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Messen der Salesforce-Nutzung

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Ermitteln von Kennzahlen zum Messen der Endbenutzerakzeptanz von Salesforce
  • Einschätzen der Zufriedenheit Ihrer Benutzer

Vorgeschlagene Kennzahlen

Sie haben sich eine Strategie für Kommunikation und Schulungen ausgedacht und Ihre Benutzer können mit dem Lernen beginnen. Aber was dann? Wie können Sie den Grad der Akzeptanz durch die Benutzer messen? Glücklicherweise ist es ganz einfach, die Salesforce-Nutzung zu messen. Salesforce selbst verfügt über leistungsstarke Tools, mit denen Sie erfahren, wie die Benutzer mit der Anwendung interagieren. 

Durch Anmelderaten, die Erstellung von Datensätzen und deren Aktualisierung können Sie ganz gut erste Erfolge erkennen. Anhand von Anmelderaten wird verfolgt, wie häufig sich die Benutzer bei Salesforce anmelden. Mit der Datensatzerstellung und den Datensatzaktualisierungen sehen Sie ob und wie häufig die Benutzer mit den Daten interagieren.

Letztlich hängen die von Ihnen verwendeten Erfolgskennzahlen vom erwünschten Benutzerverhalten ab. Im Folgenden erhalten Sie von uns einige Tipps.

  • Wie viele Opportunities wurden in den letzten 30 Tagen von Benutzern erstellt?
  • Wie viele Aktivitäten wurden von Benutzern in den letzten 30 Tagen abgeschlossen?
  • Welche Daten wurde in den letzten 30 Tagen von Benutzern erstellt oder aktualisiert?
  • Wie lautet die Anmelderate der letzten 7 Tage?
  • Wer ist angemeldet und – noch wichtiger – wer ist NICHT angemeldet und warum?

Erstellen Sie Ihre Akzeptanz-Dashboards auf der Grundlage der Nutzungsmuster, die Sie erzielen möchten und überprüfen Sie diese Kennzahlen mindestens einmal monatlich. Wenn Sie sehen, dass sich die Nutzung nicht wie erwünscht entwickelt, kann das ein Anzeichen dafür sein, dass die Benutzer weitere Unterstützung benötigen. Vielleicht ist eine zusätzliche Schulung erforderlich. Manche Benutzer benötigen vielleicht sogar eine Einzelschulung, wenn sie Schwierigkeiten haben.

Akzeptanz-Dashboard von AppExchange mit Beispielkennzahlen

Sie müssen natürlich nicht bei Null anfangen. Besuchen Sie ganz einfach den AppExchange und laden Sie das Adoption Dashboards-Paket herunter. Es enthält Kennzahlen zur Nutzung und Datenerstellung.

Messen der Datenqualität

Sie können die Akzeptanz auch messen, indem Sie sich die Qualität der Daten ansehen. Nicht vergessen: "Was in Salesforce nicht eingetragen ist, gibt's auch nicht." Die Datenqualität, zu der auch die Datengenauigkeit und -vollständigkeit gehört, ist für die optimale Nutzung von Salesforce in Ihrem Unternehmen von höchster Bedeutung. 

Hier sind einige Beispiele für Elemente, die Sie verfolgen können. Sie werden außerdem erkennen, wie sinnvoll es ist, ein Auge auf die Qualität ihrer Salesforce-Daten zu haben.

  • Während der Schulung haben Sie betont, dass auch nicht erforderliche Felder unbedingt ausgefüllt werden sollten. Im Dashboard sehen Sie aber, dass die Benutzer nur einen geringen Prozentsatz dieser Felder ausgefüllt haben. Wissen die Benutzer eventuell nicht, wie sie vorgehen sollen? Haben sie nicht verstanden, wie wichtig auch diese Datenfelder sind?
  • Wenn sich manche Daten nicht wie erwartet entwickeln, z. B. Opportunities, die sich zu lange in derselben Vertriebsphase befinden oder offene Geschäfte mit einem Abschlussdatum in der Vergangenheit, pflegen die Benutzer ihre Daten nicht korrekt und Sie erkennen ganz klar: Sie haben ein Problem. Sind die Daten vielleicht schwer zu aufzufinden? Sind sich die Benutzer nicht über den Vertriebsprozess im Klaren? Gibt es möglicherweise noch andere Systeme, z. B. Prognosetabellen, die die Benutzer pflegen müssen?

Sobald Ihnen die Daten vorliegen, können Sie diejenigen Benutzer identifizieren, die die Akzeptanz blockieren. Verwenden Sie diese Informationen, um den Benutzern zu helfen, ihre Probleme zu lösen.

Datenqualitäts-Dashboard von AppExchange mit Beispielkennzahlen

Besuchen Sie unbedingt den AppExchange und suchen Sie die verfügbaren Datenqualitäts-Dashboards. Es gibt verschiedene Dashboards, die Ihnen helfen können, die Datenqualität für Ihre Benutzer zu messen.

Einschätzen der Benutzerzufriedenheit

Nachdem Sie die Analysefunktionen für die Nutzung und Datenqualität eingerichtet haben, sollten Sie als Nächstes die Benutzerzufriedenheit beurteilen. Am besten gelingt das über eine Umfrage oder eine formelle Prüfung von Geschäftsprozessen.

Über das direkte Benutzerfeedback erkennen Sie, ob Ihre Salesforce-Implementierung sich für die Schmerzpunkte und geschäftlichen Ziele des Unternehmens eignet. Auf diese Weise können Sie schnell ermitteln, ob Sie an Ihrer Salesforce-Lösung etwas ändern sollten.

Wussten Sie, dass Sie mit Salesforce Feedbackformulare erstellen können? Ab der Version Spring '18 können Sie mit Salesforce-Umfragen (in manchen Editionen gegen eine zusätzliche Gebühr verfügbar) alle Ihre Umfragedaten direkt in Salesforce speichern und analysieren. 

Und denken Sie an Chatter! Holen Sie über eine Chatter-Gruppe Feedback ein und erörtern Sie gemeinsam in einer Diskussion, wie zufrieden Ihre Benutzer mit Salesforce sind. Wenn Sie Chatter-Abstimmungen erstellen, können Sie die Benutzer während der jeweiligen Phasen zu ihrer Salesforce-Akzeptanz befragen.

Ressourcen