Entwickeln einer Strategie für Servicekennzahlen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Bewerten Ihrer aktuellen Kennzahlen, um Wachstumschancen auszumachen
  • Übersetzen von Geschäftszielen in Kennzahlen

Festlegen von Grundwerten

Mit einem besseren Verständnis von Servicekennzahlen richtet Sita ihre Aufmerksamkeit auf ihr eigenes Kontaktcenter, um das Gelernte in die Praxis umzusetzen. Sie wendet sich an Ryan De Lyon, ihren Kundenserviceleiter, um zu klären, ob sie sich gemeinsam einen besseren Einblick in die Effektivität des Kundenservice bei Ursa Major verschaffen können.

Es stellt sich heraus, dass auch Ryan sich nachts hin und her gewälzt und über Servicekennzahlen nachgedacht hat. Ursa Major hat sich schon seit einiger Zeit auf eine Handvoll einigermaßen standardisierter Kennzahlen konzentriert. Diese finden Sie in der nachstehenden Tabelle.

Kennzahl Bedeutung
Durchschnittliche Bearbeitungszeit Die Dauer, die ein Team oder ein bestimmter Agent zur Bearbeitung von Kundenvorgängen benötigt.
Kundenzufriedenheit Wird üblicherweise im Rahmen einer Umfrage im Anschluss an eine Kundeninteraktion gemessen und gibt die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit dem Kundenservice an. Kann als Prozentsatz oder Wert (normalerweise 1-10) ausgedrückt werden.
Klärung beim ersten Kontakt Diese als Prozentsatz ausgedrückte Kennzahl misst den Anteil der Kundenvorgänge, die beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice geklärt werden.
Zeit bis zur ersten Reaktion Diese Kennzahl gibt die Durchschnittszeit an, die der Kundenservice bis zur ersten Reaktion auf Kundenanfragen benötigt.
Kundenvorgänge insgesamt Die Summe der Kundenvorgänge, die über eine bestimmte Zeitspanne hinweg im Kontaktcenter bearbeitet werden.


Aber bei Ursa Major haben sich Dinge geändert. Während das Unternehmen sich weiterentwickelt und expandiert hat, wurden nicht zwangsläufig neue Servicekennzahlen eingeführt, die den neuen Anforderungen gerecht werden. Was Kennzahlen betrifft, sind die Dinge im Wesentlichen die gleichen wie bei Unternehmensgründung. Ryan schlägt sich die Nächte um die Ohren und überlegt, ob Änderungen notwendig sind.

Als Sita sich an Ryan wendet, um über Servicekennzahlen zu sprechen, ist Ryan begeistert und kann es kaum erwarten, über seine Anliegen mit Sita zu sprechen.

Die Weiterentwicklung des Service von Ursa Major

Ryan beginnt mit einem kurzen Überblick, wie sich Ursa Major und sein Kontaktcenter im Laufe der Jahre verändert haben. Anfang der 2000er Jahre war das Unternehmen ein regionaler Anbieter mit einigen Dutzend Mitarbeitern. Im Kundenservice kümmerte sich eine Handvoll Mitarbeiter telefonisch um eine Vielzahl von Anfragen, wobei das Anrufvolumen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit und Klärung beim ersten Kontakt als Hauptkennzahlen dienten.

Sita und Ryan beim Händeschütteln im Gespräch über Kennzahlen.


Aber in den späten 2000er Jahren begann das Geschäft zu florieren, als die Bedeutung umweltfreundlicher Energie immer mehr in den Vordergrund rückte. Das Unternehmen wuchs, bot mehr Produkte an, erweiterte sein Vertriebsgebiet und beschäftigt heute einige hundert Mitarbeiter. Mit 12 Mitarbeitern ist die Kundenserviceabteilung heute fast so groß wie das gesamte Unternehmen zu Anfang der 2000er Jahre. Derzeit werden Anfragen per Telefon, E-Mail, Chat und vom Außendienst bearbeitet, wobei sich die Kennzahlen jedoch nicht geändert haben.

