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Informationen über das SDK

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Definieren, was das integrierte Service-SDK ist
  • Erläutern, welche Vorteile das Hinzufügen des Service-SDKs zu Ihrer mobilen Anwendung hat
  • Definieren der Voraussetzungen für die Verwendung des Service-SDKs

Was ist das integrierte Service-SDK für mobile Anwendungen?

Ja, diese Bezeichnung ist ganz schön unhandlich. Sie haben wahrscheinlich eine ganze Reihe von Fragen dazu, was sich hinter dieser Bezeichnung verbirgt. Dann sind Sie hier genau richtig.

Beim integrierten Service-SDK für mobile Anwendungen handelt es sich um eine Reihe von Tools, mit denen Sie einige grundlegende Service Cloud-Funktionen in Ihre iOS- oder Android-Anwendung integrieren können.

Snap-ins für mobile Anwendungen

Falls Sie es noch nicht wussten, möchten wir zunächst darauf hinweisen, dass dies kein Produkt oder eine eigenständige Anwendung ist, sondern ein SDK (Software Development Kit). Mit diesem Toolkit können Sie Service Cloud-Funktionen in Ihre bestehende iOS- (iPhone, iPad) oder Android-Anwendung einbinden. Sie können Ihre großartige Anwendung damit also noch großartiger machen!

Was macht dieses SDK so besonders?

Das integrierte Service-SDK bringt die Funktionen von Knowledge, Kundenvorgangsverwaltung und Chat direkt in Ihre Anwendung.

Funktionen des integrierten Service

Um zu erklären, was daran toll ist, möchten wir Ihnen gerne eine kurze Geschichte erzählen.

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen verkauft Dingsbums. Wirklich großartiges Dingsbums. Und Ihre mobile Anwendung zum Verkauf von Dingsbums ist großartig. Sie hören nur immer wieder von Kunden, dass sie gerne etwas mehr Hilfe bei der Verwendung Ihres Dingsbums hätten. Außerdem wünschen sie sich etwas mehr Anleitung bei der Verwendung der Anwendung zum Anpassen ihres Dingsbums.

Funktion 'Knowledge'

Okay. Kein Problem. Das erste, was Sie mit dem Service-SDK tun können, ist, die Dingsbums-Knowledge Base in Ihrer Salesforce-Organisation mit Ihrer nativen Anwendung zu verbinden. Damit vermeiden Sie, dass Kunden umständlich auf ihrem mobilen Gerät im Internet surfen müssen. Machen Sie die Knowledge Base stattdessen zu einem nahtlosen Bestandteil Ihrer Anwendung, damit sich Ihre Kunden wie zu Hause fühlen, wenn sie Hilfe erhalten.

Funktion 'Kundenvorgangsverwaltung'

Ihre Kunden haben noch immer offene Fragen? Tja, dann lassen Sie Ihre Kunden Kundenvorgänge direkt in der Anwendung erstellen. Sie können ihre Frage stellen oder einen Kommentar hinterlassen, ohne die Anwendung verlassen zu müssen. Sie können sogar eine Benachrichtigung auf ihrem mobilen Gerät erhalten, wenn ein Agent ihren Kundenvorgang kommentiert.

Chat-Funktion

Was haben Sie gerade gesagt? Sie möchten Echtzeitsupport anbieten? Nun, auch hierfür haben wir eine Lösung. Mit Chat kann ein Kunde einen textbasierten Chat mit einem Agenten (oder auch einem Chatbot) führen, wenn er eine Frage hat.

Mit unserem integrierten Service-SDK können Sie beliebige Kombinationen dieser Funktionen auswählen, die Ihren Anforderungen entsprechen. Und noch besser: Sie können die Benutzeroberfläche mit Branding versehen, so dass sie wie ein natürlicher Bestandteil Ihrer Anwendung aussieht.

Jetzt werden Ihre Kunden nicht nur Ihre Dingsbums lieben, sondern, wenn sie ein wenig zusätzliche Hilfe benötigen, auch Ihr Kundensupporterlebnis.

