Erfassen Sie Ihre Fortschritte
Trailhead-Startseite
Trailhead-Startseite

Fördern der Funktionsermittlung und -akzeptanz

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Entscheiden, wann die Hilfestellung in der Anwendung genutzt wird
  • Beschreiben der beiden Arten von Aufforderungen: nicht verankert und verankert
  • Erstellen von Aufforderungen und schrittweisen Anleitungen

Wählen des richtigen Themas

Ehe wir uns damit beschäftigen, wie Aufforderungen und schrittweise Anleitungen hinzugefügt werden, wollen wir zunächst ein wenig auf die Gründe dafür eingehen. Anforderungen und schrittweise Anleitungen eignen sich perfekt für Szenarien in Bezug auf Funktionsermittlung und -akzeptanz wie z. B.:

  • Neue Funktion aktiviert oder verfügbar: Erfahrene Benutzer schätzen Verbesserungen an Funktionen, die sie häufig nutzen, und möchten gerne die Ersten sein, die von neuen Funktionen erfahren, sofern die Informationen hilfreich und relevant sind.
  • Benutzer setzt eine nützliche Funktion nicht ein: Es kann vorkommen, dass Ihre Benutzer nicht das volle Potenzial Ihrer Anwendung ausschöpfen. Um ihnen zu helfen, bewährte Vorgehensweisen zu befolgen und von vorteilhaften Funktionen zu profitieren, bieten wir Tipps, Hilfestellungen und Anleitungen mit Schwerpunkt auf Zeitersparnis und Produktivitätssteigerung.

Wie wählen Sie das richtige Thema für Ihre Aufforderung oder schrittweise Anleitung?

Gut geeignete Funktionen
Nicht geeignete Funktionen
  • Leicht erlernbare Funktionen, die sofort einsatzbereit sind
  • Funktionen, die Benutzern ohne Einrichtung oder Personalisierung zur Verfügung stehen
  • Hochkomplexe Funktionen mit Workflows, die man sich nur schwer merken kann
  • Funktionen mit steiler Lernkurve
  • Funktionen, die von Benutzern umfassend personalisiert werden können

Nachdem wir nun über Ziel und Zweck von Aufforderungen und schrittweisen Anleitungen gesprochen haben, lassen Sie uns über die Zielgruppe sprechen. Obwohl jedes Unternehmen und jeder Benutzer individuell ist, denken Sie daran, dass für Benutzer im Allgemeinen Folgendes gilt:

  • Sie kennen die Grundlagen und lassen nicht zu, dass ihr Workflow ohne guten Grund unterbrochen wird.
  • Sie wünschen umsetzbare, relevante Informationen über neue Möglichkeiten, Aktualisierungen von Funktionen, die sie häufig verwenden, und neue Funktionen, die ihre Produktivität steigern könnten.
  • Sie möchten sich nichts andrehen lassen, es sei denn, ein Angebot ist klar auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten.

Wenn Sie also nicht möchten, dass Ihre Aufforderung geschlossen wird, bevor sie gelesen wird, wählen Sie sorgfältig ein Thema aus, das Ihre Benutzer anspricht.

Nun, da wir Zweck und Zielgruppe im Blick haben, lassen Sie uns über den Unterschied zwischen Aufforderungen und schrittweisen Anleitungen sprechen.

Auswählen der richtigen Art von Hilfestellung in der Anwendung

Bei einer Aufforderung handelt es sich um ein einzelnes, kleines Popup-Fenster, das die Aufmerksamkeit des Benutzers auf eine Funktion, ein Update oder eine Handlungsaufforderung lenkt. Der Benutzer liest die Aufforderung, nimmt die Informationen zur Kenntnis bzw. führt die Handlung durch und geht dann zur Tagesordnung über.

Eine schrittweise Anleitung besteht aus einer Reihe zusammenhängender Aufforderungen, die einen Schritt für Schritt angeleiteten Ablauf über eine oder mehrere Seiten darstellen und kontextbezogenem Lernen dienen. Schrittweise Anleitungen beanspruchen mehr Zeit des Benutzers. Die einzigartige, praktische Lernerfahrung der schrittweisen Anleitungen fördert allerdings auch die Bereitschaft des Benutzers, sich die Zeit für die Durchführung aller Schritte zu nehmen. Das Ganze ist definitiv mehr als die Summe seiner Bestandteile.

