Erste Schritte mit Servicekennzahlen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erläutern, was Sie aus Kennzahlen zum Kundenservice lernen können
  • Auflisten der Typen von Servicekennzahlen
  • Festlegen von Zielen für Ihre Strategie für Servicekennzahlen

Aufschlussreiche Kennzahlen

Sita Nagappan-Alvarez, CEO von Ursa Major Solar, hat nachts manchmal Schwierigkeiten beim Einschlafen. Obgleich ihr Unternehmen für Solarenergiekomponenten im ganzen Südwesten der USA floriert, halten viele offene Fragen zu ihrem Unternehmen sie wach. Während sie sich im Bett hin und her wälzt, fragt sie sich:

  • Sind meine Kunden zufrieden?
  • Ist mein Serviceteam bei all diesem Wachstum auf Veränderungen vorbereitet?
  • Arbeiten wir mit den richtigen Servicekennzahlen, um zu messen, was uns wichtig ist?
Sita ist spät nachts noch wach und denkt über Kennzahlen nach.

Abgesehen von diesen Fragen ist Sita bislang mit Service Cloud zufrieden. Seit Maria, ihre versierte Administratorin, ihr geholfen hat, den Kundenservice zu verbessern und die Produktivität der Support-Agenten mit Salesforce zu steigern, hat sie viel positives Feedback sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitern erhalten. Und sie fragt sich, welche Erkenntnisse und Antworten sie über ihr Unternehmen mithilfe der Servicedaten von Ursa Major Solar in Service Cloud gewinnen kann.

Ehe Sita sich mit Maria zusammensetzt, ist ihr klar, dass sie mehr über das Thema Servicekennzahlen in Erfahrung bringen muss, was sie schon zu lange vernachlässigt hat. Deshalb macht sich Sita ans Werk, indem sie sich online informiert und an Kollegen mit Schwerpunkt Service wendet. Dabei stellt sie Folgendes fest.

Typen von Servicekennzahlen

Sita stellt fest, dass es hauptsächlich zwei Typen von Servicekennzahlen gibt: interne und externe. Interne Kennzahlen konzentrieren sich auf das, was innerhalb des Kontaktcenters passiert, während externe Kennzahlen erfassen, was außerhalb des Kontaktcenters geschieht. Einige Unternehmen konzentrieren sich auf interne Aspekte, d. h. alles von der Messung der Effizienz bis zur allgemeinen Mitarbeiterzufriedenheit und -fluktuation. Andere Unternehmen konzentrieren sich auf externe Faktoren, zu denen auch Kundenzufriedenheit und Kundenbeziehungen gehören.

Dies kann sich zwar einfach anhören, doch bei der Planung Ihrer eigenen Strategie ist es wichtig, darauf zu achten, dass Sie beide Typen miteinander kombinieren. Für jedes Unternehmen ist es wichtig, ein Gleichgewicht zwischen beiden Typen von Kennzahlen zu finden.

Was Sie aus Kennzahlen lernen können

Nachdem Sie nun den Unterschied zwischen den beiden Typen von Kennzahlen kennen, lassen Sie uns mehr über die Kennzahlen selbst sprechen. Welche Kennzahlen sollte Ihr Unternehmen nachverfolgen und wie können diese Ihnen helfen, Ihren Kundenservice und die Unternehmensleistung zu verbessern?

Im Allgemeinen werden mit Ihren Servicekennzahlen zwei Sachverhalte verfolgt: die Effektivität Ihrer Mitarbeiter (interne Kennzahl) und die Zufriedenheit Ihrer Kunden (externe Kennzahl). Auf beide wollen wir nun einen detaillierten Blick werfen.

Leistung der Agenten

Um die Produktivität Ihres Kontaktcenters zu überwachen, ist es wichtig, die Leistung einzelner Agenten sowie Ihres gesamten Serviceteams zu messen. Anhand von Leistungskennzahlen können Sie Folgendes in Erfahrung bringen:

  • Womit Agenten ihre Zeit verbringen
  • Wie effektiv und effizient Agenten ihre Zeit nutzen
  • Wie viel Zeit die Mitarbeiter im Kontaktcenter insgesamt benötigen, um ihre Aufgaben zu erledigen

Eine interne Kennzahl wie "Durchschnittliche Bearbeitungszeit" informiert Vorgesetzte darüber, wie lange Agenten für ein einzelnes Gespräch benötigen, während "Kundenvorgänge insgesamt" und "Rückstände bei Kundenvorgängen" es ihnen ermöglichen zu beurteilen, wie viel Arbeit ihre Mitarbeiter zu bewältigen haben. Zeit ist kostbar. Diese Kennzahlen vermitteln Führungskräften, wie viel Zeit ihnen zur Verfügung steht und wie sie verbracht wird.

