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Optimale Nutzung des Web-Chats

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Beschreiben der Funktionen, mit denen Sie die Produktivität Ihrer Agenten optimieren können, u. a. Schnelltext und Kunden-Zeitüberschreitungen.
  • Beschreiben der Funktionen, die Ihre Kunden beeindrucken, u. a. proaktive Chat-Einladungen und Warteschlangenposition

Optimieren der Agentenproduktivität

Web-Chat ist ein enorm effizientes Tool für den Kundenservice, aber wir haben uns noch ein paar weitere Funktionen ausgedacht, mit denen Ihre Agenten noch produktiver werden. Im Folgenden machen wir uns mit einigen nützlichen Chat-Funktionen für Ihre Supportmitarbeiter vertraut.
Funktion Funktion Wo aktiviert man sie?
Vorschau Der Agent sieht, was der Kunde tippt, bevor dieser auf "Senden" klickt. Chat-Konfiguration
Chat-Übertragung Der Agent kann einen Chat an einen anderen Agenten oder an eine Agentengruppe weiterleiten. Chat-Konfiguration
Schnelltext Sie können Standardnachrichten erstellen, die Agenten während einem Chat nutzen können. So müssen sie nicht immer wieder dieselben Antworten eintippen und ihre Nachrichten haben eine homogenes Erscheinungsbild. Schnelltext im Setup
Push-Zeitüberschreitung Leitet die Chat-Anforderung an einen anderen Agenten weiter, wenn der erste Agent sie innerhalb einer festgelegten Anzahl von Sekunden nicht annimmt oder ablehnt. Weiterleitungskonfiguration für Omnikanal
Kunden-Zeitüberschreitung Beendet den Chat, wenn der Kunde nicht innerhalb einer festgelegten Anzahl von Sekunden antwortet. Sie können auch eine Warnung anzeigen, bevor der Chat endet, um ihm noch eine Chance zu geben, noch etwas zu sagen. Chat-Schaltfläche
Ablehnungsgründe Ermöglicht Agenten die Auswahl eines Grundes, wenn er eine Chatanfrage ablehnt. Omnikanal-Präsenzkonfigurationen
Besucherblockierung Ermöglicht Agenten das Blockieren eines Kunden, der Spam versendet oder auf andere Weise gegen die Nutzungsbedingungen verstößt. Chat-Konfiguration

Sie sehen: Hier wird Produktivität groß geschrieben. Mit diesen Tools können Agenten die Bedürfnisse der Kunden im Voraus erahnen, schneller reagieren und so mehr Chats beantworten.

Beeindrucken Sie Ihre Kunden mit tollen Chat-Funktionen

Beim Kundenservice steht der Kunde im Mittelpunkt. Auch seine Chat-Nutzung sollte also von Ihnen optimiert werden. Sehen wir uns nun ein paar Funktionen an, mit denen Sie Ihre Kunden mit Sicherheit beeindrucken werden.
Funktion Funktion Wo aktiviert man sie?
Dateiübertragung Der Agenten kann den Kunden während eines Chats um die Übersendung einer Datei bitten. Beispiel: Der Kunde sendet ein Bild seines fehlerhaften Solarpanels, damit der Agent herausfinden kann, welches Ersatzteil er dem Kunden senden soll. Chat-Konfiguration
Proaktive Chat-Einladungen Bietet eine animierte Einladung zum Chat, die auf der Grundlage bestimmter Kriterien angezeigt wird. Beispiel: Der Kunde bewegt seine Maus in Richtung auf die Schaltfläche "Schließen" im Browser oder der Kunde erreicht im Einkaufswagen den Einkaufswert von 100 € erreicht. Chat-Schaltfläche, Einstellungen für den integrierten Chat
Felder vor dem Chat ausfüllen Der Kunde muss nicht noch einmal die Informationen eingeben, die Sie bereits wissen, z. B. seinen Namen. Das funktioniert nur, wenn sich Ihre Kunden bei Ihrer Website oder in Ihrer Community anmelden müssen. Einstellungen für den integrierten Chat
Warteschlangenposition Zeigt die Position des Kunden in der Warteschlange an, während er auf einen Agenten wartet. Chat-Schaltfläche, Einstellungen für den integrierten Chat
Lightning-Komponenten für verschiedene Arten des Chat-Status Ermöglicht eine vollständige Anpassung des Erscheinungsbilds Ihres Chat-Fensters mittels Lightning-Komponenten. Entwicklerkonsole

Da geht noch mehr!

Maria hat den Web-Chat getestet und ist bereit, ihn zur Website von Ursa Major Solar hinzuzufügen. Nach seiner Veröffentlichung überlegt sie sich, wie Sie die Servicekanäle von Ursa Major Solar auf der Grundlage ihrer heutigen Einrichtung erweitern kann.
Hinzuzufügender Kanal Salesforce-Angebot Bezug
Weiterleitung für andere Aufgaben, z. B. Kundenvorgänge in Verbindung mit Chats Omnikanal Bietet unterschiedliche Kombinationen von Elementen je nach deren Größe und Priorität und je nach der Kapazität der Agenten.
Natives Einbetten von Servicekanälen in eine mobile Anwendung Snap-ins für mobile Anwendungen Verwendet das SDK "Snap-ins für mobile Anwendungen", um Servicekanäle wie Web-Chat und Knowledge in einer mobilen Anwendung anzubieten.

Sie haben gerade gemeinsam mit Maria den Live-Web-Chat eingerichtet, Branding-Elemente hinzugefügt sowie ein Pre-Chat- und ein Offline-Support-Formular erstellt. Außerdem haben Sie erfahren, wie Sie diesen zuverlässigen Kundensupportkanal optimal nutzen können. Jetzt können Sie drauflos chatten!