Fördern der Funktionsermittlung und -akzeptanz

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Entscheiden, wann Sie Aufforderungen und schrittweise Anleitungen nutzen
  
• Beschreiben der drei Arten von Aufforderungen: nicht verankert, zielgerichtet und verankert
  

Feststellen, wann Aufforderungen und schrittweise Anleitungen genutzt werden

In der vorherigen Einheit haben wir gesehen, dass zwei Arten von Hilfestellung in der Anwendung – Aufforderungen und schrittweise Anleitungen – für die Einarbeitung, die Einführung und Entdeckung von Funktionen sowie für tiefergehende Lernszenarien nützlich sind. Sehen wir uns die Funktionsermittlung und -akzeptanz etwas genauer an. Der Begriff "Funktionen" ist sehr weit gefasst und deckt ein breites Spektrum an Komplexität, Verfügbarkeit und Langlebigkeit ab.

Passende Anwendungsfälle

Aufforderungen und schrittweise Anleitungen sind sehr nützlich, wenn Sie etwas Kurzes und Hilfreiches zu sagen haben oder schnell auf etwas Neues, Interessantes oder Wichtiges aufmerksam machen möchten. Aufforderungen und schrittweise Anleitungen helfen Benutzern, Informationen schnell aufzunehmen und zu bestätigen und ihre Arbeit dann fortzusetzen. Diese Anwendungsfälle eignen sich gut für Aufforderungen und schrittweise Anleitungen.

• Leicht erlernbare, sofort einsatzbereite Funktionen
  
• Funktionen, die ohne Einrichtung oder Personalisierung zur Verfügung stehen
  
• Funktionen, bei denen es sich angeforderte Erweiterungen bestehender Funktionen handelt
  
• Erinnerungen oder einfache Anweisungen für das Onboarding von Funktionen mit geringer Akzeptanz
  
• Tipps zur produktiven Nutzung der Anwendung
  

Nicht passende Anwendungsfälle

Aufforderungen und schrittweise Anleitungen sind weniger wirkungsvoll, wenn Sie viele Informationen teilen, Voraussetzungen erläutern oder den nötigen Kontext klären müssen. Diese Anwendungsfälle eignen sich nicht für Aufforderungen und schrittweise Anleitungen.

• Komplexe Funktionen mit Workflows, die man sich nur schwer merken kann
  
• Funktionen mit steiler Lernkurve
  
• Funktionen, die von Benutzern umfassend personalisiert werden können
  

Berücksichtigen Ihrer Zielgruppe

Denken Sie zudem nicht nur an das Thema, sondern auch an die angesprochene Zielgruppe. Genau wie Funktionen sind auch Benutzer nicht alle gleich. Sie haben unterschiedliche Erfahrungsstufen, Ausbildungen, Voraussetzungen und Aufgaben. Sie können trotzdem Aufforderungen und schrittweise Anleitungen entwickeln, die viele Arten von Benutzern gleichzeitig unterstützen, wenn Sie folgende Aspekte berücksichtigen, die auf die meisten Benutzer zutreffen:

• Sie kennen die Grundlagen und lassen nicht zu, dass ihr Workflow ohne guten Grund unterbrochen wird.
  
• Sie wünschen umsetzbare, relevante Informationen über Aktualisierungen von Funktionen, die sie häufig verwenden, und neue Funktionen, die möglicherweise ihre Produktivität steigern.
  
• Sie möchten sich nichts andrehen lassen, es sei denn, ein Angebot ist klar auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten.
  

Wenn Sie dies im Hinterkopf behalten, können Sie besser ein geeignetes Szenario wählen, in dem Aufforderungen und schrittweise Anleitungen für Benutzer aller Art nützlich sind.

Nun, da wir Zweck und Zielgruppe im Blick haben, lassen Sie uns über den Unterschied zwischen Aufforderungen und schrittweisen Anleitungen sprechen.

Aufforderungen und schrittweise Anleitungen im Vergleich

Bei einer Aufforderung handelt es sich um ein einzelnes, kleines Fenster, das die Aufmerksamkeit der Benutzer auf eine Funktion, ein Update oder eine Handlungsaufforderung lenkt. Der Benutzer bemerkt die Aufforderung und liest die Informationen oder ergreift die entsprechende Maßnahme und geht dann zur Tagesordnung über.

Eine schrittweise Anleitung besteht aus einer Reihe zusammenhängender Aufforderungen, die einen Schritt für Schritt angeleiteten Ablauf über eine Seite oder mehrere Seiten darstellen und kontextbezogenem Lernen dienen. Schrittweise Anleitungen beanspruchen mehr Zeit, Aufmerksamkeit und Handlungen seitens des Benutzers. Die einzigartige, praktische Erfahrung der schrittweisen Anleitungen fördert allerdings auch die Bereitschaft des Benutzers, sich die Zeit für die Durchführung aller Schritte zu nehmen.

Verwenden Sie eine einzelne Aufforderung für eine kurze Mitteilung, die Benutzer beim schnellen Entdecken einer Funktion unterstützen. Verwenden Sie eine schrittweise Anleitung, wenn Benutzer durch mehrere Schritte geführt werden sollen, die sie bei der Aneignung einer Funktion oder beim Entdecken mehrerer zugehöriger Funktionen unterstützen.