Kundenzufriedenheit

Der Kundenservice hat mehr Berührungspunkte mit Kunden als kaum eine andere Abteilung in einem Unternehmen. Die Verwendung externer Kennzahlen zur Beurteilung, ob Kundenströme ein- oder ausgehen, kann daher in der Serviceabteilung beginnen.

Kundenzufriedenheit und Promotorenüberhang (Net Promoter Score, NPS) sind aussagekräftige Indikatoren des allgemeinen Wohlbefindens der Kunden und können Ihnen sagen, wie sie Ihrem Unternehmen grundsätzlich gegenüberstehen. Dies gilt vor allem für den Promotorenüberhang, da damit die Wahrscheinlichkeit gemessen wird, dass Ihre Kunden Sie weiterempfehlen. Dies ist ein wichtiges Merkmal eines zufriedenen Kunden, das zu einer positiven Mundpropaganda führen kann. Kunden neigen dazu, den Erfahrungen anderer Kunden mit einem Unternehmen mehr Glauben zu schenken als dem Marketing und der Werbung des Unternehmens. Sehen Sie sich einfach die Bewertungen bei Amazon oder Yelp an. Kunden äußern sich sehr lautstark über die Produkte und Leistungen, die sie von einem Unternehmen erhalten.

Während dies Indikatoren für die Richtung des Kundenstroms sind, kann eine Kennzahl wie "Kundenabwanderungsrate" Ihnen sagen, ob mehr Kunden wegfallen als hinzukommen. Alle diese Kennzahlen sind Indikatoren dafür, wie leistungsfähig die Kundenserviceabteilung ist und ob das Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt seines Geschäfts gestellt hat.

Hinter den Daten

Kennzahlen können Ihnen viel über die Leistung Ihres Unternehmens verraten, aber denken Sie daran, dass es immer zwei Seiten gibt. Denn Kennzahlen kommen nicht in einem Vakuum zustande. Das heißt, was sich im Unternehmen abspielt, hat oft Auswirkungen auf Ihre Servicekennzahlen. Eine neue Versorgungsleistung kann die Bindung von Mitarbeitern fördern. Oder ein brandneues Produkt kann Ihre Kundenvorgangszahlen und Ihren Arbeitsrückstand erhöhen.

Und selbst die Einführung eines neuen Kanals wie beispielsweise Chat kann eine eigene Reihe von Kennzahlen erfordern, da Chat-Gespräche in der Regel kürzer und weniger komplex sind als andere. Dies kann einen erheblichen Einfluss auf Ihre gesamten Zahlen haben.

Denken Sie bei der Entwicklung Ihrer Strategie daran, dass Kennzahlen ein sich ständig weiterentwickelnder und kein statischer Teil Ihrer Kundenserviceabteilung sind.

Festlegen Ihrer Ziele

Nachdem Sita ihre Aufgaben gemacht hat, trifft sie sich mit Maria, um sich ein Bild davon zu machen, wie Service Cloud ihnen bei ihren Kennzahlen helfen kann. Maria weiß, dass das Analysieren von Servicekennzahlen die zweite Phase des allgemeinen Einrichtungsvorgangs für Service Cloud darstellt. (Sehen Sie sich zur Auffrischung diesbezüglich das Modul Service Cloud für Lightning Experience an.) Sie erinnert sich, dass, bevor Servicekennzahlen verfügbar sind, eine grundlegende Kundenvorgangsverwaltung in Salesforce implementiert werden muss. In Kundenvorgängen werden Fragen und Rückmeldungen von Kunden nachverfolgt.

Grafik des Service Cloud-Einrichtungsvorgangs in vier konzentrischen Kreisen mit einem roten Pfeil, der auf den Kreis 'Kundenvorgangsverwaltung' zeigt.

Bevor Maria in Salesforce auf etwas klickt, fragt sie Sita und die wichtigsten Mitglieder des Serviceteams, was sie mithilfe von Kennzahlen in Erfahrung bringen möchten und welche Kennzahlen für sie wichtig sind. Einfache, strategische Fragen können zu einem besseren Verständnis dessen führen, was sie wirklich messen möchten.