Warum die alten Kennzahlen nicht ausreichen

Ryan ist überzeugt, dass die Servicekennzahlen von Ursa Major überarbeitet werden müssen, nachdem sie fast ein Jahrzehnt lang nicht verändert wurden. Um die Gründe zu veranschaulichen, spricht Ryan mit Sita über das neue und profitabelste Produkt des Unternehmens: schlüsselfertige Solaranlagen für Privat- und Industriekunden.

Ursa Major hat mit dem Verkauf von Solarkomponenten begonnen, aber das Unternehmen hatte in letzter Zeit großen Erfolg mit dem Verkauf dieser Komplettlösungen. Sie sind so konzipiert, dass sie schnell montiert und vom Käufer sich selbst überlassen werden können: ein wirklich großartiges Produkt. Auf der anderen Seite erfordern einzelne Komponenten mehr Aufmerksamkeit von Ursa Major, um sicherzustellen, dass der Käufer das Bauteil montieren und ordnungsgemäß funktionieren lassen kann.

Durch die bloße Einführung eines beliebten neuen Produkts sind zwei der wichtigsten Servicekennzahlen von Ursa Major, "Durchschnittliche Bearbeitungszeit" und "Klärung beim ersten Kontakt", zurückgegangen und sehen daher besser aus. Aber nicht unbedingt als Ergebnis der Verbesserung des Kundenservice, sondern als Folge des gestiegenen Absatzes von Komplettlösungen, die für den Verbraucher einfacher zu montieren und zu handhaben sind als ein einzelnes Bauteil.

In diesem Augenblick versteht Sita, warum Ryan sich so sehr mit ihrer aktuellen Kennzahlstrategie beschäftigt, die auch ihr den Schlaf raubt. Serviceberichte sollten den Status ihrer Kundenserviceabläufe wiedergeben und keine Reaktion auf das sein, was sonst noch im Unternehmen vor sich geht. Sie möchte, dass die Kunden zufrieden sind und treu bleiben. Doch wie kann sie sicher ohne verlässliche Kennzahlen zur Bewertung dieser Merkmale sein, dass sie sich diesem Ziel nähert?

Es liegt auf der Hand, dass Ryan darüber nachgedacht hat, weshalb Sita ihn bittet, dies als ein besonderes Projekt zu behandeln. Ryan wird die bisherigen Kennzahlen überprüfen, eventuelle Lücken aufdecken und über mögliche Korrekturen berichten.

Bestimmen aufschlussreicher Kennzahlen

Das ist genau die Art von Freiheit, wie sie Ryan sich gewünscht hat. Mit Sitas Rückendeckung geht Ryan an die Arbeit und entdeckt einige Verbesserungsmöglichkeiten.

Zuerst einmal weiß er aus seiner langjährigen Erfahrung in Kontaktcentern, dass sich Verhaltensweisen durch Kennzahlen beeinflussen lassen. Wenn Sie also die durchschnittliche Bearbeitungszeit messen, setzen Sie Anreize für kürzere Interaktionen. Oberflächlich gesehen ist das gut für die Kunden, denn sie wollen nicht mehr Zeit als nötig mit dem Service am Telefon verbringen. Aber es kann auch bedeuten, dass sich die Agenten unter Druck gesetzt fühlen, ein Telefonat früher zu beenden und zwar manchmal, bevor sie das Problem eines Kunden wirklich geklärt haben. Dies steht im Widerspruch zu den kundenorientierten Zielen, die Ursa Major aufgestellt hat.

Als Nächstes beurteilt Ryan die Kunden des Unternehmens. Mit Einführung der Komplett-Solaranlage ist der Anteil neuer Einzelhandelskunden im Kundenstamm im Vergleich zu B2B-Verkäufen und langjährigen Solaranlagenkunden gestiegen.

Danach betrachtet Ryan die Unternehmens- und Kundenserviceziele von Ursa Major. Sita hat deutlich gemacht, dass der Kunde und seine Zufriedenheit am allerwichtigsten sind. Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde, und ein treuer Kunde bedeutet mehr verkaufte Solarmodule, und mehr Solarmodule stehen für einen umweltfreundlicheren Planeten!

