Informationen über Tools für die Prozessautomatisierung und RecordActions

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Beschreiben einer RecordAction
  • Erläutern des Bezugs zwischen Lightning Flow für Service und Lightning Flow
  • Beschreiben, wie Tools für die Prozessautomatisierung in Lightning Flow für Service verwendet werden

Wissenswertes über RecordActions

Wenn Agenten einen Datensatz öffnen, der mit der Komponente "Aktionen und Empfehlungen" konfiguriert wurde, sehen sie – wenig überraschend – eine Liste mit Aktionen und Empfehlungen. Hinter jedem Schritt in der Liste verbirgt sich ein Verknüpfungsobjekt namens "RecordAction". Das klingt zwar recht technisch, doch eine RecordAction ist einfach eine Aktion, wie z. B. ein Flow oder eine Schnellaktionen, die mit einem Datensatz verknüpft ist. Wenn ein Agent beispielsweise in einem Kontaktdatensatz auf einen Schritt namens "Informationen verifizieren" klickt, führt ein Bildschirm-Flow ihn durch die Aufgabe, die Identität des Kunden zu bestätigen. In diesem Beispiel ordnet die RecordAction den Flow "Verify Information" dem Kontaktdatensatz zu.

Eine RecordAction verknüpft einen Flow oder eine Schnellaktion mit einem Datensatz.

Setzt auf Lightning Flow auf

Mit Lightning Flow für Service werden Führung und Prozessautomatisierung kombiniert. Die Funktion setzt auf Lightning Flow auf, einem Produkt, das Automatisierungstools nach dem Zeigen-und-Klicken-Prinzip bietet: Flow Builder und Prozessgenerator.

Maria überprüft die Voraussetzungen, um sicherzustellen, dass Lightning Flow für Service auf wirklich das Richtige für Ursa Major Solar ist. Außerdem überzeugt sie sich davon, dass sie über ausreichende Kompetenzen für die Einrichtung verfügt.

  • Lightning Experience
  • Kenntnis von Geschäftsprozessen, Benutzeraufgaben und Verfahren
  • Kenntnisse im Umgang mit den Lightning Flow-Tools: Flow Builder und Prozessgenerator

Maria hat früher bereits mit Tools für die Prozessautomatisierung gearbeitet, hält es jedoch für eine gute Idee, ihre Kenntnisse etwas aufzufrischen. Sie schaut sich das Trailhead-Modul Lightning Flow noch einmal an und wird daran erinnert, dass der Prozessgenerator zum Erstellen von Prozessen verwendet wird.

Verwenden des Prozessgenerators zum Erstellen von Prozessen

Und, dass der Flow Builder zum Erstellen von Flows dient.

Verwenden des Flow Builder zum Erstellen von Flows

Das Wichtigste zuerst

Bevor Sie RecordActions erstellen können, müssen Sie die Flows und Schnellaktionen erstellen, die Sie mit Datensätzen verknüpfen können.
  • Verwenden Sie Flow Builder zum Erstellen von Flows wie Bildschirm-Flows, mobilen Flows für den Außendienst oder automatisch gestarteten Flows.
  • Erstellen Sie benutzerdefinierte Schnellaktionen oder nutzen Sie vordefinierte Schnellaktionen wie "E-Mail" und "Anruf protokollieren". Fügen Sie Datensatz-Seitenlayouts die gewünschten Schnellaktionen hinzu.

Auf einer Datensatzseite kann die Komponente auch Empfehlungen anzeigen, die sich aus der Umsetzung von Einstein Next Best Action-Strategien ergeben. Erstellen Sie zunächst die Flows, die Angebote und Aktionen darstellen, und definieren Sie Empfehlungen, die auf diese Flows verweisen. Erstellen Sie anschließend Strategien, die Geschäftsregeln und Filterkriterien enthalten.

Jetzt, da Sie über Aktionen verfügen, um Schritte in Ihrer Liste aufzufüllen, sind Sie bereit, RecordActions zu erstellen.

Welches Tool ist das richtige?

Es gibt zwei Möglichkeiten, RecordActions zu erstellen (APIs nicht eingerechnet). Sie können sie in einer Bereitstellung von "Aktionen und Empfehlungen" konfigurieren oder einen Prozess mit RecordActions im Prozessgenerator erstellen. Mit beiden Methoden können Bildschirm-Flows, mobile Flows für den Außendienst und Schnellaktionen aufgerufen werden.

Verwendung einer Bereitstellung Verwendung des Prozessgenerators
Sie verfügen über einen klaren Anwendungsfall. Mithilfe einer Bereitstellung können Sie schnell eine Aufgabenliste für Ihre Agenten erstellen. Ihr Anwendungsfall ist recht komplex. Dies ist etwa gegeben, wenn Sie steuern möchten, welche Schritte zu welchem Zeitpunkt in der Liste angezeigt werden.
Sie möchten dieselbe Liste mit Schritten auf Datensatzseiten anzeigen. Eine Bedingung bestimmt, wann die Liste angezeigt werden soll. Dies ist z. B. der Fall, wenn Sie Agenten durch einen Vorgang leiten möchten, wenn eine Auslöserbedingung erfüllt ist. Der Auslöser kann ein Ereignis wie etwa die Erstellung oder Aktualisierung eines Datensatzes sein. Beispiel: Sie möchten eine Liste anzeigen, wenn eine Eskalation vorliegt.
Sie möchten in der Liste Standardaktionen für jeden Kanal, wie etwa Telefon oder Chat, anzeigen. Sie möchten Standardaktionen überschreiben. In der Komponente werden Kanalstandardeinstellungen angezeigt, wenn keine RecordActions aus dem Prozessgenerator oder APIs vorliegen.
Sie möchten steuern, welche Aktionen Benutzer in der Komponente starten können. Wenn Benutzer für die Komponente auf Hinzufügen klicken, können sie eine andere Aktion in einer Teilmenge, die Sie konfigurieren, auswählen und starten. Wenn Benutzer auf Hinzufügen klicken, sehen sie Flows und Schnellaktionen, die in der ausgewählten Bereitstellung konfiguriert sind. Wenn Sie in den Komponenteneigenschaften keine Bereitstellung auswählen, sehen die Benutzer eine leere Liste, nachdem sie auf Hinzufügen geklickt haben.
Sie ziehen es vor, Setup und eine Point-and-Click-Oberfläche zum Konfigurieren von Listeneinstellungen und Kanalstandardwerten zu verwenden. Sie sind mit dem Prozessgenerator und dem Konfigurieren komplexerer Logik vertraut.
Hinweis

Hinweis

Im Lightning Flow für Service – Entwicklerhandbuch wird die Erstellung von RecordActions mit dem Prozessgenerator erläutert.

Salesforce erstellt auch eine RecordAction, wenn ein Benutzer eine Empfehlung für die nächste beste Aktion der Komponente akzeptiert. Jede Empfehlung verweist auf einen Flow, der mit der Akzeptanz der Empfehlung beginnt. Wir erstellen eine RecordAction zwischen diesem Flow und dem aktuellen Datensatz.

Maria trifft sich mit Roberto, um ihn über alles ins Bild zu setzen, was sie herausgefunden hat. Er ist angetan davon, wie Lightning Flow für Service die Agenten durch ihre täglichen Aufgaben führt. Eine Checkliste kann einen Beitrag dazu leisten, dass neue Mitarbeiter rasch produktiv arbeiten und sorgt zudem für ein Plus an Konsistenz und Qualität.

Ressourcen