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Effektive Kundenbetreuung mit Social-Kundenservice

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erläutern, wie aus hervorragendem Social-Kundenservice hervorragendes Marketing wird
  • Nennen einiger Kundensignale, die helfen können, hervorragenden Social-Kundenservice zu automatisieren
  • Beschreiben der Vorteile von Social Listening zur Erkennung von Möglichkeiten für proaktiven Kundenservice

Nutzen der richtigen Signale

Bei Kontaktcentern gehen tagtäglich immer mehr Posts aus sozialen Medien ein. Sie müssen nicht für jeden Post, den Sie erhalten, einen Vorgang für den Social-Kundenservice erstellen. Zum Beispiel, wenn jemand seinen Facebook-Freund in einem Kommentar zu Ihrem Post mit einem Tag versieht, muss daraus nicht wirklich ein Social-Kundenservicevorgang werden. Verwenden Sie die Automatisierungsfunktion von Social Studio, um zu entscheiden, welche Posts an den Social-Kundenservice gesendet werden sollen. Ziehen Sie beim Erstellen Ihrer Social-Kundenservicestrategie die folgenden Automatisierungsmöglichkeiten in Social Studio in Betracht:

Symbol eines Sendemasts
Listing für die richtigen Unterhaltungen
Symbol eines Ordens mit Stern
Kennzeichnen und Priorisieren von Unterhaltungen
Symbol eines Blatts Papier mit Zeichen und Text
Klassifizieren von Unterhaltungen (z. B. "Produktbesprechung", "Lead", "Branchendiskussion")
Symbol eines Blatts Papier mit einem Lesezeichen
Tags für den Ursprung (z. B. "Kunde der Stufe 1", "Iinfluencer", "Mitarbeiter", "Mitbewerber")
Symbol eines Pfeils, der in einem Kreis nach oben zeigt
Eskalieren der Unterhaltung, falls nötig
Symbol eines Quadrats mit gestrichelter Kontur und einem Mauszeiger
Zuweisen des Posts zum entsprechenden Team

Sie können die Social Studio-Automatisierungsfunktionen zum Beispiel so einsetzen:

  • Wenn jemand einen geprüften "blauen Haken" in seinem Sozialprofil hat, der darauf hinweist, dass es sich um eine bekannte Persönlichkeit oder Organisation von Bedeutung handelt, eskalieren Sie das Kundenproblem an Ihr VIP-Team im Social-Kundenservice.
  • Leiten Sie Gespräche, die als Produkt-Feedback eingestuft sind, direkt an Produktteams weiter.
  • Nutzen Sie Social Listening, um Unterhaltungen mit negativer Stimmung zu finden, in denen Sie erwähnt, aber nicht mit Tags versehen werden.

Hinter den Kulissen laufen hierbei einige sehr clevere Dinge ab, um Ihnen die Arbeit zu erleichtern. Ihr Kunde erhält eine schnelle, konsistente Antwort und erfährt exzellenten Social-Kundenservice. 

Denken Sie an Ihre verschiedenen Kundentypen und wie Sie aus deren Perspektive das perfekte Erlebnis schaffen können. Beginnen Sie dann damit, das Social-Kundenerlebnis um ihre Anforderungen herum aufzubauen.

Hervorragender Social-Kundenservice wird zu hervorragendem Marketing

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Eine Fluggesellschaft nutzt die Social Listening-Funktionen von Salesforce. Auf diese Weise kann die Fluggesellschaft ein komplettes soziales Profil über ihre Kunden erstellen, sodass sie Kunden am Flughafen mit einem persönlichen Geschenk überraschen kann (z. B. mit einer Flasche Wein für einen Weinliebhaber). Mit Social Listening und Kundenengagement nutzte die Fluggesellschaft proaktiven Service zu ihrem Vorteil und machte Service zu Marketing. 

Man kann sich leicht vorstellen, dass Sie anderen gerne von einem solch fantastischen Serviceerlebnis erzählen, oder? Es ist Ihnen wahrscheinlich klar, wie Listening und Klassifizieren der richtigen Unterhaltungen, Tags für den Ursprung und das Zuweisen von Posts zum entsprechenden Team zusammenwirkt, um diese Art von erstaunlichem Kundenerlebnis zu schaffen.

Bedeutung von Social Listening

Zu Anfang haben wir behandelt, wie wir Menschen, die sich aktiv mit Ihnen in Verbindung setzen, eine hervorragende Social-Kundenserviceerfahrung bieten können. Wir haben Social Listening bei Kunden vorgeschlagen, die Sie in sozialen Medien erwähnt, aber nicht mit Tags versehen bzw. eine Frage direkt an Ihren sozialen Account gepostet haben. Wie können Sie auch solchen Kunden helfen?

Hier kommt Social Listening ins Spiel. Angesichts der Tatsache, dass es täglich Milliarden von Social Posts gibt, kann es eine echte Herausforderung sein, Kunden zu finden, die um Hilfe bitten. Wir können das ändern! Social Listening ist ein sicherer Weg, um ein hervorragende Kundenerfahrung zu schaffen, denn Menschen erwarten eigentlich nicht, dass sie proaktiv unterstützt werden.

Beim Entwickeln Ihrer Strategie sollten Sie Ihr Social Media-Gespür nutzen, um zu entscheiden, ob Sie als Gesprächsteilnehmer willkommen sind. Wenn jemand eine offene Diskussion auf Twitter postet und um Empfehlungen bittet, wird er sich wahrscheinlich freuen, Ihre Unterstützung zu bekommen. Wenn Sie eine persönliche Beschwerde auf der Facebook-Seite eines Mitbewerbers finden, ist es wahrscheinlich nicht angebracht, sich hier einzuklinken. Stellen Sie sich die Dinge aus der Sicht Ihres Kunden vor und entscheiden Sie dann.