Erfassen Sie Ihre Fortschritte
Trailhead-Startseite
Trailhead-Startseite

Erbringen von ansprechendem Social-Kundenservice

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erläutern des Vorteils, Kunden Service über deren bevorzugten Kanal zu bieten
  • Beschreiben der Vorteile des Social-Kundenservice von Salesforce
  • Nennen der Möglichkeiten, wie Sie die Social Personas ihrer Kunden erfassen und mit ihren Kundendetails verbinden können

Social-Kundenservice in Aktion

Jetzt, da Sie verstehen, warum soziale Medien für den Kundenservice wichtig sind, werfen wir einen Blick darauf, wie Sie diesen Kanal nutzen können, um dieses unglaubliche Kundenerlebnis aufzubauen. Zunächst sollten Sie sich mit Technologie befassen, die Ihnen Social-Marketing in großem Maßstab ermöglicht, wie beispielsweise Salesforce Social Studio. Außerdem sollten Sie sich überlegen, wie Sie mithilfe von Salesforce Social-Kundenservice Ihre Kunden mit einer hervorragenden Social Service-Erfahrung beeindrucken.

Diese beiden Produkte arbeiten perfekt zusammen und stellen sicher, dass jeder in Ihrem Unternehmen auf dem gleichen Stand ist.

Sehen wir uns den Social-Kundenservice genauer an. Im Gegensatz zu den meisten anderen Social Media Management-Produkten ermöglicht der Social-Kundenservice Ihrem Kontaktcenter, ein einheitliches Erlebnis in den Bereichen Service, Marketing und Vertrieb zu bieten. Alles ist mit dem Kundendatensatz verknüpft. Hier zeigt sich die Leistungsfähigkeit der Salesforce-Kundenerfolgsplattform. 

Die Konsole von Social-Kundenservice mit Kundenvorgangs- und Kontaktdetails, einem Tweet mit Bildern und zugehörigen Unterhaltungen in sozialen Medien, in drei Spalten angeordnet

Wie können Sie Social-Kundenservice nutzen, um Ihre Kunden für sich zu gewinnen?

  • Social-Kundenservice verbessert die Produktivität Ihres Kontaktcenters. Es ist viel einfacher, mehrere Anfragen aus sozialen Medien auf einmal zu bearbeiten als mit herkömmliche Anfragen per E-Mail oder Telefon.
  • Sie können unerwartet viele Social Media-Antworten auf eine große Werbeaktion verwalten. Ganz locker. Sie können automatisiert auf- und abwärts skalieren, um Serviceanfragen intelligent zu priorisieren.
  • Sie können Kunden überraschen und begeistern, indem Sie Social Listening für proaktiven Kundenservice nutzen. Sie können die wichtigsten Posts automatisch priorisieren, um sich darauf zu konzentrieren.
  • Sie können sicherstellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, da ihnen eine einzelne Sicht ihrer Aktivitäten über alle Kanäle hinweg (nicht nur sozial) an einem zentralen Ort zu Verfügung steht.

Sehen wir uns Social-Kundenservice in Aktion an.


Das Geheimnis des Social-Kundenservice besteht darin, dass er Teil der breiter angelegten Salesforce-Kundenerfolgsplattform ist. Ihre Kunden haben das gleiche Kundenserviceerlebnis per Twitter, Facebook, Instagram, Telefon, E-Mail, Live-Chat.... und so weiter. Wenn ein Kunde den Telefonhörer in die Hand nimmt, um Sie anzurufen, sehen Sie sofort den Verlauf seiner Social Media-Gespräche. Außerdem kann eine Servicefrage problemlos von sozialen Medien in einen anderen Kanal verlegt und die Kundenerfahrung nahtlos verwaltet werden.

Zusammenführen der Kundenerfahrung

Es ist durchaus üblich, dass Kontaktcenter unabhängig von anderen Abteilungen Strategien für Social-Kundenservice umsetzen. Aber eine wirklich auf die Kundenerfahrung ausgerichtete Social Media-Strategie bringt Vertrieb, Marketing und Service zusammen. Wenn diese Bereiche zusammen an gemeinsamen Zielen arbeiten, verbessert sich die Kundenerfahrung und die Ergebnisse in allen Bereichen.

Wenn Service, Vertrieb und Marketing zusammenarbeiten, können Sie Aktivitäten koordinieren, was zum Vorteil des Kunden ist. So kann beispielsweise das Marketing entscheiden, das Social Media-Marketing auszusetzen, solange für einen Kunden ein aktiver Servicevorgang offen ist, oder Ihr Vertriebsteam kann VIP-Kunden identifizieren und deren Serviceanfragen an ein VIP-Team für Vorzugsservice weiterleiten. Die gemeinsame Umsetzung einer Social Media-Strategie führt zu besseren Ergebnissen für alle – und vor allem für Ihre Kunden. 

Wenn Sie Ihre Strategie entwickeln, versuchen Sie, die Dinge aus der Sicht Ihrer Kunden zu sehen. Kunden können es vorziehen, in einem Fall anzurufen und in einem anderen eher Twitter zu nutzen. Wenn sich die Kundenerfahrung in sozialen Medien von der beim telefonischen Service unterscheidet, kann das frustrierend sein. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden eine konstant positive Erfahrung mit unterschiedlichen Kontaktmethoden für ein einziges Problem machen. 

Verbinden von Social Personas mit Kundendatensätzen

Wie verbinden Sie Social Personas mit Kundendatensätzen? Diese Frage wird häufig gestellt.

Hier hilft es, über die geschäftliche Herausforderung und nicht über die technologische nachzudenken. Möglicherweise sind Ihre Kunden nicht unbedingt bereit, ihre Social Personas mit Ihnen zu teilen. Es ist daher äußerst wichtig, die Vorteile klar herauszustellen und zu erklären, warum Sie nach ihren Social Persona-Informationen fragen. 

Die gute Nachricht ist, dass viele Unternehmen bereits mit dieser Herausforderung konfrontiert sind und wir aus ihrem Erfolg lernen können. In den 2000er Jahren verwendeten Unternehmen eine Vielzahl von Methoden, um die E-Mail-Adressen ihrer Kunden zu erfassen. Sie können heute viele dieser Methoden verwenden, um soziale Informationen zu sammeln. Hier sind einige wirkungsvolle Strategien:

  1. Fügen Sie Ihrer Website eine Anmeldung über soziale Netzwerke (Social Sign-On) hinzu und verknüpfen Sie soziale Accounts automatisch mit Kundendatensätzen.
  2. Führen Sie Werbe-, Vorteils- oder Rabattaktionen durch, um Kunden zu ermutigen, ihre sozialen Accounts mit ihren Kundendaten zu verknüpfen. Der ROI ist bei dieser Strategie meist ganz schön hoch.
  3. Überlegen Sie sich, in welchen Situationen ein Kunde mit jemandem in Ihrem Unternehmen interagiert. Dies ist beispielsweise beim Einlösen von Angeboten, bei der Anmeldung zu einem Treueprogramm, bei der Reaktion auf eine Werbeaktion und vielem mehr der Fall sein. Und das alles sind Möglichkeiten, die Social Persona Ihres Kunden mit seinem Account zu verknüpfen.
  4. Wenn Kunden Sie über soziale Medien kontaktieren, nutzen Sie diese persönliche Interaktion, um ihre Social Personas mit ihrem Kundenaccount zu verknüpfen.

Schneller als Sie denken, verfügen Sie über die Informationen, die Sie benötigen, um erstaunliche Kundenerfahrungen über alle Servicekanäle hinweg zu ermöglichen.

Ressourcen