Einrichten von Lightning Flow für Service

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erstellen von RecordActions mit einer Bereitstellung von "Aktionen und Empfehlungen"
  • Konfigurieren der Komponente "Aktionen und Empfehlungen" auf einer Datensatzseite

Erste Schritte

Maria ermittelt drei wichtige Implementierungsaufgaben.
  • Erstellen von in der Liste zu zeigenden Aktionen, wie z. B. Flows und Schnellaktionen
  • Erstellen einer Bereitstellung von "Aktionen und Empfehlungen" oder Definieren eines Prozesses mit RecordActions im Prozessgenerator
  • Konfigurieren der Komponente "Aktionen und Empfehlungen" auf Datensatzseiten
Maria schlägt ein Pilotprojekt vor. Sie möchte ein Anrufskript für Agenten erstellen, die erste Anlaufstelle für eine häufige Kundenbeschwerde sind: gesprungene Solarmodule. Sie entwirft ein Anrufskript und gibt auch an, welche Schritte zuerst und zuletzt auszuführen sind und ob die Schritte Flows oder Schnellaktionen sind.
  • Verify Caller (Anrufer überprüfen): Flow. Dieser Schritt ist der erste und immer erforderlich.
  • Triage and Repair (Sichten und reparieren): (Flow). Der Agent stellt das Problem fest, entscheidet, ob eine Reparatur in Frage kommt, und erklärt die Reparatur.
  • Order Replacement (Austauschmodul bestellen): (Flow). Wenn der Schaden zu groß und eine Reparatur nicht möglich ist, bestellt der Agent ein Austauschmodul.
  • Log a Call (Anruf protokollieren): Schnellaktion. Der Agent protokolliert den Anruf. Da Maria diese Schnellaktion ihrem Anrufskript hinzufügt, können sich ihre Agenten auf die Aufgabenliste konzentrieren. Sie müssen nicht an anderer Stelle klicken, um den Anruf zu protokollieren.
  • Customer Feedback (Kundenfeedback): Flow. Ursa Major Solar möchte sicherstellen, dass die Kunden eine positive Erfahrung machen. Daher bitten die Agenten um Feedback. Dieser Schritt ist immer der letzte.
Manchmal sind weitere Schritte erforderlich. Agenten können sie bei Bedarf starten.
  • Order Parts (Teile bestellen): Flow. Falls ein Teil beschädigt ist oder fehlt, bestellt der Agent ein Ersatzteil.
  • Change Delivery Address (Lieferadresse ändern): Flow. Wenn ein Kunde möchte, dass das Modul direkt an den Einbauort geliefert wird, ändert der Agent die Lieferadresse.

Um darüber hinaus Empfehlungen zu zeigen, die aus Einstein Next Best Action stammen, muss Maria Flows erstellen, die Angebote und Aktionen enthalten. Anschließend kann sie Empfehlungen und Aktionsstrategien erstellen, die diese filtern.

Hinweis

Hinweis

Am Ende dieser Einheit geben wir Anweisungen zur Installation eines Pakets mit Marias Flows und Aktionsstrategien.

Erstellen von Flows

Maria beginnt mit dem Erstellen von Flows für ihre Schritte. Lightning Flow für Service unterstützt Bildschirm-Flows, mobile Flows für den Außendienst, automatisch gestartete Flows und Schnellaktionen. Maria möchte Flows, die ihre Agenten interaktiv anleiten, weshalb sie Bildschirm-Flows erstellt.

Unter "Setup" gibt sie im Feld "Schnellsuche" den Text "Flows" ein. Dann wählt sie "Flows" aus, um den Flow Builder zu starten. (Im Trailhead-Modul Lightning Flow können Sie Ihre Kenntnisse zur Flow-Erstellung auffrischen.)

Zur Erstellung der einzelnen Flows zieht Maria Bildschirm- und andere Logikelemente in den Zeichenbereich. Anschließend speichert sie den Flow, aktiviert und testet ihn. Um sicherzugehen, dass die Flows bewährte Vorgehensweisen widerspiegeln, führt Maria sie einigen ausgewählten Agenten vor.

Wichtig

Wichtig

Denken Sie daran, Ihre Flows zu aktivieren.

