Wie Slack und Salesforce Ihr Unternehmen transformieren können

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Beschreiben, wie Vertrieb, Service und Marketing von der Kombination aus Slack und Salesforce profitieren können
Nennen von Beispielen, wie Vertriebs-, Service- und Marketingteams Slack zur Prozessautomatisierung oder Integration von externen Systemen verwenden können

Alles dreht sich um Ereignisse

In der letzten Lektion haben Sie gesehen, wie Slack und Salesforce die Zukunft der Arbeit transformieren. Lassen Sie uns jetzt darüber reden, wie sich diese Transformation auf Ihr Geschäft auswirkt. Ob Sie nun im Vertrieb, Service, Marketing oder in einem anderen Geschäftsbereich arbeiten, bringt Slack das ereignisgesteuerte Unternehmen voran. Was bedeutet das? Den ganzen Tag lang finden Ereignisse in mehreren Systemen statt: Eine Opportunity geht von einer Phase in die nächste über, ein Support-Agent protokolliert einen Kundenvorgang oder ein Marketer genehmigt die Werbemittel für eine Kampagne. Slack kann Sie auf diese Ereignisse aufmerksam machen, Sie fokussiert halten und Ihnen durch automatisierte Workflows und integrierte Anwendungen und Tools helfen, schnell zu handeln.

Natürlich hängt es von Ihrem Geschäftsbereich ab, welche Ereignisse von Bedeutung sind und wie Sie darauf reagieren. Vertriebsteams müssen mehr Zeit für den Verkauf und die Stärkung ihrer Kundenbeziehungen aufwenden. Die Support-Abteilung muss sich auf das Lösen von Kundenproblemen konzentrieren. Marketer müssen die Leistung von Kampagnen verfolgen.

Sehen Sie sich nun an, wie jeder Geschäftsbereich mithilfe von Slack und Salesforce besser auf wichtige Ereignisse achten und reagieren kann.

Vertrieb

Das Vertriebsteam kann die Salesforce-Integration in Slack nutzen, um Lead-Benachrichtigungen zu erhalten, Inbound-Leads zu sichten und zuzuordnen sowie Anrufe und Besprechungsnotizen zu protokollieren. Es kann Verkaufsgespräche mitverfolgen, Opportunities in Salesforce direkt aus Slack heraus erstellen und Aktualisierungen an Salesforce-Datensätze übertragen – alles dank der Workflow-Automatisierung in Slack. Das Team stellt sicher, dass keine Leads übersehen werden und dass bei jedem qualifizierten Lead nachgehakt wird.

Ein Slack-Channel mit Inbound-Leads aus Salesforce und einem automatisierten Workflow, mit dem Vertriebler Datensatzaktualisierungen direkt aus Slack übertragen können.

Noch ein Vorteil von Slack-Workflows zur Qualifizierung und Selektierung von Leads: Jeder Mitarbeiter des Vertriebsteams erhält Einblick in die Lead-Pipeline. Wenn Teammitglieder Erkenntnisse und Updates in offenen Channels teilen, erhöhen sich Transparenz und Engagement. Außerdem werden bewährte Vorgehensweisen für den Vertrieb erfasst und dokumentiert, sodass in Zukunft danach gesucht werden kann. Ein weiterer Vorteil ist die Schnelligkeit: Vertriebsteams können rasch reagieren und sofort mit der Bearbeitung von Leads beginnen. Wenn Sie Ihre kreative Ader ausleben und spielerisch an den Prozess herangehen möchten, können Sie sogar eine Bestenliste in Slack erstellen, um Vertriebler Statistiken vergleichen zu lassen.

Vertriebsteams können engere, individuelle Partnerschaften mit Kunden aufbauen, indem sie sich mit ihnen sicher über einen Slack Connect-Channel verbinden. Beide Parteien haben die Möglichkeit, sich regelmäßig kurzzuschließen, Feedback auszutauschen und sich gegenseitig über Fortschritte oder Hindernisse zu informieren. Produktexperten können dem Channel sofort hinzugefügt werden, den bisherigen Unterhaltungsverlauf durchsehen und auf Kundenfragen eingehen. Wenn der Geschäftsabschluss ansteht, lassen sich Mitglieder des Finanz- und Rechtsteams hinzuziehen, um die letzten Details mit dem Kunden zu besprechen.

Vertriebsteams können Slack in externe Tools und Systeme integrieren, um den Arbeitsfluss am Laufen zu halten. Vielleicht mussten Ihre Vertriebler in der Vergangenheit Dokumente manuell weitergeben und verfolgen, um Kundengenehmigungen einzuholen. Mit Slack-Workflows und integrierten Tools dagegen können Aufgaben und Erinnerungen automatisiert werden und alle Unterhaltungen und Genehmigungen über Slack stattfinden.

