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Erstellen von Pre-Chat- und Offline-Support-Formularen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erläutern der Vorteile eines Pre-Chat-Formulars, um Informationen über Ihre Kunden zu erhalten
  • Erläutern der Vorteile eines Offline-Support-Formulars, das verwendet wird, wenn Ihre Kundenservicemitarbeiter offline sind
  • Hinzufügen eines einfachen Pre-Chat- und Offline-Support-Formulars

Kennenlernen des Kunden

Maria hat Sita und Roberto eine Demo des Web-Chats gezeigt. Sie waren begeistert und möchten den Kanal auf ihrer Website verwenden. Sie glauben, dass ihre Kunden den Web-Chat gern verwenden werden und dass sich dadurch die Arbeitslast des Support-Teams verringert. Sie haben aber auch gleich eine Rückmeldung an Maria. Eine Sache muss noch behoben werden, bevor der Web-Chat live angeboten werden kann.

Sie möchten die Chats auch mit anderen Salesforce-Datensätzen verknüpfen, u. a. mit Kontakten. Die Mitarbeiter müssten dann nicht mehr manuell nach den entsprechenden Datensätzen suchen. Außerdem möchten Sita und Roberto wissen, ob man sich bereits vor dem Chat ein ungefähres Bild über die Frage des Kunden machen könnte. Auf diese Weise könnte man sich das ganze anfängliche "Wie kann ich Ihnen helfen?"-Gespräch sparen.

Maria macht sich schlau und sieht, dass der Setup-Flow ein benutzerfreundliches Pre-Chat-Formular beinhaltet. In diesem Formular werden einige grundlegenden Informationen zum Kunden erfasst, z. B. sein Name und seine E-Mail-Adresse. Damit werden die vorhandenen Datensätze in Salesforce durchsucht. Wenn also ein langjähriger Kunde mit dem Namen John Smith und der E-Mail-Adresse john.smith@email.com einen Chat mit einem Agenten beginnt, wird der Kontaktdatensatz von John Smith gemeinsam mit der Chat-Abschrift geöffnet. Das geschieht aber nur, wenn Sie in Ihrer integrierten Chat-Bereitstellung das Basis-Szenario oder das Service-Szenario verwenden.Beim Service-Szenario werden die Datensätze für den Kontakt und den Kundenvorgang für John Smith gemeinsam mit dem Chat in der Konsole geöffnet

Die Felder im Pre-Chat-Formular lassen sich anpassen, damit Sie das optimale Pre-Chat-Formular für Ihr Unternehmen entwerfen können. Maria erkennt, dass sie mit dem Feld "Kundenvorgangsursache" den Kunden anbieten könnte, einen Grund für den Chat auszuwählen.

Es sieht also so aus als könnten Sitas und Robertos Wünsche mit einem einfachen Pre-Chat-Formular erfüllt werden. Jetzt muss Maria es nur noch einrichten.

Hinzufügen eines Pre-Chat-Formulars

Sie können Ihr Pre-Chat-Formular auf Ihre integrierte Chat-Bereitstellung im integrierten Service-Setup aktualisieren. Am besten führen wir die Schritte jetzt gleich zusammen mit Maria aus.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Integrierter Service ein und wählen Sie dann Integrierter Service aus.
  2. Klicken Sie auf den Pfeil neben Ihrer Bereitstellung für den integrierten Service und wählen Sie Ansicht aus.
  3. Klicken Sie neben "Chat-Einstellungen" auf Bearbeiten.
  4. Klicken Sie im Pre-Chat-Seitenbereich auf Bearbeiten
  5. Klicken Sie auf Weiter.
    Ein paar Felder sind im Pre-Chat-Formular bereits enthalten. Fügen wir noch ein anderes Feld hinzu.
  6. Klicken Sie im Bereich "Kundenvorgang" auf das Plussymbol + und fügen Sie ein Feld hinzu.
  7. Wählen Sie Kundenvorgangsursache in der Liste aus und klicken Sie auf Hinzufügen.
  8. Klicken Sie auf Speichern.

Das war's! Wenn jetzt ein Kunde auf das Chat-Fenster klickt, sieht er dieses Pre-Chat-Formular mit dem neuen Feld.

Um sich das Formular in Aktion anzusehen, überprüft Maria zuerst, dass sie in der Konsole online ist. Dann aktualisiert sie ihre Visualforce-Seite und klickt auf das Chat-Fenster. Ihr Pre-Chat-Formular wird geöffnet, und sie sieht das neu hinzugefügte Feld "Kundenvorgangsursache". Voilà!

Die Ticketerstellung durch den Kunden

Sita und Roberto gefällt das neue Pre-Chat-Formular ausgezeichnet, denn die Kundensupportmitarbeiter können damit Probleme schneller beheben und der Kunde wird persönlicher betreut. Roberto stellt aber eine wichtige Frage: "Was geschieht, wenn unsere Agenten offline sind?"

Sita und Roberto sind sich einig: Sie möchten, dass sich der Kunde seine Anliegen immer mitteilen kann. So soll er keinesfalls eine Offline-Chat-Schaltfläche sehen, wenn die Agenten nicht verfügbar sind. Es wäre doch äußerst praktisch, wenn der Kunde einfach eine Notiz hinterlassen würde und sobald die Agenten wieder online sind, könnten sie sich beim Kunden melden.