Einrichten von Schnellaktionen

Um Schnellaktionen in der Komponente "Aktionen und Empfehlungen" anzuzeigen, stellen Sie sie im Datensatz-Seitenlayout zur Verfügung. So stellt Maria beispielsweise sicher, dass die Schnellaktion für Kundenvorgänge "Anruf protokollieren", Case.LogACall, im Seitenlayout des Datensatzes "Kundenvorgang" verfügbar ist.

Hinweis

Hinweis

In Lightning Experience stehen mehrere standardmäßige Schnellaktionen zur Verfügung. Sie können außerdem benutzerdefinierte Schnellaktionen erstellen. Führen Sie die folgenden Schritte durch, um Aktionen im Datensatz-Seitenlayout verfügbar zu machen.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Objekt-Manager ein und wählen Sie dann Objekt-Manager aus.
  2. Wählen Sie "Kundenvorgang" aus, öffnen Sie Seitenlayouts für Kundenvorgänge und bearbeiten Sie das Kundenvorgangslayout.
  3. Wählen Sie oben auf der Seite im Bereich "Kundenvorgangslayout" Mobile Anwendung und Lightning: Aktionen aus.
  4. Überschreiben Sie unter "Mobile Salesforce-Anwendung und Lightning Experience: Aktionen" die vordefinierten Aktionen. Ziehen Sie dann Schnellaktionen aus dem oberen Abschnitt und legen Sie sie im Seitenlayout ab.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Um Schnellaktionen in der Komponente anzuzeigen, fügen Sie sie zunächst dem Datensatz-Seitenlayout hinzu.

Erstellen von Strategien für Empfehlungen und Aktionen

Roberto möchte Sonderangebote auf bestimmte Kunden ausweiten, die Probleme mit defekten Solarmodulen hatten. Maria konfiguriert Einstein Next Best Action so, dass Empfehlungen in der Komponente mit den Schritten für ihr Anrufskript angezeigt werden können.

Ehe Sie loslegt, konsultiert Maria Erste Schritte mit Einstein Next Best Action. Sie beginnt mit der Erstellung der Flows, die gestartet werden, wenn der Benutzer eine Empfehlung akzeptiert. Anschließend ist sie bereit, diese Beispielempfehlungen zu erstellen.
  • Ein Rabattangebot für den Serviceplan "Gold". Diese Empfehlung verweist auf den Flow "Rabattangebot für den Service 'Gold'".
  • Einen Rabatt auf einen künftigen Kauf. Diese Empfehlung verweist auf den Flow "Rabattangebot für einmaligen Kauf".
Hinweis

Hinweis

Am Ende dieser Einheit geben wir Anweisungen zur Installation eines Pakets mit Beispiel-Flows und Aktionsstrategien. Sie können das Paket jetzt installieren und den Anweisungen folgen. Andernfalls können Sie, wenn es an der Zeit ist, die praktische Aufgabe zu bearbeiten, die Paket-Flows nutzen, um Empfehlungen zu erstellen.

  1. Suchen und wählen Sie im App Launcher Empfehlungen aus.
  2. Klicken Sie auf Neu und geben Sie einen Namen, eine Beschreibung sowie Akzeptanz- und Ablehnungsbezeichnungen ein.Konfigurieren Sie Einstellungen für eine Empfehlung, einschließlich eines zugehörigen Flows.
  3. Wählen Sie den Flow aus, der gestartet wird, wenn die Empfehlung akzeptiert wird.
  4. Laden Sie optional ein Bild hoch, um das Angebot oder die Aktion zu zeigen.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Als Nächstes erstellt Maria eine Aktionsstrategie so, dass Empfehlungen auf der Kundenvorgangsseite angezeigt werden können. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Nächste beste Aktion ein und wählen Sie dann Nächste beste Aktion aus.

Maria konfiguriert Einstellungen für die Strategie. Optional kann sie das Objekt angeben, in dem Empfehlungen aus der Strategie angezeigt werden sollen.
Hinweis

Hinweis

Wenn Sie den Anweisungen folgen, enthält das bereitgestellte Paket zwei Aktionsstrategien. Eine Strategie gibt die Seite "Kundenvorgang" als Objekt an, in dem Empfehlungen angezeigt werden, während die andere Strategie global ist. Sie wählen die später zu verwendende Strategie aus, wenn wir die Empfehlungseinstellungen in der Bereitstellung von "Aktionen und Empfehlungen" konfigurieren.

