Kennenlernen von Slack für Service

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erläutern, wie Slack Ihre Serviceteams und -prozesse unterstützt
• Beschreiben, wie Slack zur Maximierung der Teameffektivität beiträgt
• Erläutern, wie Slack Serviceteams hilft, Kundeneskalationen und -vorgänge schneller zu klären

Slack ist die Zukunft der Arbeit

Slack ist die virtuelle Zentrale Ihres Unternehmens. Es verbindet alle in Ihrem Unternehmen und unterstützt die Art und Weise, wie Menschen normalerweise zusammenarbeiten – in Echtzeit oder nicht, persönlich oder remote, strukturiert oder informell.

Hier können Unterhaltungen gebündelt und Informationen leicht gefunden werden. Die Zusammenarbeit ist nahtlos und die bevorzugten Anwendungen Ihres Teams sind an einem Ort vereint. Slack fördert den Wissensaustausch im gesamten Unternehmen und gibt jedem die Möglichkeit, sich sofort und direkt bei Ideen einzuklinken – und den Personen, die diese haben. 

Slack unterstützt Sie in drei Hauptbereichen.

• Mitarbeiter: Slack ist der einfachste Weg für Teams, schnell zu agieren, auf dem Laufenden zu bleiben und sich verbunden zu fühlen.
• Partner: Sie haben Zugriff auf das weltweit größte und sicherste Netzwerk für geschäftliche Zusammenarbeit.
• Systeme: Das Zentralisieren von Geschäftsprozessen ermöglicht den kürzesten Weg von den Daten zum Handeln.

Kurz gesagt: Slack ist die Zukunft der Arbeit.

Einführung in den "Slack-First"-Service

In der Welt von heute müssen Unternehmen ihre Kunden dort abholen, wo sie sich befinden. Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden bei Ihrem Unternehmen angerufen, eine komplexe Abfolge von Wahlmöglichkeiten durchlaufen und in der Warteschleife auf Unterstützung gewartet haben. Heutzutage können Kunden Sie über eine Vielzahl von Kanälen kontaktieren, darunter Telefon, E-Mail, Textnachricht, Chat, Social Media, Ihre Website, Chatbot – die Optionen sind umfangreich und die Liste wird immer länger.

Doch hinter all diesen Technologien stehen zwei Menschen – Ihr Kunde und Ihr Kundenservicemitarbeiter –, die miteinander in Kontakt treten müssen. Damit dieser Kontakt zustande kommt, müssen Sie Ihre Serviceabteilung in ein vernetztes Serviceteam umwandeln. 

Wahrscheinlich haben Sie schon darin investiert, dass sich Ihre Kundenservicemitarbeiter die erforderlichen Fähigkeiten aneignen, um Ihre Kunden zu begeistern und zu beeindrucken. Zu diesen Fähigkeiten gehören:

• Empathie
• Aktives Zuhören
• Überzeugende Redefähigkeiten
• Kommunikationsfähigkeit
• Anpassungsfähigkeit
• Geduld und Mitgefühl
• Problemlösungsfähigkeiten
• Zeitmanagement

Diese Fähigkeiten sind für jeden erfolgreichen Kundenservicemitarbeiter unerlässlich, aber auch für jedes Unternehmen, das "Slack-First"-Service anbieten möchte. Denn jede moderne Serviceabteilung muss nicht nur unzählige Kundenvorgänge aus einer Vielzahl von Kanälen managen, sondern auch täglich fachspezifische Anfragen und Situationen bewältigen. Dazu müssen Mitarbeiter:

• Recherchen durchführen und Support-Probleme untersuchen
• Kundenfeedback an die Produktabteilung weitergeben
• Fehlerberichte für Entwicklungsteams schreiben
• bei Kundeneskalationen, komplexen Problemen und kritischen Vorfällen zusammenarbeiten
• wichtigen Kunden personalisierten Service bereitstellen

Die Komplexität der heutigen Kundenserviceanforderungen – von der Überwachung mehrere Kanäle über die Weitergabe von Kundenfeedback bis hin zur Zusammenarbeit bei dringenden oder komplexen Problemen – erfordert eine moderne Lösung für vernetzten Service. Und all dies wird durch unsere veränderte Welt unterstrichen, in der Kundenerwartungen so hoch wie nie sind und der Aufbau von Kundentreue für Ihren langfristigen Erfolg entscheidend ist. Servicemitarbeiter müssen in der Lage sein, Antworten schnell zu finden, Probleme für Kunden zu lösen und die richtigen Experten zur richtigen Zeit hinzuzuziehen. 

