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Gestalten einer Lösung für das Benutzerengagement

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Beschreiben des Aha-Erlebnisses
  • Definieren von Botschaft, Zielgruppe und Zweck zum Erstellen von Inhalten für effektives Benutzerengagement
  • Erstellen eines Ablaufplans zum Realisieren einer Lösung für das Benutzerengagement

Aha!

Sie kennen ihn vielleicht als den Eureka!- oder Erleuchtungsmoment, aber im Bereich des Benutzerengagements ist es das ultimative Ziel für jede Art von Anleitung, ein Aha-Erlebnis zu liefern. Dies ist der Augenblick, in dem ein Benutzer zum ersten Mal den Nutzen Ihres Produkts oder Ihrer Lösung erkennt.

Person mit einer Glühbirne über dem Kopf, die ein Aha-Erlebnis hat

Sie möchten, dass Benutzer den Nutzen der neuen Informationen für sie und ihren Aufgabenbereich sofort, vollständig und eindeutig verstehen. Durch Aha-Erlebnisse bleiben die Informationen im Kopf eines Benutzers hängen, sodass er sie sofort nutzen kann. Das ist eine ziemlich hohe Messlatte, aber denken Sie daran, was wir zuvor über Benutzer gesagt haben.

  • Sie wünschen sich umsetzbare, relevante Informationen.
  • Sie lassen nicht zu, dass ihr Workflow ohne guten Grund unterbrochen wird.
  • Sie wollen sich nichts andrehen lassen.

Um zu diesem Aha-Erlebnis zu gelangen, geben wir ihnen umsetzbare und relevante Inhalte, die es wert sind, gelesen zu werden: Informationen, die die Erfahrung und Effizienz von Benutzern maximieren; Informationen, die ihnen ihre Arbeit erleichtern; Informationen, die Glühbirnen über ihren Köpfen aufleuchten lassen.

Aha-Erlebnisse treten in der Regel zuerst bei der Einarbeitung auf, können und sollten sich aber wiederholen, während der Benutzer sich weiterentwickelt und immer kompetenter wird. Aber ohne Planung läuft nichts, weshalb wir gleich loslegen.

Realisieren einer Lösung für das Benutzerengagement

Das Realisieren einer Lösung für das Benutzerengagement unterteilt sich in vier Phasen:

  • Einarbeitung: Begrüßen Sie die Benutzer und heißen Sie sie willkommen.
  • Funktionsermittlung und -akzeptanz: Begeistern Sie die Benutzer für die neuesten und beeindruckendsten Funktionen.
  • Hilfe und Problembehebung: Unterstützen Sie Benutzer mit unaufdringlichen relevanten Inhalten.
  • Vertiefendes Lernen: Helfen Sie Benutzern, mehr über komplexe Konzepte oder Aufgaben zu erfahren.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Es handelt sich um die Szenarien für Benutzerengagement, die zum Entwickeln einer Lösung als Phasen beschrieben sind. Da sich Salesforce und Ihr Unternehmen ständig weiterentwickeln, sind die Phasen nicht linear. Anstatt an einen Zeitrahmen zu denken, betrachten Sie jede Phase als eine Abfolge von Ereignissen, denen ein Benutzer im Laufe seiner Arbeit immer wieder begegnet.

Nachdem Sie sich mit den Szenarien und Phasen vertraut gemacht haben, beginnen Sie zu verstehen, was Ihre Benutzer in jeder Phase benötigen. Fragen Sie sich:

  • Was sind die hilfreichsten Informationen, die ich in dieser Phase anbieten kann? Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Anwendungsfälle und die erwähnten Aha-Erlebnisse.
  • Welche Änderungen haben Auswirkungen auf Benutzer? Heben Sie diese Änderungen hervor, damit Benutzer auf dem Laufenden bleiben.
  • Benötigen unterschiedliche Benutzer unterschiedliche Informationen? Berücksichtigen Sie die Vertrautheit mit Produkt und Branche, den Motivationsgrad und die Komplexität des Produkts. Stimmen Sie anschließend die Hilfe auf die Rolle oder Ziele des Benutzers ab.

Schon bald haben Sie ein Dokument (oder eine Reihe von Dokumenten), das alle Themen auflistet, die Sie abdecken möchten. In einer Einarbeitungsstrategie für neue Vertriebsmitarbeiter können Sie beispielsweise diese Themen behandeln.

