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Vorbereitung auf die erste Umfrage

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Beurteilen, ob eine Umfrage erstellt werden kann
  • Aktivieren von Umfragen
  • Zuweisen eines Profils zum Erstellen und Senden von Umfragen

Gedanken lesen ist leider nicht möglich

Ursa Major Solar ist ein Anbieter von Solaranlagen und -zubehör. Der Geschäftsbereich für einsatzfertige Solarmodule ist der neuste und am schnellsten wachsende Unternehmensanteil. Ein rasantes Unternehmenswachstum kann aber auch zu steigenden Problemen im Kundensupport führen. Ursa Major möchte sicherstellen, dass das Unternehmen auf dieses Wachstum gut vorbereitet ist. Es möchte als Ansprechpartner für seine Kunden da sein und ihre Anforderungen auch künftig zu Ihrer Zufriedenheit erfüllen.

Die Top-Vertriebsmitarbeiterin Erin Donaghue bei Ursa Major überlegt sich daher, eine Befragung zur Kundenzufriedenheit zu starten. Erins erster Schritt besteht darin herauszufinden, ob die Kunden mit den Solarmodulen von Ursa Major zufrieden sind.

Da sie ja keine Gedanken lesen kann, wird Erin die Kunden direkt befragen. Persönliche Befragungen sind jedoch zeitintensiv und erzielen erfahrungsgemäß nicht immer korrekte Ergebnisse. Studien haben gezeigt, dass Kunden online ehrlicheres Feedback als in einem persönlichen Gespräch geben. Erin möchte die Wahrheit erfahren, selbst dann, wenn sie unangenehm ist. Online-Umfragen sind also hier genau das richtige Tool.

Erin von Ursa Major sitzt in ihrem Büro und Umfragezettel fliegen aus Ihrem Computer.

Ursa Major möchte wissen, ob die Kundenzufriedenheit steigt oder sinkt. Eine einzelne Umfrage wird hier also nicht ausreichen. Erin würde die Kunden gern über einen gewissen Zeitraum hinweg befragen. Wenn Erin ihre Umfragen in regelmäßigen Abständen sendet, kann sie die Ergebnisse vergleichen. Dadurch kann sie präziser beurteilen, ob Ursa Major seine Kundenziele jetzt und in der Zukunft erfüllt.

Zum Glück nutzt Ursa Major Salesforce. Erin kann anhand der einfachen Salesforce Surveys schöne und benutzerfreundliche Umfragen erstellen. Sie wendet sich an ihre Salesforce-Administratorin Maria Jimenez, um sich für den Start Unterstützung zu holen.

Überprüfen der Anforderungen zum Erstellen und Senden von Umfragen

Zunächst vergewissert sich Maria, dass Erin mit Salesforce Surveys erstellen darf. Sie prüft die Anforderungen.

Maria hat Glück! Maria erfährt vom Zuständigen für den Salesforce-Account, dass in den Editionen Developer, Enterprise, Performance und Unlimited mithilfe von Salesforce Surveys eine unbegrenzte Anzahl von Umfragen erstellt und gesendet werden kann. Maria muss die Umfragekomponente aktivieren und eines der Standardprofile zuweisen, mit denen Benutzer Umfragen erstellen und an Erin senden können.

Aktivieren von Umfragen

Maria muss die Ursa Major-Organisation einrichten, um Umfragen verwenden zu können. Bei Umfragen, die nur an Mitarbeiter bei Ursa Major gesendet werden, muss Maria lediglich die Funktion "Salesforce-Umfragen" aktivieren. Erin möchte ihre Umfragen aber an die Kunden von Ursa Major senden. Dazu benötigt Ursa Major eine Salesforce-Community, die den öffentlichen Zugriff erlaubt. Zum Glück hat Ursa Major bereits eine öffentliche Community mit dem Namen Sunshine Society. Maria wählt die Community nicht sofort aus, sondern möchte, dass Erin eine Testumfrage erstellt und an ihr Team sendet. Sehen wir uns an, wie Maria die Umfragefunktion aktiviert.

  1. Klicken Sie auf Setup und wählen Sie Setup aus.
  2. Geben Sie in Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Umfrage ein.
  3. Klicken Sie auf Umfrageeinstellungen.
  4. Aktivieren Sie die Umfragen.
Hinweis

Hinweis

Wenn Erin bereit ist, die Umfrage an ihre Kunden zu senden, muss Maria Sunshine Society als Standard-Community wählen, um öffentliche Umfrageeinladungen zu erstellen.

Bei Aktivieren von "Salesforce-Umfragen" werden Ihrer Organisation die beiden vordefinierten Umfragen "Kundenzufriedenheit und Promotorenüberhang (NPS)" hinzugefügt.

Auswählen des Profils

Maria muss Erin ein Profil zuweisen, das es ihr erlaubt, Umfragen zu erstellen und zu senden. So wählt Maria Erins Profil aus. Im Abschnitt "Ressourcen" erfahren Sie, wie Benutzer benutzerdefinierte Profile zuweisen können, um Umfragen zu erstellen und zu versenden.

  1. Klicken Sie auf Setup und wählen Sie Setup aus.
  2. Geben Sie in Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Benutzer ein.
  3. Klicken Sie auf Benutzer.
  4. Klicken Sie auf den Benutzernamen.
    Hinweis

    Hinweis

    Wählen Sie zum Zweck des Erwerbs dieses Badges Ihren Benutzernamen aus.

  5. Klicken Sie auf Bearbeiten.
  6. Falls nicht bereits standardmäßig ausgewählt, wählen Sie im Feld "Profil" eine der folgenden Optionen aus.
    • Systemadministrator
    • Standardbenutzer
    • Marketingbenutzer
    • Vertragsmanager
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Privates soll privat bleiben

Als Nächstes konfiguriert Maria die Freigabeeinstellungen der Umfrage. Sie möchte, dass die Umfragenersteller zwar alle Reaktionen, nicht aber die zugehörigen Teilnehmer sehen können. Umfragen können vertrauliche Kundeninformationen enthalten und sie möchte, dass die Teilnehmer sich sicher sein können, dass ihre Meinung für alle geheim bleibt, außer für die Umfrageinhaber.

  1. Klicken Sie auf Setup und wählen Sie Setup aus.
  2. Geben Sie in Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Freigabe ein.
  3. Klicken Sie auf Freigabeeinstellungen.
  4. Klicken Sie auf Bearbeiten.
  5. Falls nicht bereits standardmäßig ausgewählt, wählen Sie neben "Umfrage" die Option Privat.
  6. Falls nicht bereits standardmäßig ausgewählt, wählen Sie neben "Umfrageeinladung" die Option Privat.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Maria hat nun die Umfragen für Ihre Organisation sowie Berechtigungen für Erin eingerichtet. Dann hat sie die Berechtigungen so konfiguriert, dass die Teilnehmer zwar ihre eigenen Antworten, jedoch nicht die Antworten anderer Kunden sehen können.

Erin kann nun ihre erste Umfrage erstellen.