In dieser neuen Landschaft kann Slack Ihrem Serviceteam helfen, sogar noch effizienter zu arbeiten. Wenn alle in Slack zusammenarbeiten, verwenden sie ein Tool mit folgenden Eigenschaften: 

• Optimiert für schlanke Interaktionen mit Mitgliedern der Kundenserviceabteilung und hinzugezogenen Mitgliedern anderer Teams wie dem Produkt- und Entwicklungsteam
• Integriert in CRM, sodass jeder Einblick in Accountinformationen und den Verlauf von Aufträgen und Support-Vorgängen hat
• Durchsuchbar, um rasch Antworten und sachkundige Experten zur schnelleren Lösung von Kundenproblemen zu finden

Von der Zusammenarbeit mit internen Experten bis hin zur Fehlerbehebung in Echtzeit benötigen Ihre Kundenservicemitarbeiter bei Bedarf Zugriff auf Antworten und Experten sowie auf Kundeninformationen, einschließlich früherer Aufträge und Support-Anfragen. Slack bietet sowohl diesen Zugriff als auch die Transparenz. Genau darum geht es beim "Slack-First"-Ansatz im Service.

Wenn die Verbindung zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Servicemitarbeiter funktioniert, steigt die Kundenzufriedenheit und Ihre Kunden sind glücklicher.

Schnelleres Lösen von Kundenvorgängen mit Slack

Slack ist nicht nur ein leistungsstarkes Tool zum Vereinen Ihre Kundenserviceabteilung, es ermöglicht auch die nahtlose Einbindung aller benötigten Akteure, von helfenden Abteilungen bis hin zu externen Beteiligten. In Slack können Sie designierte, organisierte Channels erstellen, in denen Mitglieder des Serviceteams wichtige Informationen leicht finden und Kontakt mit den richtigen Personen aufnehmen können. All dies ist direkt in Slack integriert, wo Sie servicebezogene Workflows und Automatisierungen erstellen und native Integrationen nutzen können, um Serviceszenarien zu unterstützen.

Slack stellt einen zentralen Ort für alle Mitarbeiter in Ihrer Kundenserviceabteilung bereit, um gemeinsam Kundenanfragen zu bearbeiten und Probleme zu lösen. Außerdem können Sie zu gegebener Zeit Experten aus verwandten Fachbereichen hinzuziehen. Wenn Ihre Kundenservicemitarbeiter beispielsweise bemerken, dass sich ein bestimmtes Thema durch das Kundenfeedback zieht, können sie das Produktteam darüber informieren und so dem Kunden mehr Gehör verschaffen und sein Feedback an das richtige Team weiterleiten. Und wenn Sie einen Workflow für Benachrichtigungen erstellen – und Salesforce integrieren, um Datensätze zu Kundenvorgängen direkt in Slack einzusehen und zu bearbeiten –, wird dieser Prozess sogar noch effizienter und nachvollziehbarer.

Da Slack vollständig durchsuchbar ist, können Ihre Kundenservicemitarbeiter in allen Dateien, Nachrichten und Channels suchen, um relevante Inhalte, Dokumente und Antworten auf gängige Anfragen zu finden. Sie können Nachrichten an Experten im Unternehmen senden und so die Zeit bis zur Problemlösung insgesamt verkürzen. 

Und schließlich hilft Ihnen Slack, externe Beteiligte wie Kunden und Partner über Slack Connect (das in jedem kostenpflichtigen Slack-Plan enthalten ist) in wichtige Unterhaltungen einzubinden. Eine Kundenserviceabteilung kann Channels erstellen und wichtige Kunden oder Partner einladen, um personalisierten Service bereitzustellen und Probleme in Echtzeit gemeinsam zu lösen.

