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Deutliche Verbesserung des Social-Kundenservice

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Beschreiben einiger fortgeschrittener Strategien, die den Social-Kundenservice kontinuierlich verbessern
  • Nennen von Salesforce-Berichten, die die Effektivität messen
  • Beschreiben, welche Vorteile die Verwendung der Kommandozentrale beim Messen der funktionsübergreifenden Leistung hat

Identifizieren zusätzlicher Opportunities

Gut. Sie haben jetzt eine exzellente Social-Kundenservicestrategie implementiert und sie liefert Ergebnisse. Welche fortgeschrittenen Taktiken könnten Sie anwenden, um wirklich überragende Kundenerfahrungen zu schaffen? Hier sind einige Ideen:

  • Belohnen von Fürsprache: Mit der Kombination aus Salesforce Social Studio und Social-Kundenservice können Sie mühelos Ihre größten Fans identifizieren. Warum klopfen Sie ihnen nicht virtuell auf die Schulter, indem Sie sie in Ihrer Kunden-Community vorstellen?
  • Teilnehmen an Branchendiskussionen: Beginnen Sie mit der intelligenten Erstellen von Servicevorgängen, die auf Gelegenheiten basieren, bei denen Sie an Branchendiskussionen teilnehmen können. Leiten Sie jeden Kundenvorgang automatisch an die am besten geeignete Person in Ihrer Organisation weiter. Verwenden Sie Social Studio-Berichte, um den Effekt zu messen.
  • Einbauen der nächsten besten Angebote in die Social-Kundenservicestrategie: Eine persönliche Empfehlung während einer Serviceinteraktion zeigt dem Kunden manchmal deutlicher als alles andere, dass er wichtig. 87 % der Top-Marketer informieren ihre Serviceteams über spezielle Werbeaktionen und -angebote (Salesforce vierter Bericht zur Lage im Marketing). Mit Einstein KI können Sie das nächste beste Angebot für einen Kunden intelligent ermitteln.
  • Aussetzen von Marketing-Aktionen für Kunden, zu denen es offene Servicevorgänge gibt: 81 % der Top-Marketer setzen Marketing-Aktionen für Kunden aus, zu denen es offene Servicevorgänge gibt (Salesforce vierter Bericht zur Lage im Marketing).
  • Erstellen von Servicevorgängen auf der Basis von Empfehlungsanforderungen oder negativen Erwähnungen von Mitbewerbern: Nutzen Sie Ihr Gespür dafür zu entscheiden, wann es angebracht ist, sich in solche Gespräche einzuklinken. Häufig treffen Sie dabei auf Personen, die nach persönlichen Produktempfehlungen fragen oder sich über Produkteigenschaften von Wettbewerbern beschweren. Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie als Gesprächsteilnehmer willkommen sind, erstellen Sie proaktive Servicevorgänge aus dieser Art von Social Listening und mischen Sie mit!

Berichte zum Messen der Effektivität

Wenn Sie die Ergebnisse Ihrer Social-Kundenservicestrategien überprüfen, werden Sie Verbesserungsmöglichkeiten erkennen. Eventuell werden Sie dabei auch zu neuen Strategien inspiriert.

Sie können viele Aspekte in Social Studio und dem Social-Kundenservice messen. Hier finden Sie einige Vorschläge.

  • Verknüpfen Sie Ihre Messwerte mit harten Unternehmenskennzahlen. "Gefällt mir"-Wertungen und Follower sind nicht so wichtig wie Antwortzeit und Kundenzufriedenheit.
  • Legen Sie den Fokus auf Qualität, nicht Quantität. Es ist einfacher, eine kleinere Anzahl wirklich aussagekräftiger Messwerte zu pflegen, auf die Sie sich konzentrieren können.
  • Messen Sie Kennzahlen, die Ihr Unternehmen wirklich voranbringen können.

Hier sind einige Vorschläge für die wichtigsten Messwerte, wobei zu bedenken ist, dass jedes Unternehmen einzigartig ist. 

  • Antwortzeit, damit Sie wissen, wie schnell Ihren Kunden geantwortet wird.
  • Eingehende Volumen, damit Sie sicherstellen können, dass Sie jederzeit über genügend Mitarbeiter verfügen
  • Offene Vorgänge über soziale Medien, damit Sie die Arbeitslast Ihres Teams nachverfolgen können
  • Dauer bis zum Schließen von Vorgängen, damit Sie wissen, wie lange es dauert, eine Frage zu lösen. Dies wird Ihnen helfen, Lösungen zu finden, um Prozesse zu verbessern oder bessere Schulungen zu entwickeln.
  • Kundenzufriedenheit durch Umfragen, da Kunden häufig die besten Ideen zu Verbesserungen Ihres Social-Service haben! Und wer gibt nicht gerne mit guten Bewertungen an?

Der Social Studio-Engagementbericht bietet eine hervorragende Möglichkeit, diese Zahlen zu untersuchen.

Der Social Studio-Engagementbericht mit Balkendiagrammen zu Kundenengagementstatistiken und einem Feed für Posts in sozialen Medien

Mithilfe des Engagementberichts können Sie die Wirksamkeit Ihrer Community-Verwaltungs- und Kundenserviceaktivitäten messen und nach Bedarf optimieren. 

Messen der Auswirkungen Ihres hervorragenden Service in Vertrieb und Marketing

Wir haben bereits darüber gesprochen, wie wichtig es ist, mit Ihren Freunden im Marketing- und Vertriebsteam an Ihrer Social Media-Strategie zu arbeiten. Das perfekte Tool, um alle zusammenzubringen und den gemeinsamen Erfolg zu messen, ist die Salesforce-Kommandozentrale. 

Salesforce-Kommandozentrale mit Balkendiagrammen im Zusammenhang mit der Kundenbetreuung und einer Bestenliste der Serviceagenten

Die Kommandozentrale, die üblicherweise auf Großbildschirmen angezeigt wird, visualisiert Geschäftsdaten aus Vertrieb, Service und Marketing. Sie stellt die perfekte Möglichkeit dar zu sehen, wie sich die Ergebnisse der einzelnen Teams auf die gemeinsamen Aktivitäten auswirken, gemeinsame Erfolge zu feiern und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Ihre Statistiken zum Social-Kundenservice werden zusammen mit Social Listening-Daten über Ihre Marke, Ihre neuesten Verkaufszahlen und der Performance Ihrer digitalen Marketingaktivitäten angezeigt. Dieses digitale Herzstück mit Ihrem Branding hilft Ihnen, die Zahlen, die für Ihre Führungskräften wichtig sind, einfach zu erklären. Das ist richtig cool, oder?

Wenn Sie einige der oben genannten fortgeschrittenen Strategien implementieren, Ihre Ergebnisse mit den richtigen Berichten bewerten und beim Thema Kundenerfahrung unter Verwendung der Kommandozentrale zusammenarbeiten, wird Ihr Social-Kundenservice mit Sicherheit ein Erfolg.