Maria konfiguriert Einstellungen für eine Aktionsstrategie.

Mithilfe von Strategy Builder erstellt Maria eine Strategie, die ihre Empfehlungen lädt und filtert. Sie testet die Strategie auch in Strategy Builder. Später arbeitet sie mit Roberto zusammen, um weitere Empfehlungen zu entwickeln und die Filterlogik in ihrer Strategie zu verfeinern.

RecordActions

Maria überprüft kurz die bereits von ihr geleistete Vorarbeit. Bisher hat sie Flows, Schnellaktionen, Empfehlungen und Aktionsstrategien konfiguriert. Jetzt ist sie bereit, RecordActions für die Schritte in ihrem Anrufskript zu erstellen.

Maria möchte, dass ihr Anrufskript auf allen Kundenvorgangsseiten angezeigt wird. Da jedes Mal dieselben Schritte angezeigt werden sollen, entscheidet sie sich für das Erstellen einer Bereitstellung von "Aktionen und Empfehlungen".
Hinweis

Hinweis

Wenn Maria möchte, dass Schritte angezeigt werden, sobald eine Auslöserbedingung erfüllt ist, kann sie mit dem Prozessgenerator RecordActions erstellen. Informationen dazu, wie RecordActions mit dem Prozessgenerator erstellt werden, finden Sie im Lightning Flow für Service – Entwicklerhandbuch (nur in Englisch verfügbar).

In einer Bereitstellung können Sie für jeden Kanal verschiedene Standardaktionen konfigurieren.

  • Chat: Dieser Kanal kann mit Chat in Lightning Experience verwendet werden.
  • Telefon: Dieser Kanal kann mit Open CTI und Bildschirm-Popup-Einstellungen für Softphones verwendet werden.
  • Standard: Mit diesem Kanal legen Sie Standardaktionen fest, wenn Datensätze über Listenansichten oder zugehörige Datensätze geöffnet werden.

Wenn ein Datensatz in einem Kanal geöffnet wird, zeigt die Komponente die Standardschritte für diesen Kanal. Nehmen wir beispielsweise an, Sie verwenden Open CTI und konfigurieren Standardaktionen für den Telefonkanal. Die Komponente zeigt dann diese Aktionen an, wenn die Telefonnummer übereinstimmt, und der Kontaktdatensatz des Anrufers wird in einem Popup-Fenster eingeblendet. Wenn Agenten manuell zur Kontaktdatensatzseite navigieren, indem sie den Datensatz beispielsweise in einer Listenansicht öffnen, sehen sie die für den Kanal "Standard" konfigurierten Aktionen.

Hinweis

Hinweis

Wenn Sie weitermachen möchten, befolgen Sie die Anweisungen am Ende dieser Einheit und installieren Sie das von uns bereitgestellte Paket. Sie verwenden dieses Paket zur Bearbeitung der praktischen Aufgabe.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Aktionen und Empfehlungen ein und wählen Sie dann Aktionen und Empfehlungen aus.
  2. Klicken Sie auf Neue Bereitstellung und dann auf Weiter.
  3. Geben Sie einen Namen für Ihre Bereitstellung ein, z. B. Broken Solar Panel, und wählen Sie die anzuzeigende Anleitung aus. Maria wählt Flows und Schnellaktionen und Empfehlungen aus.Geben Sie einen Namen für Ihre Bereitstellung ein und wählen Sie die anzuzeigende Anleitung aus.
  4. Klicken Sie auf Weiter.
  5. Wählen Sie bis zu 10 Objekte aus, die als Kontext für objektspezifische Schnellaktionen und Strategien für die nächste beste Aktion verwendet werden sollen. Maria wählt die Objekte "Account", "Kundenvorgang" und "Kontakt" aus. Wählen Sie bis zu 10 Objekte aus, die als Kontext für objektspezifische Schnellaktionen und Aktionsstrategien verwendet werden sollen.

    Wenn Sie eine Schnellaktion oder Aktionsstrategie mit einem Objekt verknüpfen, geben Sie dieser Aktion oder Strategie einen objektspezifischen Kontext. Wenn ein Benutzer eine Seite für dieses Objekt öffnet, werden ihm globale und objektspezifische Aktionen und Empfehlungen angezeigt. Bei anderen Seitentypen werden ihm nur globale Elemente angezeigt. Angenommen, Maria definiert eine objektspezifische Schnellaktion für das Objekt "Kundenvorgang". Um diese Schnellaktion auf Kundenvorgangsseiten in der Komponente zu zeigen, wählt sie "Kundenvorgang" als Kontextobjekt aus.

