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Fördern der Funktionsermittlung und -akzeptanz

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Entscheiden, wann Sie Aufforderungen und schrittweise Anleitungen nutzen
  • Beschreiben der drei Arten von Aufforderungen: nicht verankert, zielgerichtet und verankert

Feststellen, wann Aufforderungen und schrittweise Anleitungen genutzt werden

In der vorherigen Einheit haben wir gesehen, dass zwei Arten von Hilfestellung in der Anwendung – Aufforderungen und schrittweise Anleitungen – für die Einarbeitung, die Einführung und Entdeckung von Funktionen sowie für tiefergehende Lernszenarien nützlich sind. Sehen wir uns die Funktionsermittlung und -akzeptanz etwas genauer an. Der Begriff "Funktionen" ist sehr weit gefasst und deckt ein breites Spektrum an Komplexität, Verfügbarkeit und Langlebigkeit ab. Aufforderungen und schrittweise Anleitungen sind nicht immer für alle Arten von Funktionen geeignet.

Hier eine Kurzübersicht dazu:

Für Aufforderungen und schrittweise Anleitungen geeignet

Für Aufforderungen und schrittweise Anleitungen nicht geeignet

  • Leicht erlernbare, sofort einsatzbereite Funktionen
  • Funktionen, die ohne Einrichtung oder Personalisierung zur Verfügung stehen
  • Funktionen, bei denen es sich angeforderte Erweiterungen bestehender Funktionen handelt
  • Erinnerungen oder einfache Anweisungen für das Onboarding von Funktionen mit geringer Akzeptanz
  • Tipps zur produktiven Nutzung der Anwendung
  • Komplexe Funktionen mit Workflows, die man sich nur schwer merken kann
  • Funktionen mit steiler Lernkurve
  • Funktionen, die von Benutzern umfassend personalisiert werden können

Aufforderungen und schrittweise Anleitungen sind sehr nützlich, wenn Sie etwas Kurzes und Hilfreiches zu sagen haben oder schnell auf etwas Neues, Interessantes oder Wichtiges aufmerksam machen möchten. Aufforderungen und schrittweise Anleitungen helfen Benutzern, Informationen schnell aufzunehmen und zu bestätigen und ihre Arbeit dann fortzusetzen. Aufforderungen und schrittweise Anleitungen sind weniger wirkungsvoll, wenn Sie viele Informationen teilen, Voraussetzungen erläutern oder den nötigen Kontext klären müssen.

Denken Sie zudem nicht nur an das Thema, sondern auch an die angesprochene Zielgruppe. Genau wie Funktionen sind auch Benutzer nicht alle gleich. Sie haben unterschiedliche Erfahrungsstufen, Ausbildungen, Voraussetzungen und Aufgaben. Sie können trotzdem Aufforderungen und schrittweise Anleitungen entwickeln, die viele Arten von Benutzern gleichzeitig unterstützen, wenn Sie folgende Aspekte berücksichtigen, die auf die meisten Benutzer zutreffen:

  • Sie kennen die Grundlagen und lassen nicht zu, dass ihr Workflow ohne guten Grund unterbrochen wird.
  • Sie wünschen umsetzbare, relevante Informationen über neue Möglichkeiten, Aktualisierungen von Funktionen, die sie häufig verwenden, und neue Funktionen, die ihre Produktivität steigern könnten.
  • Sie möchten sich nichts andrehen lassen, es sei denn, ein Angebot ist klar auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten.

Wenn Sie dies im Hinterkopf behalten, können Sie besser ein geeignetes Szenario wählen, in dem Aufforderungen und schrittweise Anleitungen für Benutzer aller Art nützlich sind.

Nun, da wir Zweck und Zielgruppe im Blick haben, lassen Sie uns über den Unterschied zwischen Aufforderungen und schrittweisen Anleitungen sprechen.

Aufforderungen und schrittweise Anleitungen im Vergleich

Bei einer Aufforderung handelt es sich um ein einzelnes, kleines Popup-Fenster, das die Aufmerksamkeit des Benutzers auf eine Funktion, ein Update oder eine Handlungsaufforderung lenkt. Der Benutzer liest die Aufforderung, nimmt die Informationen zur Kenntnis bzw. führt die Handlung durch und geht dann zur Tagesordnung über.

Eine schrittweise Anleitung besteht aus einer Reihe zusammenhängender Aufforderungen, die einen Schritt für Schritt angeleiteten Ablauf über eine oder mehrere Seiten darstellen und kontextbezogenem Lernen dienen. Schrittweise Anleitungen beanspruchen mehr Zeit, Aufmerksamkeit und Handlungen seitens des Benutzers. Die einzigartige, praktische Lernerfahrung der schrittweisen Anleitungen fördert allerdings auch die Bereitschaft des Benutzers, sich die Zeit für die Durchführung aller Schritte zu nehmen.

Wenn die Funktionsermittlung und -akzeptanz Ihr primärer Anwendungsfall sind, empfehlen wir, eine einzelne Aufforderung für eine kurze Nachricht zu verwenden. Verwenden Sie eine schrittweise Anleitung, wenn Sie eine Reihe zusammenhängender Funktionen erläutern oder den Benutzer durch Handlungen führen möchten, die mit einer Funktion zusammenhängen.

Eine schrittweise Anleitung ist außerdem eine hervorragende Ressource für folgende Aktivitäten.