Am folgenden Beispiel sehen Sie, wie Sie mithilfe einer Integration die Unterschrift eines Kunden einholen können.

Zuerst fließen Benachrichtigungen zur Genehmigungsantwort durch den Channel "#vertrieb-verkaufsraum". In diesem Channel kann das Vertriebsteam mit den Bereichen Finanzen, Recht, Revenue Operations und Sales Operations am Abschluss zusammenarbeiten.
Dann starten Vertriebsmitarbeiter Team-Check-ins mit den Account- und Rechtsteams, um den Vertrag zu besprechen, Kommentare zu sammeln und Korrekturen einzuarbeiten, bevor der Vertrag an den Kunden geht. Dieser Prozess läuft praktisch vollständig in Slack ab, sodass Missverständnisse ausgeschlossen werden und dafür gesorgt ist, dass keine Teile des Vertrags übersehen werden.
Zum Schluss verwendet der Vertriebsmitarbeiter ein integriertes Drittanbietertool für digitale Signaturen, um das aktualisierte Angebot an den Kunden zur Genehmigung und Unterschrift zu senden – alles über Slack.

Sehen wir uns jetzt an, wie Serviceteams mithilfe von Slack das Kundenerlebnis verbessern können.

Service

Slack kann Ihrer Kundenserviceabteilung dabei helfen, Ihre Kunden durch integrierte Anwendungen und Tools, einschließlich Integration mit Salesforce, zu begeistern und zu beeindrucken. Kundenservicemitarbeiter können Slack nutzen, um Salesforce-Kundenvorgänge einzusehen und sich freiwillig zu melden, wenn sie über besondere Kenntnisse verfügen. Außerdem kann Slack sie auf Kundenvorgänge hinweisen, die schon zu lange offen sind, oder benachrichtigen, wenn ein Kundenvorgang mit hoher Dringlichkeit erstellt wurde.

Kundenserviceteams haben die Möglichkeit, dedizierte Channels für Produkte, Themen und Unterbereiche einzurichten und sich mit Partnern aus anderen Aufgabenbereichen zur gemeinsamen Klärung von Kundenvorgängen zusammenzuschließen. Und Kundenserviceteams können in Slack-Channels bei Kundenproblemen mit hoher Priorität zusammenarbeiten.

Slack-Channel mit einem Team, das an der Klärung eines Kundenvorgangs mit hoher Dringlichkeit zusammenarbeitet.

Am folgenden Beispiel sehen Sie, wie Sie mithilfe einer Integration die Leistung überwachen, die Reaktion auf Vorfälle managen und helfende Teams benachrichtigen können.

Richten Sie eine Integration mit einer Online-Überwachungstechnologie eines Drittanbieters ein und konfigurieren Sie die erforderlichen Regeln für die Integration, um Warnmeldungen im Channel "#cx-customer-issues" zu posten, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind.
Ein Kundenproblem tritt auf: Kunden können sich nicht beim Self-Service-Portal für Kunden-Support anmelden. Die Online-Überwachungstechnologie erkennt den Ausfall und postet eine Warnmeldung im Channel, um das Entwicklungs- und Kundenserviceteam darauf aufmerksam zu machen.
Der zuständige Manager erhält die Warnmeldung und geht dem Problem nach. Es stellt sich heraus, dass eine am Anfang des Tages vorgenommene Codeänderung die unbeabsichtigte Folge hatte, dass sich einige Benutzer nicht mehr beim Portal anmelden konnten.
Der zuständige Manager benachrichtigt das Entwicklungsteam im Channel "#entwicklung-team". Dieses führt ein Rollback der kürzlich vorgenommenen Codeänderungen durch. Der zuständige Manager hält die Kundenserviceabteilung im Channel "#cx-customer-issues" über den Status der Problemlösung auf dem Laufenden.
Sobald das Problem gelöst ist, postet der zuständige Manager ein Update im Channel "#cx-customer-issues", schließt den Vorgang und stellt eine Ursachenanalyse bereit.

Wie sieht es mit dem Marketingteam aus? Hier trägt Slack dazu bei, Reibungsverluste und Kontextwechsel zu reduzieren, sodass sich Marketer ganz auf die Ausarbeitung und Durchführung toller Kampagnen konzentrieren können.

