Toller Service führt zu stärkerer Kundenbindung

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erläutern der Vorteile von Service Cloud
  • Beschreiben verschiedener Möglichkeiten, wie Service Cloud Ihr Team produktiver macht

Was ist Service Cloud?

Service Cloud hilft Ihrem gesamten Team, rund um die Uhr unglaublich guten Kundenservice zu leisten. Wenn sich Ihre Kundendaten in der Cloud befinden, stehen sie für den Zugriff an jedem Standort und über jedes Gerät zu Verfügung und Ihre Serviceagenten können die Kunden standortunabhängig unterstützen.

Wenn sie Hilfe benötigen, kontaktieren Kunden Sie über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle. Eventuell gehen Ihre Agenten aber auch proaktiv mit Serviceangeboten auf Kunden zu. Sie können eine vollständige Sicht auf aktuelle und historische Informationen zu jedem einzelnen Kunden anzeigen und somit Antworten sofort personalisieren. Automatisierte Abläufe und künstliche Intelligenz (KI) leiten Sie durch die Serviceprozesse Ihres Teams, und Sie speichern und teilen nützliche Informationen in einer Knowledge Base, auf die auch Kunden für Self-Service-Zwecke Zugriff haben.

Bei Salesforce ist Kundenerfolg einer der Grundwerte. Service Cloud bietet Tools, mit denen Sie Ihren Kundenerfolg steigern können.

Warum benötigen Sie Service Cloud?

Selbst wenn Sie das beste Produkt oder die beste Dienstleistung der Welt anbieten, beurteilen Ihre Kunden Sie nach der Qualität Ihres Supports. Wenn Kunden bei einem Problem keine Unterstützung bekommen oder niemanden erreichen, der eine Frage beantworten kann, dann kaufen sie woanders. Die Qualität des Kundenservice ist ein maßgeblicher Faktor der Kundentreue.   

  • Fehler beim Kundennamen?
  • Keine Ahnung, was der Kunde gekauft hat?
  • Support-Anfragen werden erst nach einer Woche beantwortet?

Kunden halten Marken die Treue, die den bestmöglichen Service bieten, und wirklich guter Service ist gar nicht so schwer zu erreichen. Wenn Ihre Kundendaten zentral verfügbar und bei jeder Kundeninteraktion leicht abrufbar sind, schaffen Sie dadurch Loyalität und Vertrauen.

Stellen Sie Ihren Agenten benutzerfreundliche Tools für den Kundensupport zur Verfügung. Sorgen Sie dafür, dass der Kundenservice gut erreichbar ist, und zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen wichtig sind. Bieten Sie Ihren Kunden eine positive, einheitliche Kundenerfahrung, egal wo oder wie sie mit Ihnen kommunizieren, und Sie gewinnen Kunden fürs Leben. Dies sehen wir uns im Folgenden genauer an.    

So macht Service Cloud Kunden glücklich

Kunden lieben es, wenn ihre Probleme schnell gelöst werden. Service Cloud bietet folgende Möglichkeiten, um Sie diesem Ziel näher zu bringen:

  • Support von überall und auf jedem Gerät anbieten: Treten Sie mit Kunden in Verbindung, ganz gleich, wo sie sind – per Telefon, E-Mail, SMS-Nachricht, soziale Medien, Webchat, Web-Communities, Messaging-Anwendungen wie WhatsApp und mehr. Verlegen Sie Unterhaltungen nahtlos auf einen vom Kunden bevorzugten Kanal, um ihm die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.

  • Sofort antworten, um zu zeigen, dass der Kunde wichtig ist: Bestätigen Sie dem Kunden den Eingang seiner Anfrage, indem Sie automatische Aktualisierungen und Nachrichten schicken. Personalisieren Sie Antworten mit anpassbaren Vorlagen, die Kunden eine Schätzung zum zeitlichen Rahmen für den Erhalt einer Antwort, einer Lösung, eines Termins oder eines Besuchs durch einen Außendienstmitarbeiter geben.

  • Wichtige Probleme automatisch eskalieren, bevor sie zu Notfällen werden: Fügen Sie automatische Workflows hinzu, die wichtige Kunden oder Anliegen kennzeichnen und zu bestimmten Terminen oder Uhrzeiten an Führungskräfte weiterleiten. Behalten Sie den Status kritischer Servicesituationen im Auge, um zu verhindern, dass sie zum Albtraum werden.

So verbessert Service Cloud die Agentenproduktivität

Produktive Serviceagenten helfen mehr Kunden und sorgen für einen guten Ruf der Marke. Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Service Cloud Ihr Team produktiver macht:

  • Support für alle Kanäle über einen Bildschirm: Unabhängig davon, wie Ihre Kunden Sie kontaktieren, überprüfen und beantworten Ihre Agenten die einzelnen Anfragen von einem einheitlichen Bildschirm aus, der so genannten Konsole. Sie müssen also nicht zwischen einer Vielzahl von Fenstern wechseln. Sie müssen auch nicht endlos blättern oder klicken, um zum nächsten Kunden oder Kanal zu gelangen. Die Agenten sehen alles, was sie benötigen, direkt vor sich und können sich daher ganz auf den Kunden konzentrieren, ohne sich mit der Technologie abgeben zu müssen.

Eine Servicekonsole mit dem Daten- und Telefonkanal eines Kunden

  • Weiterleitung von Anfragen zur richtigen Person: Anstatt zu raten, wer Fragen aus welchem Kanal beantworten sollte, leiten Sie alle Kunden automatisch an die richtigen Agenten weiter – jedes Mal. Lassen Sie außerdem Prioritäten, Arbeitslasten und Agentenfertigkeiten von integrierten Prozesse feststellen, bevor Sie einem Kunden einen Agenten zuordnen.

  • Nachverfolgung von Schlüsselmetriken für mögliche Verbesserungen: Um Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Services zu finden, sehen Sie sich regelmäßig Snapshots der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort, der durchschnittlichen Wartezeit der Kunden, der Gesamtzahl der Kundeninteraktionen und anderer Metriken an. Treffen Sie auf der Grundlage der Daten größere oder kleinere Entscheidungen im Hinblick auf den Service.

Service Cloud bietet Ihnen die nötigen Tools, mit denen Sie Ihre Kunden beeindrucken und Ihre Agenten zu Supportgenies machen. Wenn während einer Interaktion die Daten jedes Kunden zur Verfügung stehen, kann Ihr Team den Kundenerfolg viel leichter sicherstellen.

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