Informationen über Lightning Flow für Service

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erläutern der Vorteile eines Einsatzes von Lightning Flow für Service
  • Beschreiben eines exemplarischen Anwendungsfalls und des Nutzens einer Liste mit Anleitungen für Ihre Agenten
  • Beschreiben von Kernfunktionen und Vorzügen von Lightning Flow für Service

Was spricht für den Einsatz von Lightning Flow für Service?

Der Absatz von Solarmodulen klettert in die Höhe. Das ist erfreulich für Ursa Major Solar, einen Anbieter erneuerbarer Energien. Doch im gleichen Maße wie der Umsatz steigt auch das Arbeitsaufkommen. Roberto, der COO des Unternehmens, weiß, dass kontinuierlicher Erfolg nur möglich ist, wenn Serviceagenten Kundenvorgänge rasch und konsequent lösen.

Roberto schreibt einige Probleme auf, mit denen Serviceagenten bei steigendem Arbeitsaufkommen konfrontiert sind.
  • Holprige Übergaben. Agenten leiten Anrufe manchmal weiter, wenn sie nicht wissen, was zu tun ist, oder ein anderer Agent nimmt den Anruf entgegen, wenn ein Kunde zurückruft. Der Agent kann nur vermuten, an welcher Stelle des Prozesses er einsetzen muss, oder er beginnt von vorn. Am Ende müssen die Kunden sich wiederholen und reagieren darauf oftmals verärgert.
  • Übersprungene Schritte. Es kommt vor, dass Agenten einen Schritt im Auswahlprozess auslassen und zu einer falschen Schlussfolgerung kommen. In der Folge kann es dazu kommen, dass sie ohne Not Teile versenden oder Außendiensteinsätze planen. Solche Fehler sorgen für zusätzliche Kosten, Verzögerungen und Frust beim Kunden.
  • Fehlende Standards. Den Verfahren mangelt es an Konsistenz. Die Kunden verlieren das Vertrauen, wenn sie bemerken, dass Agenten Probleme auf seltsame Weise angehen. Manchmal erhalten Kunden unterschiedliche Antworten im Chat, am Telefon oder von einem Techniker vor Ort.
  • Compliance-Ziele oder Geschäftsregeln werden nicht eingehalten. Manchmal vergessen Agenten einen Schritt, der aus Sicherheits-, Rechts- oder Compliance-Gründen von entscheidender Bedeutung ist.

Roberto fragt sich, ob es eine Möglichkeit gibt, neue Agenten so zu coachen, dass sie rasch produktiv arbeiten können, und die Servicequalität zu verbessern.

Unerfahrene Agenten wissen manchmal nicht, was zu tun ist, oder lassen wichtige Schritte aus.

Roberto wendet sich an Maria, die hervorragende Salesforce-Administratorin des Unternehmens. Er möchte herausfinden, ob sie Tools kennt, über die die Agenten die erforderliche Orientierung erhalten könnten.

Maria berichtet Roberto von Lightning Flow für Service. Mit Lightning Flow für Service zeigen Sie den Benutzern eine Aufgabenliste auf einer Datensatzseite, wie beispielsweise einer Kundenvorgangs- oder Kontaktseite. Wenn Agenten die Seite öffnen, wird eine Liste der Schritte in der Komponente "Aktionen und Empfehlungen" angezeigt. Wenn Sie auf einen Schritt klicken, wird eine Aktion gestartet, z. B. ein Flow, der die Hauptarbeit übernimmt. Die Liste führt Agenten durch ihre Aufgaben.

Beim Klicken auf einen Schritt in der Liste wird eine Aktion wie z. B. ein Flow gestartet.

Roadmap für Mitarbeiter

Maria ist überzeugt davon, dass Lightning Flow für Service für die Serviceagenten von Ursa Major eine tolle Sache sein wird. Wenn Agenten auf einen Schritt klicken, wird ein Flow oder eine Schnellaktion gestartet, um sie daran zu erinnern, was sie sagen und tun sollen.