  6. Klicken Sie auf Weiter.
  7. Konfigurieren Sie Standardaktionen für jeden Kanal. Maria klickt auf die Registerkarte für den Kanal Standard (1).
    Auswählen von Standardaktionen für jeden Kanal
  8. Ziehen Sie Aktionen aus Alle Aktionen (2) in Regionen im Vorschaubereich (3). Maria zieht die Flows "Verify Caller" und "Customer Feedback" in die obere bzw. die untere verankerte Region. Sie platziert die Flows "Triage and Repair" sowie "Order Replacement" in der nicht verankerten Region. Außerdem fügt sie der unverankerten Region die Schnellaktion "Anruf protokollieren (Kundenvorgang)" hinzu.
  9. Wählen Sie Aktionen aus, deren Durchführung wichtig ist, und klicken Sie auf Als "Obligatorisch" markieren (4). Maria wählt den Flow "Verify Caller" aus und markiert ihn als obligatorisch. Versucht ein Agent, diesen Flow zu schließen, ohne ihn abgeschlossen zu haben, wird eine Erinnerung angezeigt.
  10. Wählen Sie Aktionen aus, die Agenten nicht entfernen können sollen, und klicken Sie auf Nicht mehr als "Entfernbar" markieren (5). Standardmäßig sind alle Aktionen entfernbar. Maria möchte beispielsweise nicht, dass Agenten "Verify Caller" entfernen. Sie wählt diesen Flow aus und markiert ihn als nicht entfernbar, sodass Agenten die Option "Entfernen" nicht angezeigt bekommen.
  11. Legen Sie fest, ob der erste Flow in der Liste beim Öffnen der Datensatzseite automatisch gestartet werden soll (6).
  12. Klicken Sie auf Weiter.
  13. Wählen Sie weitere Aktionen aus, die der Benutzer zur Laufzeit in der Komponente starten kann. Maria konfiguriert die Aktionen, die Agenten am häufigsten verwenden, einschließlich der Flows für "Order Parts" und "Change Delivery Address". Wenn Agenten einen Schritt benötigen, der nicht in der Liste enthalten ist, finden sie diesen schnell in dieser Teilmenge.
    Wählen Sie die Aktionen aus, die Agenten zur Laufzeit in der Komponente starten können.
  14. Klicken Sie auf Weiter.
  15. Legen Sie auf der Registerkarte "Allgemeine Einstellungen" fest, wie Empfehlungen angezeigt werden, und wählen Sie eine Standardstrategie aus.
    Hinweis

    Hinweis

    Wenn Sie Empfehlungen als Art der Anleitung ausgewählt haben, die in der Komponente gezeigt werden soll, wird dieser Bildschirm eingeblendet.

    Maximal können vier Empfehlungen gezeigt werden. Maria legt das Maximum auf 2 fest. Sie wählt eine Standardstrategie wie beispielsweise "Angebotsstrategie (global)" aus.Konfigurieren der Anzeige von Empfehlungen und einer Standardaktionsstrategie.

  16. Klicken Sie auf die Registerkarte "Strategieeinstellungen" und wählen Sie objektspezifische Strategien aus, die die Standardstrategie auf diesen Datensatzseiten überschreiben. Maria wählt beispielsweise die objektspezifische Strategie für Kundenvorgangsseiten: Angebotsstrategie (Kundenvorgang).Wählen Sie objektspezifische Strategien aus, die die Standardstrategie überschreiben.
  17. Klicken Sie auf Speichern.
  18. Klicken Sie auf Schließen.

Konfigurieren der Komponente

Als Nächstes fügt Maria die Komponente "Aktionen und Empfehlungen" zu Datensatzseiten hinzu und gibt ihre Bereitstellung an.

Hinweis

Hinweis

Sie können die Komponente "Aktionen und Empfehlungen" für unterstützte Objekte zu Lightning-Konsolenseiten und Standardnavigationsseiten hinzufügen. Die meisten Datensatzseiten werden unterstützt. Ausnahmen finden Sie im Lightning Flow for Service Developer Guide (nur in Englisch verfügbar).

