv reagieren. Vielleicht finden die Kunden die Garantieinformationen nicht? Verstehen sie die einzelnen Posten auf ihren Rechnungen nicht? Sita kann auf der Grundlage dieses Feedbacks eine Lösung anstoßen, bevor der Fall durch die gesamte Pipeline gelangt.

Diese Vorteile klingen für Sita sehr überzeugend. Sie hat ihre Systemadministratorin Maria Jimenez damit beauftragt, herauszufinden, wie das mit Salesforce im Einzelnen so funktioniert.

Web-Chat als Kanal der Service Cloud

Als sich Maria mit dem Salesforce Web-Chat vertraut macht, stößt sie auf eine gesamte Servicekanal-Suite und ihr fallen einige Einsatzmöglichkeiten ein. Sie sieht die Komponenten Live-Web-Chat, Live-Chat für Mobilgeräte, SMS-Nachrichten, Videoanrufe, soziale Medien und sonst noch so Einiges. Über diese Kanäle können Kunden mit den Supportmitarbeitern in Kontakt treten und von praktisch überall aus um Hilfe bitten.

Web-Chat ist ein solcher Kanal. Er besteht aus verschiedenen Komponenten in Salesforce.
  • Chat: der Part des Agenten. Ihre Supportmitarbeiter haben die Möglichkeit, direkt in der Konsole ein ungezwungenes Gespräch zu führen.
  • Omnikanal übernimmt die Zustellung. Chat-Anforderungen werden an den korrekten Supportmitarbeiter weitergeleitet.
  • Integrierter Service: der Part des Kunden. Ein Chatfenster wird angezeigt, das auch für mobile Browser optimiert ist. Die Kunden können also vom Desktop-Computer ebenso wie vom Smartphone chatten.

Eine Illustration der Produkte, die den Web-Chat ermöglichen

Durch die Kombination dieser Komponenten können Ihre Kunden und das Supportteam beeindruckend produktiv miteinander chatten.

Nachdem sich Maria entsprechend informiert hat, sieht sie, das sich der Web-Chat zu den vorhandenen Servicekanälen von Ursa Major Solar mühelos (und ganz ohne zusätzlichen Code!) hinzufügen lässt. Sie würde jetzt gerne eine Testbereitstellung des Web-Chats einrichten, um ihn in Funktion zu sehen.

Einrichten des Web-Chats

Maria ist begeistert, als sie herausfindet, dass es einen geführten Setup-Flow gibt, mit dem man den Web-Chat in nur wenigen Minuten einrichten kann. Sie öffnet also Service-Setup und folgt dem Chat-Setup-Flow. Sie geht dabei folgendermaßen vor.

  1. Melden Sie sich bei Ihrer Organisation an. Falls Sie in Salesforce Classic arbeiten, wechseln Sie zu Lightning Experience.
  2. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol für den Setup und wählen Sie Service-Setup aus.
    Wo befindet sich Service-Setup in Salesforce
  3. Klicken Sie unter "Empfohlenes Setup" auf Alle anzeigen.
    Service-Setup mit hervorgehobenem Link 'Alle anzeigen'
  4. Geben Sie in das Suchfeld Chat ein und wählen Sie Chat mit Kunden aus.
  5. Lesen Sie die Informationen, damit Sie wissen, was mit diesem Flow eingerichtet wird und klicken Sie dann auf Starten.
    Informationsbildschirm für den Chat-Setup-Flow
  6. Geben Sie den Namen der Warteschlange Chats sowie den Namen der Agentengruppe Chat-Agenten ein. Wählen Sie sich dann selbst als Mitglied aus.
    Bildschirm zum Erstellen einer Chat-Warteschlange im Chat-Setup-Flow
  7. Klicken Sie auf Weiter.
  8. Wenn Sie den Bildschirm "Chats priorisieren" sehen, geben Sie den Weiterleitungskonfigurationsnamen Chats ein und geben Sie ihm die Priorität 1. (Das bedeutet, er ist am Wichtigsten.) Wenn der Bildschirm "Chats priorisieren" nicht angezeigt wird, fahren Sie mit Schritt 10 fort.
    Der Bildschirm 'Chats priorisieren' im Chat-Setup-Flow
  9. Klicken Sie auf Weiter.
  10. Belassen Sie die Werte für den Umfang von Arbeitselementen auf 5 und den für die Agentenkapazität auf 20 und klicken Sie dann auf Weiter.
    Der Bildschirm für die Arbeitslast des Agenten im Chat-Setup-Flow
  11. Geben Sie https://*.force.com in das URL-Feld der Website ein.
    Hinweis

    Hinweis

    Überprüfen Sie Ihren URL. Wenn Sie http:// statt https:// verwenden, geben Sie http://*.force.com ein.