Wenn Agenten einem vorgegebenen Ablauf folgen, reduzieren sich Stress und Rätselraten. Maria ist begeistert, weil die Liste noch unerfahrenen Agenten die Schritt-für-Schritt-Anleitung bietet, die sie brauchen. Agenten können Kundenvorgänge schnell abschließen, und die Liste ermöglicht ihnen, ihren Fokus auf den Kunden zu verlagern. Für Kunden ist ersichtlich, dass es unabhängig davon einheitliche Verfahren gibt, welcher Agent den Anruf entgegennimmt oder ob ein Anruf weitergeleitet wird.

Maria fragt sich allerdings, wie es sich mit einmaligen Aktionen wie der Geltendmachung eines Garantieanspruchs verhält, oder wenn ein Kunde den Chat anstelle von E-Mail oder Telefon nutzt. Ist das Tool flexibel, wenn ein Agent leicht von der Norm abweichen muss?

Auf einer Straßenkarte führen immer mehrere Wege zum Ziel. Lightning Flow für Service stellt zwar eine Checkliste für Agenten bereit, bietet jedoch gleichzeitig ausreichend Flexibilität. Maria erfährt, dass sie Standardlisten erstellen kann, so z. B. unterschiedliche Listen für die Kanäle Telefon und Chat. Wenn in der Liste ein Schritt fehlt, den ein Agent wünscht, kann er einen anderen aus einer Teilmenge auswählen, die sie konfiguriert.

Schritt für Schritt

Maria entdeckt, dass sie die Komponente "Aktionen und Empfehlungen" in Konsolenanwendungen oder Anwendungen mit Standardnavigation anzeigen kann. Sie kann Schritte, die Bildschirm-Flows starten, mobile Flows für den Außendienst, automatisch gestartete Flows und Schnellaktionen konfigurieren.

Durch Klicken auf einen Bildschirm-Flow wird dieser beispielsweise in einer Konsolenanwendung auf einer Unterregisterkarte oder in einer Anwendung mit Standardnavigation in einem Popup-Fenster gestartet. Wenn der Agent den Start eines automatisch gestarteten Flows bestätigt, wird dieser im Hintergrund ohne Benutzereingaben ausgeführt. Eine Schnellaktion wird in einem Popup-Fenster ausgeführt.

Agenten können auf einer Datensatzseite sehen, welche Aktionen sie ausführen müssen.

Lightning Flow für Service kann Marias Agenten als Orientierungshilfe einen einzigen Anlaufpunkt bereitstellen. Wenn es für den aktuellen Datensatz angehaltene Flows gibt, zeigt die Komponente diese unter der Angehaltene Aktionen fortsetzen (1) an. Und wenn es Empfehlungen aus einer Einstein Next Best Action-Strategie gibt, können Agenten unter Empfehlungen die besten Aktionen und Angebote sehen, die sie Kunden präsentieren können (2).Die Komponente kann auch angehaltene Flows und Empfehlungen aus Next Best Action-Strategien anzeigen.

Maria kann die Liste auf vielen verschiedenen Datensatzseiten anzeigen, so z. B. auf benutzerdefinierten Seiten. Sie kann die Komponente beispielsweise Seiten des Typs "Arbeitsauftrag" hinzufügen. Maria ist sehr angetan davon, dass sie Techniker mit einer Liste daran erinnern kann, vor anderen Schritten ihre Schutzausrüstung anzulegen, und sie anschließend durch den gesamten Diagnosevorgang führen kann. Dadurch gibt es eine größere Chance auf eine richtige Diagnose gleich am ersten Tag.

Breite Palette nützlicher Funktionen

Maria erstellt eine Liste mit Funktionen und Vorzügen, die sie an Roberto weitergeben möchte.