  1. Suchen und wählen Sie im App Launcher ein unterstütztes Objekt wie beispielsweise Kundenvorgänge aus.
  2. Öffnen Sie eine Kundenvorgang-Datensatzseite.
  3. Klicken Sie auf Symbol für das Schnellzugriffsmenü und wählen Sie Seite bearbeiten, um den Lightning-Anwendungsgenerator zu starten.
  4. Ziehen Sie die Komponente "Aktionen und Empfehlungen" an die gewünschte Stelle auf der Seite. In der Servicekonsole empfiehlt sich die linke Randleiste.

    Konfigurieren der Komponente auf einer Datensatzseite

  5. Wählen Sie in den Komponenteneigenschaften eine Bereitstellung aus.
    Hinweis

    Hinweis

    Wenn Sie keine Bereitstellung auswählen, sehen die Agenten eine leere Liste, nachdem sie auf Hinzufügen geklickt haben.

  6. Klicken Sie auf Speichern, um die Komponentenkonfiguration zu speichern.
  7. Klicken Sie auf Aktivierung....
  8. Stellen Sie die angepasste Seite als Anwendungsstandard für die Servicekonsole ein. Klicken Sie auf Schließen.
  9. Klicken Sie auf Zurück, um zur Kundenvorgang-Datensatzseite zurückzukehren.
  10. Wiederholen Sie diese Schritte optional, um die Komponente auf einer anderen Datensatzseite anzuzeigen. Sie können eine Bereitstellung für mehrere Seiten wiederverwenden.
  11. Wählen Sie im App Launcher Servicekonsole aus.

Testen der Liste

Um ihr Anrufskript zu testen, erstellt Maria einen neuen Kundenvorgang. Es funktioniert: Nach Öffnen des Kundenvorgangs wird die Liste der Schritte angezeigt. Die Aktion "Verify Caller" steht ganz oben auf der Liste und ein rotes Sternchen weist darauf hin, dass sie obligatorisch ist. Außerdem werden die Aktionen "Triage and Repair", "Order Replacement" "Log a Call" und "Customer Feedback" angezeigt. Wenn Maria auf Empfehlungen klickt, werden ihr die besten Angebote aus Einstein Next Best Action angezeigt.

Der Agent sieht auf der Kundenvorgangsseite eine Liste mit Schritten.

Durch Klicken auf Hinzufügen können Agenten einen anderen Schritt auswählen und starten.

Agenten können durch Klicken auf 'Hinzufügen' weitere Schritte hinzufügen.

Manchmal halten Agenten oder Kunden einen Flow an, wenn Informationen für seinen Abschluss fehlen. (Eine Prozessautomatisierungseinstellung bestimmt, ob Benutzer Flows anhalten können.) Die Komponente zeigt, ob mit dem Datensatz angehaltene Flows verknüpft sind. Auf diese Weise können Agenten angehaltene Flows schnell finden und abschließen.

Maria glaubt, dass die Arbeitsumgebung für Agenten mit Lightning Flow für Service positiv umgestaltet werden kann. Sie freut sich schon darauf, ihr Anrufskript Roberto und den Agenten vorzustellen.

Vorbereiten auf die praktische Aufgabe

Bevor wir beginnen, müssen Sie ein nicht verwaltetes Paket in Ihrem Trailhead Playground installieren.

Wenn Sie in Ihrer Organisation eine Registerkarte mit der Bezeichnung "Paket installieren" sehen, großartig! Führen Sie die folgenden Schritte aus. Falls nicht, suchen und wählen Sie im App Launcher (App Launcher-Symbol) Playground Starter aus und befolgen Sie die Anweisungen. Wenn Sie die Anwendung Playground Starter nicht sehen, kopieren Sie diesen AppExchange-Link und lesen Sie in der Trailhead-Hilfe den Artikel zum Installieren eines Pakets oder einer Anwendung zum Bewältigen einer Trailhead-Aufgabenstellung.

  1. Klicken Sie auf die Registerkarte Paket installieren.
  2. Fügen Sie 04tB00000006oPa in das Feld ein.
  3. Klicken Sie auf Installieren.
  4. Wählen Sie Nur für Administratoren installieren aus und klicken Sie dann auf Installieren.