Wie Sie sich vorstellen können, eignen sich schrittweise Anleitungen nicht nur für die Funktionsermittlung und -akzeptanz hervorragend. Schrittweise Anleitungen geben Ihnen folgende Möglichkeiten:
  • Einarbeiten neuer Mitarbeiter in ihrer Arbeitsumgebung
  • Hinweisen auf eine Reihe wichtiger, zusammenhängender Funktionen
  • Vorstellen eines Überblicks über Navigation oder Funktionen
  • Führen des Benutzers durch aus mehreren Schritten bestehende Verfahren
Für die Funktionsermittlung und -akzeptanz empfehlen wir, eine einzelne Aufforderung oder kurze Nachricht zu verwenden. Verwenden Sie eine schrittweise Anleitung, wenn Sie eine Reihe zusammenhängender Funktionen erläutern oder den Benutzer durch Handlungen führen möchten, die mit der Funktion als solcher zusammenhängen.

Auswählen des richtigen Typs von Aufforderung

Unverankerte Aufforderungen sind eine unaufdringliche Möglichkeit, Benutzer an eine Funktion oder Opportunity heranzuführen. Das Ganze funktioniert ohne Aufplustern. Es handelt sich nur um eine kurze und freundliche Mitteilung und eine Handlungsaufforderung in Form einer Schaltfläche, über die ein URL Ihrer Wahl geöffnet wird. Sie eignen sich auch hervorragend für die meisten Schritte bei schrittweisen Anleitungen. Sie können eine unverankerte Aufforderung an einer von sechs Stellen auf einer Seite platzieren:

  • Links oben
  • Mitte oben
  • Rechts oben
  • Links unten
  • Mitte unten
  • Rechts unten
Grundgerüst einer unverankerten Aufforderung

Unverankerte Aufforderung

Verankerte Aufforderungen sind ideal, wenn Benutzer auf Inhalte Bezug nehmen müssen, während sie eine Funktion selbstständig erkunden. Im Gegensatz zur unverankerten Aufforderung verbleibt die verankerte Aufforderung an derselben Stelle, während der Benutzer durch die Anwendung navigiert. Verwenden Sie eine verankerte Aufforderung für Inhalte, die auf dem Bildschirm bleiben sollen, wie z. B. eine detaillierte Anleitung oder ein Kurzvideo, der Benutzer folgen können, während sie lernen, wie sie eine Aufgabe in der Anwendung erledigen. Verankerte Aufforderungen eignen sich gut für die Anzeige der nächsten Schritte oder der Zusammenfassung der Kernpunkte im letzten Schritt einer schrittweisen Anleitung. Grundgerüst einer verankerten Aufforderung

Verankerte Aufforderung

Anwendungsfälle für unverankerte Aufforderung
Anwendungsfälle für verankerte Aufforderung
  • Ihr Ziel ist es, Leser zu einer Ressource wie einer PDF-Datei für Schulungszwecke oder einer Website zu leiten.
  • Ihr Ziel ist es, dass Leser Informationen zur Kenntnis nehmen, ohne eine bestimmte Aktion durchzuführen.
  • Ihre Mitteilung ist kurz und auf einen Satz beschränkt.
  • Sie möchten eine kurze und detaillierte Anleitung einfügen, die der Benutzer während der Arbeit einsehen kann.
  • Sie möchten ein Video in die verankerte Aufforderung einbinden.
  • Ihre Mitteilung ist länger als ein Satz.

Beispiele von Aufforderungen

Es folgen einige Beispiele für die verschiedenen Arten von Aufforderungen. Wenn Sie weitere Beispiele von Aufforderungen wünschen, empfiehlt sich die Installation der verwalteten Pakete In-App Guidance: Boost Sales User Productivity in Lightning Experience oder In-App Guidance: Boost Service User Productivity in Lightning Experience von Salesforce. Es ist ein ausgezeichneter Ausgangspunkt für den Aufbau einer eigenen Bibliothek mit Aufforderungen. Damit Sie dieses Paket installieren können, muss in Ihrer Organisation die Anwendung "Vertrieb" oder "Servicekonsole" bereits installiert sein.

Beispiel für eine unverankerte Aufforderung

Nehmen wir an, Sie möchten Benutzern das neue Layout der Accountdatensatz-Detailseite vorstellen. Sie wählen eine Überschrift, die deutlich macht, dass die Änderung wichtig ist. Sie wählen einen ansprechenden Titel (Do more with the new account view). Und Sie binden ein nützliches Video ein und heben die wichtigsten Neuerungen hervor, wie etwa, dass der Pfad und wichtige Felder oben im Datensatz angezeigt werden, damit der Benutzer sie schnell im Blick hat.

In einer verankerten Aufforderung sieht Ihre Mitteilung in etwa so aus.

Eine Aufforderung mit dem Titel 'Important Changes', einem eingebetteten Video über die Verwaltung von Accounts und Kontakten und einer Aufzählungsliste mit wichtigen Einzelheiten über die neue Account-Ansicht

Sind Sie bereit für praktische Übungen mit "Hilfestellung in der Anwendung"?