  12. Wählen Sie eine Salesforce-Website aus oder erstellen Sie eine. Wenn Sie eine Website erstellen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um zu bestätigen, dass Sie die Nutzungsbedingungen akzeptieren.
    Bildschirm für den URL und die Salesforce-Website im Chat-Setup-Flow
  13. Klicken Sie auf Weiter.
  14. Wählen Sie als nächsten Chat-Typ Service aus.
    Bildschirm für die Auswahl des Chat-Typs im Chat-Setup-Flow
  15. Klicken Sie auf Weiter.
  16. Klicken Sie auf Weiter, um die Einrichtung des Offline-Supports zu überspringen. Dazu kommen wir in einer späteren Einheit.
    Der Bildschirm 'Offline Support' im Chat-Setup-Flow mit deaktivierter Option für Offline-Support
  17. Klicken Sie auf In die Zwischenablage kopieren, um den angegebenen Codeausschnitt zu kopieren und an einer sicheren Stelle einzufügen. Sie benötigen ihn in Kürze.
    Tipp

    Tipp

    Fügen Sie den Codeausschnitt in einen Nur-Text-Editor oder in einen HTML-Editor ein, um sicherzustellen, dass das Format erhalten bleibt, wenn Sie ihn später in Ihre Visualforce-Seite einfügen.

    Codeausschnitt für integrierten Service im Chat-Setup-Flow
  18. Klicken Sie auf Weiter.
  19. Prüfen Sie Ihre Einrichtung im letzten Bildschirm. Alles ist in der vordefinierten Konsolen-App in Ihrer Organisation aktiviert.
    Letzter Bildschirm im Chat-Setup-Flow
  20. Klicken Sie auf Fertig.

Erstellen einer Test-Website

Jetzt braucht Maria eine Website, auf der sie den Codeausschnitt für den integrierten Service einfügen kann. Sie entscheidet sich dafür, eine Test-Website zu erstellen. Dazu verwendet sie eine Visualforce-Seite. So kann sie sicherstellen, dass die Website von Sita und dem COO von Ursa Major Solar, Roberto Alvarez, genehmigt werden kann, bevor das Endergebnis auf der Website von Ursa Major Solar freigeschaltet wird.

Sehen wir uns an, wie Maria anhand einer Visualforce-Seite eine Test-Website erstellt.

  1. Wechseln Sie mit dem Zahnradsymbol von Service-Setup zum Setup.
  2. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" Visualforce ein und wählen Sie Visualforce-Seiten aus.
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie die Bezeichnung Web Chat und den Namen Web_Chat mit der Beschreibung Test-Website für die Nutzung von Web-Chat ein.
  5. Ersetzen Sie den Code auf der Seite durch den folgenden Code.
    <apex:page>
      <h1>Let’s start chatting...</h1>
      <br />
      Click the button to start a chat.
      <br />
      <!--Embedded Service Snippet-->
    </apex:page>
    
  6. Fügen Sie Ihren Codeausschnitt für den integrierten Service unter dem angegebenen Code-Kommentar ein. Wenn Sie sich merken möchten, wo der Ausschnitt beginnt, können Sie den Code-Kommentar im Code belassen.
    Der angegebene Codeausschnitt mit dem Snap-in-Codeausschnitt im Visualpage-Seiteneditor
    Hinweis

    Hinweis

    Wenn Sie Ihren Codeausschnitt nicht mehr finden können, ist das nicht weiter schlimm. Sie finden ihn im integrierten Service-Setup. Geben Sie in das Feld "Schnellsuche" den Text Integrierter Service ein und wählen Sie dann Integrierter Service aus. Zeigen Sie dann Ihre Bereitstellung an und klicken Sie auf Code abrufen.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

Jetzt kann der Live-Web-Chat verwendet werden. Bevor Maria aber zur Konsole wechselt, um ihn zu testen, möchte sie dem Ganzen noch etwas Pfiff verleihen, um Sita und Roberto vom Fleck weg zu begeistern.