Schließlich gibt es bei Ursa Major derzeit keine internen Kennzahlen wie die, die wir in der vorherigen Einheit erörtert haben. Alle Kennzahlen des Unternehmens sind auf den Kunden ausgerichtet. Für das Kontaktcenter fehlen diese völlig. Ryan möchte das ändern, um einen besseren Überblick über den Service als Ganzes zu erhalten.

Fertigstellen der Strategie für Servicekennzahlen

Ryan nimmt sich etwas Zeit und legt Sita dann einen wohldurchdachten Plan vor. Er benennt eine Gruppe von Kernkennzahlen und beschreibt, wie diese Kennzahlen Ursa Major helfen können, seine Ziele im Kundenservice zu erreichen.

Vorgeschlagene Kennzahl Vorteil für das Unternehmen 
Kundenzufriedenheit Dies ist ein guter Richtwert für den Kundenservice von Ursa Major und die wichtigste Kennzahl. Und obwohl Kundenzufriedenheit eine sehr wichtige Messgröße für die Gesamteffektivität ist, weiß Ryan, dass diese Kennzahl von anderen Arten von Aktivitäten im Kontaktcenter und bei Ursa Major beeinflusst wird.
Zufriedenheit der Agenten Seine Mitarbeiter sind für Ursa Major ebenso wichtig wie Kunden. Ryan möchte vierteljährlich eine Umfrage zur Zufriedenheit seiner Mitarbeiter im Kontaktcenter durchführen, damit er deren allgemeine Stimmung und ihre Empfindungen gegenüber dem Unternehmen beurteilen kann.
Kundenvorgänge insgesamt im Vergleich mit Rückstand Durch die Verfolgung des Kundenvorgangsvolumens kann Ryan zwei Aspekte besser verstehen: die Auslastung seiner Mitarbeiter (Gesamtanzahl der Kundenvorgänge) und ob die Probleme seiner Kunden gelöst werden (Prozentsatz der Kundenvorgänge im Rückstand).
Promotorenüberhang (NPS) Zusammen mit der Kundenzufriedenheit möchte Ryan den Promotorenüberhang als Leitkennzahl für seine Agenten verwenden. Er bewertet sie anhand dieser Statistik und nicht anhand von Faktoren wie durchschnittliche Bearbeitungszeit und Klärung beim ersten Kontakt, sodass sie sich in erster Linie auf die Kunden konzentrieren. Wenn Agenten einen hohen Wert beim Promotorenüberhang aufweisen, werden sie nicht nur die Kunden zufriedenstellen, sondern auch das Image des Unternehmens verbessern.
Zeitaufwand bis zur Klärung Diese Kennzahl wird bei vielen möglichen Problemen Ryans Warnsignal. Wenn der Zeitaufwand bis zur Klärung steigt, weiß er, dass seine Agenten entweder zu viel Arbeit haben oder ihre Aufgaben zu komplex ist. Und wenn Kundenvorgänge nicht schnell genug geklärt werden, kann die Kundenzufriedenheit zurückgehen.
Fluktuation der Agenten Ursa Major beabsichtigt zu wachsen, was bedeutet, dass Ryan mehr Agenten bekommen wird. Das ist eine gute Sache! Aber Ryan will sicherstellen, dass er Leute einstellt, die das Wachstum fördern, und nicht viele der freigewordenen Stellen wieder neu besetzen. Die Fluktuation der Agenten wird ihm helfen, dies im Blick zu behalten.


Ryan erklärt Sita, dass dies zwar seine wichtigsten Kennzahlen, aber nicht sein einziger Fokus sein werden. Sita schätzt es, dass Ryan sowohl interne als auch externe Kennzahlen in die neue Strategie einbezogen hat, und sie stimmt zu, dass sie perfekt zu Ursa Major Solar passen. Es ist nun an der Zeit, die Kennzahlen Maria vorzulegen und herauszufinden, wie man sie mit Leben erfüllen kann.