Marketing

Wenn Inhalte für die neueste Kampagne oder Customer Journey zur Überprüfung bereitstehen, kann ein automatisierter Workflow Anfragen im jeweiligen Slack-Channel posten. Auf diese Weise erhalten Genehmiger Benachrichtigungen und können Genehmigungen direkt in Slack erteilen, um den reibungslosen Ablauf von Projekten zu gewährleisten.

Und wenn eine kleine Änderung erforderlich ist oder der Genehmiger eine kurze Frage hat? Dann können Teammitglieder einen schnellen Team-Check-in zur Besprechung des Problems anstoßen, anstatt eine lange E-Mail zu schreiben oder in vollen Terminkalendern nach einem Besprechungstermin zu suchen. Da Team-Check-ins in erster Linie über Audio stattfinden, kann das Team eine Auszeit von der Kamera nehmen, aber trotzdem den Bildschirm freigeben, wenn Designs, Folienpräsentationen oder andere Bildmaterialien gemeinsam geprüft werden müssen.

Ein Kampagnen-Channel in Slack mit einem automatisierten Workflow, der Prüfer benachrichtigt, wenn Materialien zur Prüfung und Genehmigung bereitstehen.

Workflows können Abläufe auch optimieren, nachdem das Team seine große Kampagne gestartet hat. Marketer können die Leistung überwachen und automatisch Warnmeldungen in einem Slack-Channel posten, wenn Probleme oder Anomalien auftreten, sodass Mitarbeiter aus der Marketing- und Entwicklungsabteilung diese untersuchen und zum richtigen Zeitpunkt eingreifen können.

Natürlich werden Automatisierung und Workflows mit integrierten Anwendungen und Tools noch leistungsfähiger. Beispielsweise kann das Team sein Social Listening und seine Reaktionen auf Kundenfeedback optimieren und dank Integrationen alles direkt in Slack erledigen. Vielleicht mussten Marketer in der Vergangenheit mehrere Anwendungen für Social-Media- und E-Mail-Kampagnen verwenden, um Kundenreaktionen auf Kampagnen und Journeys zu überwachen.

Sehen Sie sich jetzt aber an, was passiert, wenn Sie Kundenverhalten und -feedback in Slack veröffentlichen.

Integrieren Sie eine Social-Media-Anwendung in den Channel "#mktg-kunden-feedback", in dem Kundenkommentare und -fragen in Echtzeit angezeigt werden.
Ein Kunde antwortet auf Ihren letzten Beitrag, in dem eine neue Funktion angekündigt wurde. Ihm gefällt die neue Funktionalität, allerdings ist er enttäuscht, dass ein wichtiges Tool nicht mehr so funktioniert wie zuvor.
Der Social-Marketingmanager lädt die Produkt- und Entwicklungsteams in den Channel ein, um das Problem zu erörtern. War die Änderung an diesem bevorzugten Tool des Kunden geplant oder handelt es sich um einen Fehler? Der Produktmanager erklärt, dass dies eine geplante Änderung war. Außerdem erledigt die neue Funktion die Aufgaben des alten Tools noch besser.
Mit diesem Wissen im Gepäck lädt der Marketingmanager Autoren und Grafikdesigner in den Channel ein, um gemeinsam eine hilfreiche Antwort zu verfassen. Ziel ist es, dem Kunden für sein Feedback zu danken und ihm illustrierte Tipps zur Nutzung der neuen Funktion zu geben.
Nachdem der Marketingmanager die Antwort gepostet hat, meldet er sich bei den Produkt- und Entwicklungsteams zurück. Der Kunde mag die Tipps und hat Ideen, wie das Produkt in Zukunft verbessert werden kann. Der Produktmanager nimmt diese Ideen in den Entwicklungs-Backlog auf.

Slack und die Zukunft

Mit Blick auf die Zukunft bieten sich für Slack und Salesforce enorme Innovationsmöglichkeiten. Wir freuen uns über unsere Partner und Kunden, die auf der Slack-Plattform aufbauen, und über die zukünftigen Möglichkeiten, die sich durch die Einbindung von Salesforce-Plattformfunktionen wie Einstein, Suche und Low-Code-Entwicklung in die Kombination aus Slack und Salesforce ergeben.

Apropos Zukunft: Ihr Hauptsitz hat sich soeben in eine virtuelle Zentrale verwandelt. Slack ist der Ort, an dem Unterhaltungen gebündelt und Informationen leicht gefunden werden können. Die Zusammenarbeit ist nahtlos und die bevorzugten Anwendungen Ihres Teams sind an einem Ort vereint. Denn wenn die richtigen Leute in einem Raum zusammenkommen, ob virtuell oder persönlich, können sie Großes schaffen, Probleme lösen und mit der nächsten Innovation auftrumpfen. Bis bald in Slack!