Dieses Modul enthält keine praktischen Aufgaben. Aber wenn Sie dem Ablauf folgen und die Schritte üben möchten, müssen Sie die Version "Vertrieb" oder "Service" von "In-App Guidance: Boost Sales User Productivity in Lightning Experience" in Ihren Trailhead Playground installieren. Damit Sie dieses Paket installieren können, muss in Ihrer Organisation die Anwendung "Vertrieb" oder "Servicekonsole" bereits installiert sein. Um Ihren Playground zu starten und das Paket zu installieren, befolgen Sie diese Anweisungen.

Starten Sie als Erstes Ihren Trailhead Playground.

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie bei Trailhead angemeldet sind.
  2. Klicken Sie dann rechts oben auf dieser Seite auf Ihren Benutzer-Avatar und wählen Sie im Dropdown-Menü Übungs-Organisationen aus.
  3. Klicken Sie dann auf den Benutzernamen Ihrer Organisation, um sie zu öffnen.

Rufen Sie anschließend Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort ab.

  1. Klicken Sie in Ihrem Playground auf Setup und wählen Sie Setup aus.
  2. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Benutzer ein und wählen Sie dann Benutzer aus.
  3. Aktivieren Sie das Feld neben Ihrem Namen. Notieren Sie sich Ihren Benutzernamen.
  4. Klicken Sie auf Kennwort (-wörter) zurücksetzen und dann auf OK. Durch diesen Schritt wird eine E-Mail an die E-Mail-Adresse gesendet, die Ihrem Benutzernamen zugeordnet ist. Wenn die E-Mail nicht angezeigt wird, überprüfen Sie Ihren Spam-Ordner.
  5. Klicken Sie auf den Link in der E-Mail.
  6. Geben Sie ein neues Kennwort ein und bestätigen Sie es.

Informationen dazu, wie Sie vorgehen müssen, wenn Sie Probleme beim Finden Ihres Benutzernamens und Zurücksetzen des Kennworts haben, finden Sie in diesem Artikel.

Jetzt können Sie das Paket installieren.

  1. Öffnen Sie im Browser Chrome ein Inkognito-Fenster.
  2. Für Aufforderungen für die Anwendung "Vertrieb" markieren und kopieren Sie diesen Link: https://sfdc.co/InAppGuidanceTH. Für Aufforderungen für die Anwendung "Servicekonsole" markieren und kopieren Sie diesen Link: https://sfdc.co/SvcInAppGuidanceTH. Fügen Sie in diesem Inkognito-Fenster den Link in die Adressleiste ein, um das Paket zu installieren.
  3. Klicken Sie auf Get It Now (Jetzt anfordern).
  4. Geben Sie im eingeblendeten Salesforce-Anmeldebildschirm den Benutzernamen und das Kennwort für Ihren Trailhead Playground ein. Klicken Sie dann auf Anmelden.
  5. Klicken Sie auf Install in Production (In Produktion installieren).
  6. Stimmen Sie den Bedingungen zu und klicken Sie auf Confirm and Install (Bestätigen und installieren).
  7. Melden Sie sich auf dem eingeblendeten Anmeldebildschirm erneut mit Ihren Trailhead Playground-Anmeldeinformationen an.
  8. Wählen Sie Install for All Users (Für alle Benutzer installieren) aus und klicken Sie dann auf Install (Installieren).
  9. Nach Abschluss der Installation klicken Sie auf Fertig.

Wenn Sie Probleme beim Installieren des Pakets haben, lesen Sie im Modul Trailhead Playground-Management die Einheit "Installieren von Anwendungen und Paketen in Ihrem Trailhead Playground".

Das Paket "In-App Guidance: Boost User Productivity in Lightning Experience", das Sie soeben installiert haben, enthält eine eigene Anleitung mit Installationsanweisungen und Überlegungen.

Werfen wir einen Blick auf die neuen Aufforderungen, die Sie gerade installiert haben.

  1. Klicken Sie auf Setup und wählen Sie Setup aus.
  2. Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" den Text "Hilfestellung" ein und wählen Sie dann Hilfestellung in der Anwendung aus. Auf der Seite "Setup" sollten Sie die Aufforderungen sehen, die aus dem Paket installiert wurden.
  3. Suchen Sie in der Anwendung "Vertrieb" oder "Servicekonsole" nach der Aufforderung Chatter Profile Tips (Tipps zu Chatter-Profilen).
  4. Wählen Sie im Dropdown-Menü der Aktion auf Zeilenebene Preview (Vorschau) aus. Eine neue Registerkarte wird geöffnet, anhand derer Sie sehen können, wie die Aufforderung für Benutzer angezeigt wird.

Wenn diese Aufforderungen nicht genau Ihren Anforderungen entsprechen, können Sie eigene Aufforderungen oder schrittweise Anleitungen erstellen.