Wer ist der größte Nutznießer unserer Kundenserviceaktivitäten? Es gibt zwei Gruppen, die uns wichtig sind: unsere Kunden und unsere Mitarbeiter. Wir wollen natürlich, dass beide zufrieden sind.
  • Wir wollen, dass unsere Produkte unseren Kunden gefallen und sie gute Erfahrungen mit dem Service machen.
  • Wir wollen, dass unsere Mitarbeiter Spaß an ihrer Arbeit haben und eine gute Leistung erbringen.
Was sind unsere zentralen Werte im Kundenservice? Unser wichtigster Unternehmenswert ist, dass wir die Probleme unserer Kunden lösen. Ob es eine Stunde oder 5 Minuten dauert – wir wollen, dass unsere Kunden zufrieden sind, wenn sie unseren Service und Support erleben.
Was sind unsere wichtigsten Servicekanäle? Die meisten Vorgänge gehen per E-Mail und Telefon (in dieser Reihenfolge) ein. Aber wir sollten uns auf Chat- und Social-Media-Kanäle vorbereiten, da die Kunden zunehmend digitale Kanäle bevorzugen, wofür wir Vorkehrungen treffen müssen.
Welche sind die Hauptanliegen in unserem Kontaktcenter, die wir anzugehen versuchen? Wir wissen, dass unser Unternehmen wächst, sowohl im geschäftlichen Bereich als auch bei den Produkten, weshalb es für unsere Service-Agenten schwierig ist, Schritt zu halten. Wir arbeiten hart daran, dass unsere Agenten in Bezug auf die Anzahl ihrer Kundenvorgänge und das Wissen über unsere Produkte den Überblick behalten.
Woher wissen wir, ob sich unsere Agenten geschätzt fühlen? Einer der wichtigsten Indikatoren für die Zufriedenheit der Agenten am Arbeitsplatz ist Abwanderung. "Abwanderung" drückt die Anzahl der Agenten aus, die pro Monat, Quartal oder Jahr das Unternehmen verlassen. Die Abwanderung von Agenten ist einer der größten Kostenfaktoren in einem Kontaktcenter. Es empfiehlt sich unbedingt, eine Arbeitsumgebung zu schaffen, die die Bindung der Mitarbeiter fördert.
Woher wissen wir, ob unsere Agenten richtig geschult sind? Es ist wichtig, Ihre Agenten nicht nur in der Anwendung der Technologie, sondern auch in Sachen sozialer Kompetenz zu schulen. Da Kunden Kanäle wie SMS (Textnachrichten) nutzen, müssen Agenten verstehen, wie sie die neuen Kanäle nutzen können, um mit Kunden in Kontakt zu treten, aber auch, dass jeder Kanal eine etwas andere Art von Reaktion erfordert.
Wollen wir bestimmte Aspekte bei Kundenvorgängen nachverfolgen? Ja, Kundenserviceleiter möchten etwa Aspekte wie die Zuständigkeit für und den Status von Kundenvorgängen im Blick behalten. Außerdem möchten sie wissen, wie viel Zeit seit der letzten Änderung des Zuständigen oder Status eines Kundenvorgangs vergangen ist.
Sollen Berichte und Dashboards für Servicekennzahlen von mehr als einer Person erstellt werden? Ja, anstatt dass eine Person Servicekennzahlen verwaltet und freigibt, sollten mehreren Personen diese Aufgabe übernehmen, damit alle Teams dazu beitragen können, was gemessen wird, und Zugriff auf die Daten haben.


Sita hatte jetzt sicherlich eine Menge zu bedenken. Sie hat die Ziele für die Kennzahlen ihres Unternehmens definiert und ihre Administratorin beauftragt, herauszufinden, wie Service Cloud Ursa Major Solar helfen kann, die wichtigsten Kennzahlen im Blick zu behalten.

Sitas nächster Schritt ist das Gespräch mit Ryan De Lyon, ihrem Kundenserviceleiter, um seine Einschätzung der Servicekennzahlen von Ursa Major Solar zu erhalten. Sita möchte sicherstellen, dass ihre Kennzahlen das Wohlbefinden der Kundenservice-Agenten und die Zufriedenheit der Kunden des Unternehmens widerspiegeln.