Funktion Beschreibung Zweck
Schrittweise Anleitung von Mitarbeitern mit Aufgabenliste Wenn Mitarbeiter einen Datensatz öffnen, wird eine Liste der Schritte in der Komponente angezeigt. Beim Auswählen eines Schritts wird beispielsweise ein Flow gestartet, der sie durch die bevorstehende Aufgabe führt.
  • Weniger Rätselraten
  • Bessere Schulung
  • Einfachere Übergaben
  • Standardisierung von Verfahren
Erstellen von Standardlisten für Kanäle Der Administrator kann für unterschiedliche Kontaktpunkte wie Telefon und Chat jeweils eine Standardliste mit Aktionen erstellen.
  • Erstellen einer Standardliste für jeden Kanal
  • Unterstützung für Chat und CTI
Einrichten von Aktionen am oberen oder unteren Ende der Liste Sie können in verankerten Regionen am oberen oder unteren Ende der Liste Schritte konfigurieren. Benutzer wissen dann, dass sie diese Schritte zuerst oder zuletzt ausführen müssen. Darüber hinaus gibt es eine nicht verankerte Region für andere Schritte.
  • Hervorheben der ersten und letzten Schritte
  • Benutzer zwischen gängigen Schritten wählen lassen
Andere Aktion wählen Wenn einem Benutzer ein erforderlicher Schritt nicht angezeigt wird, kann er in der Liste einen anderen wählen. Der Administrator legt eine Teilmenge von Aktionen fest, die verfügbar sind.
  • Hinzufügen von Schritten basierend auf Kundenbedürfnissen
  • Schnelles Finden der richtigen Aktion
Anzeigen des Verlaufs geführter Aktionen Auf der Registerkarte "Verlauf" können Agenten sehen, welche Aktionen wann und von wem begonnen, angehalten, fortgesetzt und abgeschlossen wurden.
  • Einfachere Übergaben
  • Benutzer und Supervisor erkennen Status im Handumdrehen
Aktionen als "obligatorisch" markieren Sie können wichtige Aktionen markieren, beispielsweise diejenigen, die aus Sicherheits- oder Compliance-Gründen erforderlich sind. Wenn Benutzer eine obligatorische Aktion schließen, werden sie daran erinnert, dass sie abgeschlossen werden muss.
  • Unterstützung der Agenten bei der Ausführung wichtiger Schritte
  • Bessere Compliance mit Sicherheits-, Rechts- und anderen Zielen
Anzeigen angehaltener Flows Manchmal fehlen einem Agenten oder Kunden Informationen, sodass der Flow nicht abgeschlossen werden kann. Eine Prozessautomatisierungseinstellung ermöglicht Benutzern das Anhalten von Flows. Die Komponente zeigt alle angehaltenen Flows für den aktuellen Datensatz. Wenn eine Variable mit dem Datensatzkontext des Flows aktualisiert wird, zeigt die Komponente den angehaltenen Flow für diesen Datensatz an. (Der Datensatzkontext kann geändert werden, z. B. wenn ein Lead in einen Kontakt umgewandelt wird.)
  • Agenten helfen, angehaltene Flows zu finden und fortzusetzen
  • Verfahren schneller abschließen
Empfehlungen aus Einstein Next Best Action anzeigen Aktionsstrategien dienen zum Filtern von Empfehlungen in personalisierte Aktionen und Angebote, wie z. B. Rabatt, Reparatur oder Zusatzservice. Die Komponente zeigt die besten Empfehlungen für den Datensatz.
  • Aktionen und Angebote für Agenten und Kunden anpassen
  • Die besten nächsten Schritte zeigen

Maria glaubt, dass sich der Kundenservice mit Lightning Flow für Service erheblich verbessern lässt. Selbst neue Agenten können sich mehr auf die Kunden konzentrieren und müssen weniger Zeit auf die Frage verwenden, welcher Schritt als Nächstes auszuführen ist.