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Erste Schritte mit dem Social-Kundenservice

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Definieren von Social-Kundenservice
  • Erläutern, wie eine Social-Kundenserviceplattform das Kundenerlebnis verbessert
  • Beschreiben, wie Ihr Kontaktcenter effizienter wird, wenn es Social-Kundenservice anbietet

Einführung

Sie haben sich bei Ihrer Social Media--Plattform angemeldet, um Kundenfragen auf Facebook zu beantworten. Als Kontaktcenter-Agent bei einer gehobenen Hotelkette sind Sie stolz darauf, erstklassigen Service anzubieten. Als Sie sich anmelden, erhalten Sie eine Facebook-Nachricht von einem Ihrer geschätzten VIP-Kunden:

"Könnten Sie bitte meine Reservierung für nächste Woche in eine Suite ändern? Bitte sagen Sie mir jetzt nicht, dass ich dazu anrufen muss. Ich habe Null Zeit, mich darum zu kümmern. Vielen Dank!"

Das klingt nach einer Herausforderung. Aus der Nachricht geht nicht hervor, wer der Kunde ist oder wo er reserviert hat.

Glücklicherweise steht Ihnen der Social-Kundenservice von Salesforce zur Verfügung. Sie können dem VIP-Gast antworten und wissen dabei anhand seiner Social Persona genau, um wen es sich handelt. Während Sie das Upgrade auf die Suite bestätigen, stellen Sie fest, dass der Gast bei Aufenthalten in Ihren Hotels häufig zusätzliche Kissen anfordert. Sie senden ihm daher einen Link zum Download der Anwendung für Ihre Hotels, sodass er seinen Aufenthalt bereits vorab über das Kissenmenü und die Zimmerwahl individuell gestalten kann.

Das klingt doch fantastisch, oder? Hervorragender Social-Kundenservice bezieht soziale Medien als weiteren Kundenkanal ein – völlig nahtlose für den Kunden. Kunden erleben fantastischen Social-Kundenservice bei zukunftsorientierten Unternehmen und erwarten solche Leistungen schon langsam. Da überrascht es doch, dass 57 % der Kontaktcenter keine Anfragen über soziale Medien unterstützen. Diese Unternehmen erkennen nicht, dass jede soziale Interaktion eine Chance darstellt, die Beziehung zu vertiefen. 

Soziale Medien bieten die Möglichkeit, in Echtzeit mit dem Kunden in Verbindung zu treten. Wenn Sie jedoch kein klares Bild davon haben, wer Ihr Kunde ist, dann können Sie Social Media Plattformen nicht vollständig nutzen, um ihm diesen herausragenden Service zu bieten. Mit der richtigen Strategie und Plattform stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden einen nahtlosen Service genießen, unabhängig davon, wie sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen.

In dieser Einheit werden der Social-Kundenservice vorgestellt, Strategien empfohlen und die Salesforce-Technologie beschrieben, die den Social-Kundenservice unterstützt. 

Warum ist Social-Kundenservice so wichtig?

Denken Sie an das letzte Mal, als Ihnen ein Freund sein neues Lieblingscafé empfohlen hat. Seine Meinung und Erfahrung sind ziemlich wichtig, oder? Nichts ist besser als Mundpropaganda als Werbung für Ihr Unternehmen, und die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor für Mundpropaganda.

Um beeindruckende Kundenerlebnisse zu schaffen, müssen Sie dort sein, wo Ihre Kunden sind. Und Kunden tummeln sich immer mehr in sozialen Medien und erwarten auch immer mehr Echtzeitkommunikation. 42 % der Social Media-Nutzer erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Twitter verzeichnet durchschnittlich 500 Millionen Tweets pro Tag. 89 % der Social Media-Nachrichten an Unternehmen werden jedoch ignoriert, weil diese nicht über die richtige Technologie verfügen, um solche Nachrichten zu verwalten. 

Kunden erwarten, dass Sie wissen, wer sie sind, wenn sie Sie über soziale Medien kontaktieren. Sie erwarten den gleichen Kundenservice, ganz gleich, ob sie anrufen oder auf Twitter posten. Kunden, die über soziale Medien Kontakt zu Unternehmen aufnehmen, hören nicht gerne, dass sie besser anrufen oder eine E-Mail senden sollen. Schnell und effizient Fragen über alle Kundenservicekanäle hinweg zu lösen, klingt ziemlich schwierig, oder?

Hier hilft eine verbundene Social-Datenplattform. Mit Salesforce kann Ihr Unternehmen Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams auf einer einzigen Social Media-Plattform zusammenbringen, so dass sie am Kundenerlebnis zusammenarbeiten können. Das bedeutet, dass Kunden eine erstaunliche und konsistente Erfahrung in sozialen Medien haben, egal ob sie eine Anfrage zu Verkauf, Service oder Marketing haben. 

Kunden haben heutzutage viele verschiedene Möglichkeiten, ein Unternehmen zu kontaktieren. Accounts bei sozialen Medien sind genauso wichtig wie E-Mail-Adressen und Telefonnummern. Mit dem Social-Kundenservice von Salesforce können Sie Kundenerwartungen erfüllen, indem Sie verstehen, wer ihre Kunden in sozialen Medien sind.

Social-Kundenservice für Ihr Kontaktcenter

Sie sind noch überzeugt, dass Social-Kundenservice wichtig ist? Sehen wir uns einige überzeugende Zahlen an.

Zahl
Statistische Beschreibung
67 %
Unternehmen, die soziale Medien für den Service genutzt haben, und sie jetzt herkömmlichen Kanälen vorziehen
4- bis 8-fach
Faktor für die Anzahl der Kundenvorgänge, die Agenten über soziale Medien gegenüber herkömmlichen Kanälen wie Telefon oder E-Mail bearbeiten können
90 %
Unternehmen, die planen, bis 2020 Social-Kundenservice anzubieten

Nehmen wir an, dass vor etwa einem Jahr eine Hotelkette namens Glorious Stays drei Monate lang Salesforce implementiert hat, um Servicevorgänge von jedem möglichen Berührungspunkt aus zu verwalten: E-Mail, Telefon, mobile Anwendung, Facebook und andere soziale Kanäle. Durch die Überwachung sozialer Medien kennzeichnet Salesforce Social Studio automatisch Posts, die bestimmte Stichworte enthalten, erstellt dann automatisch Kundenvorgänge und leitet sie an die zuständige Abteilung weiter.

Vor der Einführung von wurde zur Lösung von 50 % der Kundenvorgänge ein Kontaktcenter-Agent benötigt. Jetzt ist nur noch bei 25 % dieser Probleme ein Gespräch mit einem Kontaktcenter-Agenten notwendig. Die restlichen 75 % werden jetzt mit Self-Service-Inhalten gelöst, wodurch diese Anfrage gar nie beim Kundenservice landen. Durch seine Investition in Online-Kundenservice mit Social-Kundenservice senkte Glorious Stays seine Betriebskosten für Service um 25 % pro Jahr.