  • Einarbeiten neuer Mitarbeiter in ihrer Arbeitsumgebung
  • Hinweisen auf eine Reihe zusammenhängender Funktionen
  • Vorstellen eines Überblicks über Navigation oder Funktionen
  • Führen des Benutzers durch aus mehreren Schritten bestehende Verfahren

Arten von Aufforderungen

Wenn eine Aufforderung die richtige Art von Hilfestellung in der Anwendung für Ihr Szenario ist, müssen Sie als nächstes entscheiden, welche Art von Aufforderung Sie erstellen möchten. Es gibt drei Arten von Aufforderungen: nicht verankert, zielgerichtet und verankert.

Eine unverankerte Aufforderung ist eine unaufdringliche Möglichkeit, Benutzer an eine Funktion oder Opportunity heranzuführen. Ganz unverbindlich und unaufdringlich. Es handelt sich nur um eine kurze und freundliche Mitteilung, ein optionales Bild und eine Handlungsaufforderung in Form einer Schaltfläche, über die ein URL Ihrer Wahl geöffnet wird. Sie können Ihre Nachricht mit dem Rich-Text-Editor aufpeppen oder sie schlicht und einfach belassen. Nicht verankerte Aufforderungen eignen sich auch hervorragend für die meisten Schritte bei schrittweisen Anleitungen. Sie können eine unverankerte Aufforderung an einer von neun Stellen auf einer Seite platzieren.

  • Links oben
  • Mitte oben
  • Rechts oben
  • Mitte links
  • Mitte zentral
  • Mitte rechts
  • Links unten
  • Mitte unten
  • Rechts unten

Übersicht einer unverankerten Aufforderung

Zielgerichtete Aufforderungen haben die gleichen Vorteile wie eine unverankerte Aufforderung, ohne auf neun Platzierungspositionen beschränkt zu sein. Verbinden Sie eine zielgerichtete Aufforderung mit einem bestimmten Seitenelement, um Ihren Benutzern genau zu zeigen, worauf Sie sich beziehen.

Übersicht einer zielgerichteten Aufforderung

Verankerte Aufforderungen sind ideal, wenn Benutzer auf Inhalte Bezug nehmen müssen, während sie eine Funktion selbstständig erkunden. Im Gegensatz zu unverankerten und zielgerichteten Aufforderungen verbleibt die verankerte Aufforderung an derselben Stelle, wenn der Benutzer durch die Anwendung navigiert. Verwenden Sie eine verankerte Aufforderung für Inhalte, die auf dem Bildschirm bleiben sollen, wie z. B. eine detaillierte Anleitung (oder ein Bild oder Kurzvideo), der Benutzer in ihrem Arbeitsprozess folgen können. Verankerte Aufforderungen eignen sich gut für die Anzeige der nächsten Schritte oder der Zusammenfassung der Kernpunkte im letzten Schritt einer schrittweisen Anleitung.

Übersicht einer verankerten Aufforderung

Anwendungsfälle für eine unverankerte oder zielgerichtete Aufforderung

Anwendungsfälle für eine verankerte Aufforderung

  • Ihr Ziel ist es, Leser zu einer Ressource wie einer PDF-Datei für Schulungszwecke oder einer Website zu leiten.
  • Ihr Ziel ist es, dass Leser Informationen zur Kenntnis nehmen, ohne eine bestimmte Aktion durchzuführen.
  • Ihre Mitteilung ist kurz und auf einen Satz beschränkt.
  • Sie möchten eine Information einfügen, die der Benutzer während der Arbeit einsehen kann.
  • Sie möchten ein Video in die verankerte Aufforderung einbinden.
  • Ihre Mitteilung ist länger als ein Satz.

Beispiele von Aufforderungen

Es folgen einige Beispiele für die verschiedenen Arten von Aufforderungen. Wenn Sie weitere Beispiele für Aufforderungen wünschen, empfiehlt sich die Installation der verwalteten Pakete In-App Guidance: Boost Sales User Productivity in Lightning Experience oder In-App Guidance: Boost Service User Productivity in Lightning Experience von Salesforce. Diese verwalteten Pakete sind nützliche Ausgangspunkte für den Aufbau eigener Aufforderungen. Damit Sie diese Pakete installieren können, muss in Ihrer Organisation die Anwendung "Sales (Vertrieb)" oder "Service Console (Servicekonsole)" bereits installiert sein.

Beispiel für eine unverankerte Aufforderung

Nehmen wir an, Sie möchten Benutzern das neue Layout der Accountdatensatz-Detailseite vorstellen. Sie wählen eine Überschrift, die deutlich macht, dass die Änderung wichtig ist. Sie wählen einen ansprechenden Titel (Do more with the new account view). Und Sie binden ein nützliches Video ein und heben die wichtigsten Neuerungen hervor, wie etwa, dass der Pfad und wichtige Felder oben im Datensatz angezeigt werden, damit der Benutzer sie schnell im Blick hat.

In einer verankerten Aufforderung sieht Ihre Mitteilung in etwa so aus.

Eine Aufforderung mit dem Titel 'Important Changes', einem eingebetteten Video über die Verwaltung von Accounts und Kontakten und einer Aufzählungsliste mit wichtigen Einzelheiten über die neue Account-Ansicht

In der nächsten Lektion sammeln Sie praktische Erfahrungen mit dem In-App Guidance Builder (Generator für Hilfestellung in der Anwendung), indem Sie einige Aufforderungen innerhalb der Anwendung erstellen.

Ressourcen

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