  • Tipps und Tricks zum Auffinden aktueller Elemente, einschließlich Suchfunktion und Favoriten
  • Anleitung zum Ändern von Anwendungen über den App Launcher
  • Anweisungen zur Personalisierung der Navigationsleiste und Listenansichten
  • Kurzanleitungen für Produktivitätsfunktionen (wie Notizen, Aufgaben und Kalender) und Berichterstellung, einschließlich Dashboards

Nun, da Sie wissen, was Sie abdecken möchten, erstellen Sie die einzelnen Elemente. Lassen Sie uns mit der Bestimmung von Botschaft, Zielgruppe und Zweck beginnen.

Definieren von Botschaft, Zielgruppe und Zweck

Bestimmen Sie Botschaft, Zielgruppe und Zweck Ihrer Inhalte. Die Botschaft ist, was Sie Ihren Benutzern mitteilen möchten. Die Zielgruppe sind diejenigen, an die Sie sich richten. Der Zweck ist der Grund, warum Sie sich für das Kommunizieren der Botschaft entschieden haben.

Botschaft (Was) Zielgruppe (Wer) Zweck (Warum)
Erfahren Sie, wie Sie Listenansichten mit wenigen Klicks verankern, wechseln und anpassen können. Alle Benutzer Grundkenntnisse zu Listenansichten vermitteln
Geschäftsabschlüsse mit den Funktionen Path und Kanban voranbringen Alle Vertriebsmitarbeiter Zur Nutzung von Path und Kanban ermuntern
Speichern Sie Ihre am meisten verwendeten Datensätze als Favoriten. Alle Benutzer Zur Nutzung von Favoriten ermuntern

Wenn Sie Ihre Zielgruppe bestimmen, möchten Sie vielleicht herausfinden, ob Sie noch spezifischer werden können als nur die Rolle einer Person im Unternehmen. Handelt es sich bei Ihrer Zielgruppe um Einsteiger, fortgeschrittene Benutzer oder um einen Zwischenbereich? Bestehende Benutzer benötigen Flows für neue Funktionen. Inaktive Benutzer benötigen Flows, die sie mit dem Produkt wieder vertraut machen.

Der Zweck ist Ihre Begründung, sich die Zeit für die Erstellung von Inhalten zu nehmen. Was soll Ihre Anleitung bewirken? Obwohl Sie vielleicht mit Ihrer Zielgruppe einen gemeinsamen Zweck teilen, drücken Sie den Zweck ggf. nicht in Ihrer Botschaft aus. Wenn Sie Ihren Zweck formulieren, geben Sie die Phase an, wie z. B. Einarbeitung, Akzeptanz von Funktionen, Problembehebung oder vertiefendes Lernen. Dies hilft Ihnen, den Zweck zu definieren und den richtigen Weg zur Übermittlung der Botschaft zu finden. Wenn Sie sich für die beste Komponente zur Förderung des Benutzerengagements entschieden haben, können Sie Ihre Botschaft an das Format anpassen.

Im nächsten Schritt müssen Sie festlegen, was Ihre Zielbenutzer lernen, verstehen oder erreichen sollen. Gestalten Sie Ihre Botschaft mit Fokus auf dieses Ziel. Erzielen Sie sofort Wirkung, indem Sie den Nutzen für den Leser in der Kopfzeile oder im Titel hervorheben. Formulieren Sie Aufforderungen und schrittweise Anleitungen so, dass man sie sich leicht merken kann, ohne auf die Hilfestellung in der Anwendung zurückzugreifen.

Berücksichtigen Sie diese Prinzipien für effektive Inhalte.

  • Freundlich, optimistisch und einnehmend
  • Fehlerfrei, um Vertrauen beim Leser aufzubauen
  • Prägnant
  • Lehrreich erläuternd, wie Effizienz und Produktivität gesteigert werden können

Normalerweise beenden Sie eine Botschaft mit einer Handlungsaufforderung. Mitunter ist die Handlungsaufforderung eine Bestätigung. Wenn Sie beispielsweise ankündigen, dass in Kürze Änderungen an der Anwendung vorgenommen werden, gibt es keine wirklichen Aktionen, außer auf "Verstanden" oder "OK" zu klicken, wodurch der Benutzer erklärt: "Ich habe das gelesen".