Bei ihren Nachforschungen fand Maria auch hierfür eine Lösung: den Offline-Support. Mit dem Offline-Support können Sie ein Web-Kundenvorgangsformular für Ihre Kunden erstellen. Dieses Formular kann der Kunde ausfüllen und absenden, wenn der Chat nicht verfügbar ist. Die Kunden werden also einerseits nicht im Stich gelassen und die Supportmitarbeiter müssen andererseits auch nicht auf ihre Nachtruhe verzichten, um sicherzustellen, dass die Kunden rund um die Uhr betreut werden. Außerdem kann Ursa Major alle seine Kontaktschaltflächen zur Online-Vorgangserfassung durch das Fenster für den integrierten Chat ersetzen. So kann jeder Kunde den Web-Chat durchlaufen, bevor ein Kundenvorgang aufgenommen wird. Das sollte auf jeden Fall eine geringere Arbeitslast des Supportcenters zur Folge haben.

Erstellen eines Offline-Support-Formulars

Zum Glück lassen sich Offline-Support-Formulare genauso einfach erstellen wie Pre-Chat-Formulare. Machen Sie mit, wenn Maria ihrem Chat-Fenster ein Offline-Support-Formular hinzufügt.

Das Offline-Support-Formular wird von der Online-Vorgangserfassung unterstützt. Daher müssen wir zunächst überprüfen, ob sie aktiviert ist.

  1. Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Online-Vorgangserfassung ein und wählen Sie dann Online-Vorgangserfassung aus.
  2. Vergewissern Sie sich, dass die Option Online-Vorgangserfassung aktivieren aktiviert ist. Falls nicht, aktivieren Sie sie.
  3. Klicken Sie auf Speichern.
    Dann gehen Sie zu Ihren Einstellungen für den integrierten Service und erstellen ein Offline-Support-Formular.
  4. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Integrierter Service ein und wählen Sie dann Integrierter Service aus.
  5. Klicken Sie auf den Pfeil neben Ihrer Bereitstellung für den integrierten Service und wählen Sie Ansicht aus.
  6. Klicken Sie neben "Chat-Einstellungen" auf Bearbeiten.
  7. Wenn Sie eine Warnmeldung sehen, dass der Gastzugriff auf die Support-API im Bereich "Offline-Support" aktiviert werden muss, klicken Sie auf den entsprechenden Link, um dies zu tun.
    Warnmeldung im Bereich 'Offline-Support' im Snap-ins-Setup.
  8. Vergewissern Sie sich im Bereich "Offline-Support", dass das Optionsfeld auf Aktiv gesetzt ist. Falls es nicht aktiv ist, aktivieren Sie es.
  9. Klicken Sie auf Bearbeiten.
    Jetzt fügen wir noch mehr Felder in dieses Formular ein. Als Nächstes fügen wir den Webnamen und die Web-E-Mail hinzu, damit die Agenten sich per E-Mail beim Kunden melden können.
  10. Klicken Sie auf das Plussymbol +, um ein neues Feld hinzuzufügen.
  11. Wählen Sie Webname in der Liste aus und klicken Sie auf Hinzufügen.
  12. Klicken Sie auf das Plussymbol +, um ein neues Feld hinzuzufügen.
  13. Wählen Sie Web-E-Mail in der Liste aus und klicken Sie auf Hinzufügen.
  14. Klicken Sie auf Beenden, um zur Seite mit den Chat-Einstellungen zurückzukehren.
    Jetzt müssen wir den Codeausschnitt für den integrierten Service erneut generieren. Dieser Schritt ist jedes Mal erforderlich, wenn Sie den Offline-Support aktivieren oder deaktivieren.
  15. Klicken Sie auf der Seite "Chat-Einstellungen" oben auf der Seite auf Chat_Agents, um zurück zu Ihren Bereitstellungseinstellungen zu gelangen.
    Verwenden Sie den Link 'Chat_Agents', um zurück zur Ihren Bereitstellungseinstellungen für Snap-ins zu gelangen
  16. Klicken Sie neben den Codeausschnitten für den integrierten Service auf Code abrufen.
  17. Kopieren Sie den Codeausschnitt und klicken Sie auf Fertig. Am besten Sie bewahren ihn an einer sicheren Stelle auf, während Sie zurück zu ihrer Visualforce-Seite navigieren.
  18. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" Visualforce ein und klicken Sie dann auf Visualforce Seiten.
  19. Klicken Sie neben Ihrer Web-Chat-Seite auf Bearbeiten.
  20. Markieren Sie den vorhandenen Codeausschnitt für den integrierten Service im Code und fügen Sie den neuen ein, den Sie gerade erhalten haben.
  21. Klicken Sie auf Speichern.

Um das Formular zu testen, geht Maria in der Konsole offline und aktualisiert ihre Visualforce-Seite. Anstelle einer statischen Schaltfläche, die angibt, dass die Agenten offline sind, sieht sie eine Kontaktschaltfläche, die ihr neues Kontaktformular direkt im Chat-Fenster öffnet. Wenn sie es ausfüllt und auf "Senden" klickt, sieht sie gleich, dass in der Konsole ein neuer Kundenvorgang erstellt wurde. Fantastisch! Die Listenansicht 'Offene Kundenvorgänge' mit dem markierten neuen Kundenvorgang