Mit Slack können sich helfende Mitarbeiter bei Bedarf in Service-Channels ein- und ausklinken, sodass sie sich zum richtigen Zeitpunkt einbringen können. So kann ein Workflow beispielsweise Ihr Entwicklungsteam benachrichtigen, wenn eine bestimmte Anzahl von Kundenvorgängen zu einer neuen Funktion vorliegt. Auf diese Weise kann der Leiter Ihrer Entwicklungsabteilung im richtigen Moment eingreifen.

Das obige Diagramm zeigt, wie Ihr Serviceteam in Slack mit helfenden Teams und externen Beteiligten zusammenarbeitet, die sich nach Bedarf in Unterhaltungen ein- und ausklinken. 

Ihre Teammitglieder – Helpdesk-Agenten, Manager, Serviceleiter, Servicemitarbeiter, Außendiensttechniker und Fachexperten – können dedizierte Slack-Channels verwenden, um Informationen im aktuellen Kontext auszutauschen und bei Kundenvorgängen und anderen Projekten mitzuwirken. Helfende Mitarbeiter aus der Produkt-, Finanz-, Marketing-, Vertriebs- und Rechtsabteilung können direkt mit Ihnen in Slack zusammenarbeiten, um Informationen und Genehmigungen bereitzustellen, die zur Lösung eines Kundenvorgangs oder Vorfalls erforderlich sind. Und Sie können externe Beteiligte wie Kunden und Partner einladen, um mit Ihnen in geteilten Channels über Slack Connect zusammenzuarbeiten.

Arbeiten "im Schwarm" bei Kundeneskalationen in Slack

Die meisten Kundenserviceabteilungen bearbeiten mindestens einen Kundenvorgang pro Tag "im Schwarm". Ob Sie jetzt den Begriff "Schwarm" in Ihrem Unternehmen verwenden oder nicht, steht dahinter die Idee, dass eine Personengruppe in Ihrem Unternehmen schnell an einem Problem mit hoher Priorität zusammenarbeitet, das sich auf einen (oder mehrere) Kunden auswirkt. 

Wenn Sie sich einen Schwarm in der Natur vorstellen, denken Sie wahrscheinlich an eine große Schar von Bienen, die kreuz und quer durch die Luft schwirren, laut brummen und allgemein für Unruhe sorgen. Und bevor es ein Tool wie Slack gab, fühlte sich ein Schwarm von Kundenservicemitarbeitern vielleicht manchmal genauso an. Mit Slack kann Ihr Schwarm jedoch organisiert, umsichtig und zielgerichtet agieren. 

Ein typischer Schwarm-Prozess könnte so ablaufen:

1. Support-Vorgang erstellt
2. Vorgang eingestuft und untersucht
3. Schwarm gestartet, falls Hilfe zur Lösung des Kundenvorgangs benötigt wird
4. Schwarm-Channel in Slack erstellt
5. Schwarm-Teammitglieder dem Channel hinzugefügt
6. Schwarm-Teammitglieder arbeiten an der Lösung des Problems zusammen; weitere Schwarm-Teammitglieder werden dem Channel bei Bedarf hinzugefügt
7. Nächste Aktionen im Support-Vorgang aufgezeichnet
8. Ziel erreicht, Support-Vorgang geschlossen, Kunde kontaktiert und Slack-Schwarm-Channel archiviert
9. Schwarm beendet

Die Zukunft des Service ist Slack-First

Sehen wir uns nun an, wie Serviceteams in einer "Slack-First"-Umgebung erfolgreich sein können.

Jetzt wissen Sie, was unter "Slack-First"-Service zu verstehen ist und wie Slack Ihrem Team helfen kann, Kundenvorgänge schneller zu schließen und Kundenanfragen umgehend zu klären. In der nächsten Lektion werfen wir einen Blick auf vier Aspekte, an die Sie denken müssen, wenn Sie mit Slack loslegen.

Ressourcen

• E-Book: Den Kundenservice mit Slack verbessern
• E-Book: Mit Slack für Support-Teams Kundenerfahrungen verändern
• Webinar: Tipps von Customer Experience-Führungskräften zur Verbesserung der Kundenbetreuung mit Slack