Eine schrittweise Anleitung ist außerdem eine hervorragende Ressource für folgende Aktivitäten:

• Einarbeiten neuer Mitarbeiter in ihrer Arbeitsumgebung
  
• Vorstellen eines Überblicks über Navigation oder Funktionen
  
• Führen des Benutzers durch aus mehreren Schritten bestehende Verfahren
  

Arten von Aufforderungen

Wenn eine Aufforderung die richtige Art von Hilfestellung in der Anwendung für Ihr Szenario ist, müssen Sie als nächstes entscheiden, welche Art von Aufforderung Sie erstellen möchten. Es gibt drei Formen von Aufforderungen: unverankerte, zielgerichtete und verankerte. Wählen Sie je nach Anwendungsfall den passenden Aufforderungstyp.

Unverankerte Aufforderung

Eine unverankerte Aufforderung ist eine unaufdringliche Möglichkeit, Benutzer an eine Funktion oder Opportunity heranzuführen. Ganz unverbindlich und unaufdringlich. Es handelt sich nur um eine kurze und freundliche Mitteilung, ein optionales Bild und eine Handlungsaufforderung in Form einer Schaltfläche, über die ein URL Ihrer Wahl geöffnet wird. Sie können Ihre Nachricht mit dem Rich-Text-Editor aufpeppen oder sie schlicht und einfach belassen. Nicht verankerte Aufforderungen eignen sich auch hervorragend für die meisten Schritte bei schrittweisen Anleitungen. Sie können eine unverankerte Aufforderung an einer von neun Stellen auf einer Seite platzieren.

• Links oben
  
• Mitte oben
  
• Rechts oben
  
• Mitte links
  
• Mitte zentral
  
• Mitte rechts
  
• Links unten
  
• Mitte unten
  
• Rechts unten
  

Nehmen wir an, Sie möchten den Benutzern mitteilen, dass sie produktiver arbeiten können, indem sie ihre bevorzugte Listenansicht anheften. In einer unverankerten Aufforderung kann zusammengefasst werden, wie sich diese Aufgabe bewältigen lässt und welchen Nutzen die Benutzer daraus ziehen.

Zielgerichtete Aufforderung

Zielgerichtete Aufforderungen haben die gleichen Vorteile wie eine unverankerte Aufforderung, ohne auf neun Platzierungspositionen beschränkt zu sein. Verbinden Sie eine zielgerichtete Aufforderung mit einem bestimmten Seitenelement, um Ihren Benutzern genau zu zeigen, worauf Sie sich beziehen.

Verankerte Aufforderung

Verankerte Aufforderungen sind nützlich, wenn Benutzer auf Inhalte Bezug nehmen müssen, während sie eine Funktion selbstständig erkunden. Im Gegensatz zu unverankerten und zielgerichteten Aufforderungen verbleibt die verankerte Aufforderung an derselben Stelle, wenn der Benutzer durch die Anwendung navigiert. Verwenden Sie eine verankerte Aufforderung für Inhalte, die auf dem Bildschirm bleiben sollen, wie z. B. eine detaillierte Anleitung (oder ein Bild oder Kurzvideo), der Benutzer in ihrem Arbeitsprozess folgen können. Verankerte Aufforderungen eignen sich gut für die Anzeige der nächsten Schritte oder der Zusammenfassung der Kernpunkte im letzten Schritt einer schrittweisen Anleitung.

Nehmen wir beispielsweise an, Sie möchten Benutzern das neue Layout der Accountdatensatz-Detailseite vorstellen. Sie wählen eine Überschrift, die deutlich macht, dass die Änderung wichtig ist. Sie geben ihr einen ansprechenden Titel, betten ein nützliches Video ein und heben die wichtigsten Neuerungen hervor, wie etwa, dass der Pfad und wichtige Felder oben im Datensatz angezeigt werden, damit der Benutzer sie schnell im Blick hat. Eine verankerte Aufforderung kann alle diese Informationen enthalten.

Weitere Beispiele von Aufforderungen

Wenn Sie weitere Beispiel von Aufforderungen erhalten möchten, die in Lightning Experience angezeigt werden können, erwägen Sie, das verwaltete Paket In-App Guidance: Boost Sales User Productivity in Lightning Experience oder In-App Guidance: Boost Service User Productivity in Lightning Experience von Salesforce. Diese verwalteten Pakete sind nützliche Ausgangspunkte für den Aufbau eigener Aufforderungen. Damit Sie das entsprechende Paket installieren können, muss in Ihrer Organisation die Anwendung "Vertrieb" oder "Servicekonsole" bereits installiert sein.

In der nächsten Lektion sammeln Sie praktische Erfahrungen mit dem In-App Lightning Experience Guidance Builder (Lightning Experience-Generator für Hilfestellung in der Anwendung) beim Erstellen von Aufforderungen in Lightning Experience.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Hilfestellung in der Anwendung
  
• Video: Erstellen von Aufforderungen in Lightning Experience
  
• Video: Erstellen von schrittweisen Anleitungen in Lightning Experience