Hinzufügen einer Aufforderung oder schrittweisen Anleitung

Das folgende Video zeigt, wie Sie den Generator für Hilfestellung in der Anwendung und die Setup-Seite verwenden. Im Abschnitt "Ressourcen" finden Sie weitere Videos über das Erstellen von Aufforderungen und schrittweisen Anleitungen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eigene Aufforderungen und schrittweise Anleitungen zu erstellen.

  1. Klicken Sie auf Setup und wählen Sie Setup aus.
  2. Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" den Text "Hilfestellung" ein und wählen Sie dann Hilfestellung in der Anwendung aus.
  3. Klicken Sie auf Hinzufügen. Der Generator für Hilfestellung in der Anwendung wird in einer neuen Registerkarte geöffnet.
  4. Navigieren Sie im Generator zu der Seite, auf der Sie die Aufforderung oder schrittweise Anleitung hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Hinzufügen. Auf der rechten Seite wird eine Randleiste eingeblendet, damit Sie mit der Erstellung beginnen können. 
  5. Geben Sie an, ob Sie eine einzelne Eingabeaufforderung oder eine schrittweise Anleitung erstellen möchten, und legen Sie deren Position fest. Schreiben Sie dann den Inhalt.
  6. Klicken Sie auf "Speichern". Daraufhin wird ein Fenster für weitere Einstellungen geöffnet. Falls Sie erneut auf diese Einstellungen zugreifen möchten, klicken Sie beim Bearbeiten einer Eingabeaufforderung oder schrittweisen Anleitung in der Kopfzeile des Generators auf Setup.
  7. Geben Sie eine Aktionsschaltfläche oder einen Link, einen Zeitplan, ein Profil, Berechtigungen, den aktiven Status und einen Namen an. 
  8. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  9. Wenn Sie zufrieden sind, klicken Sie auf Fertig.
Hinweis

Hinweis

Als Administrator können Sie zwar benutzerdefinierte schrittweise Anleitungen erstellen und Pakete für schrittweise Anleitungen installieren, Sie müssen jedoch myTrailhead abonnieren, um diese Anleitungen für Benutzer anzuzeigen. Unter "Hilfestellung in der Anwendung in Lightning Experience" (entsprechender Link im Abschnitt "Ressourcen") finden Sie Dokumentation über schrittweise Anleitungen.

Wenn Sie eine Reihe nützlicher Aufforderungen und schrittweiser Anleitungen haben, ist es wichtig, das Engagement der Benutzer zu überwachen, um zu prüfen, ob Benutzer tatsächlich von Ihren Inhalten angesprochen werden. Dazu bietet Salesforce praktischerweise vordefinierte Kennzahlen für Aufforderungen.

Wenn eine Aufforderung aktiv ist, können Sie Nutzungskennzahlen auf der Seite "Setup" von "Hilfestellung in der Anwendung" anzeigen. "Ansichten" stellt die Gesamtanzahl eindeutiger Benutzer dar, die die Aufforderung gesehen haben. "Abschlüsse" stellt den Prozentsatz der Betrachter dar, die auf die Aktionsschaltfläche geklickt haben.

Richten Sie mithilfe des Objekts "Eingabeaufforderungsaktionen" einen benutzerdefinierten Berichtstyp ein. Fügen Sie die Felder "Schrittnummer", "Datum der letzten Ansicht", "Letztes Ergebnis" (suchen Sie nach dem gültigen Wert "Fehler"), "Name" und "Benutzer: Vollständiger Name" als Spalten zum Bericht hinzu. Unter "Überwachen der Hilfestellung in der Anwendung in Lightning Experience" (entsprechender Link im Abschnitt "Ressourcen") finden Sie eine Liste aller verfügbaren Felder.

Beginnen Sie anschließend, Fragen zu stellen, um Trends auszumachen. Erhalten Sie bei verankerten oder nicht verankerten Aufforderungen mehr Ansichten oder Klicks? Erhalten Sie bei einer bestimmten Bezeichnung oder einem bestimmten Titel einer Schaltfläche mehr Klicks auf Aktionsschaltflächen? Erfolgen bei längeren Inhalten weniger Klicks auf Schaltflächen? Gab es einen Abfall beim Engagement, während die Aufforderung aktiv war? Hatten schrittweise Anleitungen mit mehr als fünf Schritten eine höhere Abbruchrate als kürzere Anleitungen?

Es mag schwierig sein, genaue Zusammenhänge zwischen Verhalten und Bindung zu erkennen, aber die Überprüfung von Kennzahlen hilft Ihnen bei der Feinabstimmung Ihrer Standort-, Positions-, Inhalts- und Frequenzeinstellungen.

Und weiter geht's! Aufforderungen und schrittweise Anleitungen lassen sich recht einfach erstellen. Sie können also nach Lust und Laune weitere erstellen. Sie sind jedoch nur ein Teil beim Benutzerengagement. In der nächsten Einheit erfahren Sie mehr zum Szenario der Problembehebung und Hilfemenü.