Echt cool, oder? Sehen wir uns dieses SDK nun im Einzelnen an.

SDK-Plattformen und -Funktionen

Wir unterstützen zwei mobile Entwicklungsplattformen:

  • iOS: Mit dem integrierten Service-SDK für iOS können Sie eine Anwendung für iPhones und iPads erstellen. Dieses SDK erfordert iOS 10 oder höher.
  • Android: Mit dem integrierten Service SDK für Android können Sie eine Anwendung für Android-Geräte erstellen. Dieses SDK erfordert die API-Stufe 21 (Lollipop) oder höher.
Auf jeder Plattform können Sie zwischen verschiedenen Hauptfunktionsbereichen wählen:
  • Knowledge: Vielleicht wissen Sie bereits, dass Sie eine leistungsstarke Knowledge Base direkt in Ihrer Organisation aufbauen können. Und dass Sie eine Community (entweder öffentlich oder privat) einrichten können, in der diese Knowledge-Artikel zugänglich sind. Das SDK knüpft direkt an diesen Mechanismus an. Sie können das SDK zu einer bestimmten Kategorie von Knowledge-Artikeln weisen.
  • Kundenvorgangsverwaltung: Auf der einfachsten Ebene kann ein Kunde einen Kundenvorgang aus der Anwendung heraus erstellen und benötigt dafür nicht einmal ein Benutzerkonto. Sie können dies jedoch weiter ausbauen und Benutzer authentifizieren, so dass sie direkt von Ihrer Anwendung aus eine Liste ihrer vorhandenen Kundenvorgänge verwalten können.
  • Chat: Bieten Sie Ihren Kunden textbasierte Gespräche in Echtzeit mit Supportmitarbeitern oder gar einem Chatbot.
Für diese Funktionen gibt es einen gemeinsamen Anpassungsmechanismus, so dass Sie Einstellungen nur einmal anpassen müssen und die Änderungen in der gesamten Oberfläche berücksichtigt werden. Sie können Farben, Schriftarten, Text in der Benutzeroberfläche und Bilder anpassen. Wir bieten Ihnen auch Zugriff auf einige der untergeordneten APIs, falls Sie ein ganz eigene Benutzeroberfläche neu erstellen möchten.

Vorbereiten Ihrer Organisation für das SDK

Wenn Sie an der Verwendung des integrierten Service-SDKs in Ihrer Anwendung interessiert sind, richten Sie zunächst Ihre Organisation ein. Bei diesem Modul legen wir den Schwerpunkt auf die Nutzung der Knowledge-Funktionen des SDK. Sie können jedoch einen beliebigen Teil des integrierten Service-SDKs auswählen, der Ihren Anforderungen entspricht. Einen vollständigen Überblick über die genaue Vorgehensweise bei der Einrichtung Ihrer Organisation finden Sie unter "Service Cloud-Setup" im "Entwicklerhandbuch zum integrierten Service-SDK" (siehe "Ressourcen").

Um die Schritte in diesem Trailhead-Modul weiterhin nachvollziehen zu können, aktivieren Sie Knowledge, erstellen Knowledge-Artikel, ordnen Artikel Kategorien zu und stellen diese Artikel über eine Community zur Verfügung. Wenn Sie sich mit Knowledge vertraut machen möchten, empfehlen wir Ihnen, das Modul Knowledge – Grundlagen durchzuarbeiten, bevor Sie mit diesem Modul fortfahren. Sehen Sie sich außerdem unter "Cloud-Setup für Knowledge" (siehe "Ressourcen") die vollständige Liste der Anforderungen für die Verwendung des Knowledge-Teils des SDKs an.

Sobald Sie Ihre Organisation vorbereitet haben, können Sie diese leistungsstarken Service Cloud-Funktionen mit ein paar Aufrufen unseres mobilen SDKs in Ihre Anwendung integrieren.