Häufiger wird der Benutzer in Ihrer Hilfestellung in der Anwendung aufgefordert, etwas zu tun.

  • Ein Wiki oder eine PDF-Datei öffnen
  • Eine neue Funktion oder Weiterentwicklung ausprobieren
  • Einige Schritte erledigen, um etwas einzurichten
  • Ein Video ansehen, um mehr zu erfahren

Gehen Sie bei der Wahl der Aktion mit Bedacht vor. Die meisten Benutzer wollen ihren Workflow nicht unterbrechen. Wählen Sie daher eine Ressource, die ihnen die Informationen liefert, die sie im Moment benötigen. Möglicherweise möchten Benutzer sogar erst später auf die Informationen zurückgreifen. Informieren Sie sie also nach Möglichkeit über eine sekundäre Informationsquelle, falls sie im Moment keine Zeit haben. Da sie so einfach zugänglich sind, sind Hilfemenüs eine gute Möglichkeit zum Speichern von Tipps zur Verwendung kritischer Funktionen, Anleitungen für den Einstieg und Möglichkeiten für vertiefendes Lernen.

Hier ist ein Beispiel für eine Aufforderung zur Kenntnisnahme von Path und Kanban.

Eine unverankerte Aufforderung mit folgendem Wortlaut: Wählen Sie den Pfad zum Erfolg. Erkunden Sie, wie Sie anhand der Funktion Path und mit der Kanban-Ansicht Ihre Datensätze nachhalten, verwalten und aktualisieren können. Es gibt zwei Schaltflächen: 'OK' und 'Weitere Infos'.

Hier ist ein Beispiel eines Willkommensbereichs für Erstbenutzer von Lightning Experience

Willkommensbereich für Erstbenutzer von Lightning Experience. Sie finden vier hilfreiche Angebote bestehend aus einer Einführungstour, einer einfachen und erweiterten Orientierungshilfe und der Möglichkeit, Lightning Experience-Experte zu werden.

Jetzt haben Sie eine Menge Anleitungen und Ideen dazu, wo es sich in Ihrer Lösung für Benutzerengagement befinden sollte, aber es ist schwer vorstellbar, wie alles zusammenpasst. Hier kann ein Ablaufplan hilfreich sein. Es ist ein einfacher und schneller Weg zur Visualisierung Ihrer Lösung für Benutzerengagement, die Sie gerade erstellen, für sich selbst und für den Austausch mit anderen.

Sie müssen kein Zeichner sein, um die Situationen und Elemente auf dem Weg zu Ihrer Lösung zu skizzieren. Wenn Sie ein Quadrat und einen Pfeil zeichnen können, sind Sie bereit, einen Ablaufplan für das Benutzerengagement zu erstellen. Wenn Stift und Papier nicht zu Ihren Stärken zählen, bietet Salesforce ein herunterladbares Zeichen-Kit mit gängigen Symbolen, die Sie verwenden können. Sehen Sie sich im Abschnitt "Ressourcen" den Link "Lightning Design System" an.

Zeichnen Sie zunächst für jede Komponente ein einfaches Grundgerüst. Ein Grundgerüst aus schrittweise Anleitungen macht die Autorentätigkeit zum Kinderspiel. Verbinden Sie sie anschließend miteinander, je nachdem, wie der Benutzer auf sie trifft. Konzentrieren Sie sich auf eine Reihe von Momenten, die auf einen bestimmten Zeitraum verteilt sind, und nicht auf isolierte Funktionen hier und da.

Ablaufplan zum Realisieren einer Lösung für das Benutzerengagement Jeder Endpunkt zeigt eine Glühbirne, die das Aha-Erlebnis darstellt.

Jetzt wissen Sie ein wenig mehr über Benutzerengagement im Allgemeinen und die Komponenten des Benutzerengagements von Salesforce im Besonderen. Sie sind bereit, Ihre Strategien zum Benutzerengagement zu starten (oder neu zu bewerten) und von allem zu profitieren, was Salesforce Ihnen und Ihren Benutzern zu bieten hat.

Berücksichtigen Sie diese Prinzipien für effektive Inhalte.

Ressourcen