Verwalten der Service Cloud

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Zusammenfassen der Hauptvorteile von Service-Setup
  • Finden der Service-Setup-Seite
  • Beschreiben des Einrichtungsvorgangs für die Service Cloud

Einrichten der Service Cloud

Die Salesforce-Administration macht einen kleinen Teil von Marias Aufgabenbereich aus. Zwischen verschiedenen IT-Aufgaben für alle Mitarbeiter von Ursa Major Solar hilft sie dem Vertriebsteam bei grundlegenden Salesforce-Anforderungen. Mit der Service Cloud ist Maria jedoch nicht vertraut. Und weil es eigentlich kein Budget für Schulungen gibt, befürchtet sie, dass es schwierig sein wird, die Lösung einzurichten.

Service-Setup ist der Ort, an dem Sie Ihre Kunden mit Ihrem Service-Center verbinden. Sie können es sich wie ein Dashboard für alles rund um Service vorstellen. Ganz gleich, ob Sie E-Mails in Vorgänge umwandeln, Twitter und Facebook integrieren, die Knowledge Base aktivieren oder ein Self-Service-Hilfecenter erstellen möchten, Sie tun all dies in Service-Setup.

Sobald Sie Kanäle für Ihre Kunden konfiguriert haben, können Sie zur Startseite von Service-Setup wechseln, um Metriken über die Entwicklung Ihrer Kanäle anzuzeigen, Service-Center-Lastspitzen zu analysieren sowie aktuelle Statistiken über die Anzahl der Kundenvorgänge einzusehen.

Sehen wir uns Service-Setup näher an.

Die Seite 'Service-Setup' in Lighting mit Nummerierungen zur Kennzeichnung wichtigsten Vorteile, die im Folgenden beschrieben werden.

Vorteil Beschreibung
(1) Geführte Setup-Flows Sie folgen einer einfachen Anleitung und im Handumdrehen sind Ihre E-Mail- und sozialen Kanäle eingerichtet und bereit, Kundenprobleme in Kundenvorgänge umzuwandeln.
(2) Servicemetriken Werfen Sie einen Blick auf ein Dashboard, um die Serviceleistung zu überwachen und den Zustand Ihres Teams sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit zu prüfen.
(3) Empfohlenes Setup Entdecken Sie einfache Schritte zur Einrichtung wichtiger Funktionen, erfahren Sie mehr über die Service Cloud und klinken Sie sich in die Salesforce-Community ein.
(4) Setup-Struktur Erkunden Sie die Zweige der Setup-Baumstruktur und sehen Sie sich alle Funktionen an, die Ihnen zur Verfügung stehen. Es werden nicht alle Service Cloud-bezogenen Setup-Knoten in der Setup-Struktur angezeigt, nur die wesentlichen. Klicken Sie also einfach ein bischen herum, um an die gewünschte Stelle zu gelangen.

Hinweis

Hinweis

Falls Sie Salesforce Classic verwenden, sollten Sie Folgendes nicht vergessen: Änderungen, die Sie in Service-Setup vornehmen, haben Auswirkungen auf Salesforce Classic und umgekehrt.

Maria ist Feuer und Flamme, möchte aber genau wissen, wie sie zu Service-Setup gelangt.

Aufrufen von Service-Setup

Das Aufrufen von Lightning Service-Setup ist super simpel: Sie klicken einfach auf das Zahnradsymbol und wählen Service-Setup aus.

Auswahl des Zahnradsymbols und der Option 'Service-Setup' in der Symbolleiste

Und das war auch schon alles.

Startseite von Service-Setup

Falls Sie über die Funktionen von Service-Setup hinausgehen und beispielsweise das Aussehen der Konsole ändern oder das Branding Ihres Unternehmens hinzufügen möchten, so lässt sich auch dies ganz leicht bewerkstelligen. Es erfordert allerdings ein paar mehr Klicks.

Um tiefer in die Details Ihrer Service-Anwendung einzusteigen, klicken Sie auf das Setup-Zahnradsymbol und wählen Service-Setup aus. Geben Sie in das Feld "Schnellsuche" den Text Anwendungs-Manager ein und wählen Sie Anwendungs-Manager aus.

Seite 'Setup' mit hervorgehobenem Eintrag 'Anwendungs-Manager'

Klicken Sie auf den Dropdownpfeil neben der Anwendung "Servicekonsole" (LightningService) und klicken Sie dann auf Bearbeiten.

Die unter Setup im Anwendungs-Manager ausgewählte Lightning Service-Anwendung

Sie befinden sich jetzt auf der Seite "Anwendungseinstellungen". Hier können Sie beispielsweise die Farbgebung der Anwendung ändern oder ein Branding-Bild hochladen. Außerdem können Sie auf der linken Seite des Bildschirms auch auf andere Setup-Funktionen zugreifen. Über diesen Bereich können Sie beispielsweise Produktivitätstools zur Dienstprogrammleiste der Konsole hinzufügen bzw. daraus entfernen. Klicken Sie abschließend auf Speichern.

Die Seite zum Bearbeiten der Anwendung in Setup mit markierten Anwendungsoptionen am oberen Rand

Das ist auch schon alles. Maria möchte jedoch mehr als nur eine Produkttour. Als gute Administratorin möchte sie den ganzen Einrichtungsvorgang besser verstehen, bevor sie die Service Cloud dem CEO und COO von Ursa Major Solar empfiehlt.

Allgemeiner Einrichtungsvorgang

Es spielt keine Rolle, ob Ihre Organisation Service für Eisbecher oder Solaranlagen erbringt. Der allgemeine Einrichtungsvorgang für die Service Cloud ist derselbe. Der Prozess im Überblick:

  1. Automatisieren der Verwaltung von Kundenvorgängen: Zuerst leiten Sie Kundenfragen, Kommentare und Feedback mit so wenig Arbeit wie möglich an die richtigen Personen und Orte weiter. Analysieren Sie Servicemetriken, um Trends zu erkennen und bessere Serviceentscheidungen zu treffen.

  2. Hinzufügen mehrerer Kanäle: Sobald Ihre Kundenvorgangsverwaltung eingerichtet ist, können Sie mit Kunden über deren bevorzugte Kommunikationsmittel wie Telefon, E-Mail, Website, soziale Medien etc. in Verbindung treten. Synchronisieren Sie alle Kanäle mit einer Konsole, damit Ihr Team Kunden unabhängig vom Kanal helfen kann.

  3. Ansammeln von Wissen: Ihr Team gewinnt aus Kundeninteraktionen Erkenntnisse. Speichern Sie alle nützlichen Informationen in einer einfach zu durchsuchenden Knowledge Base, sodass Supportmitarbeiter oder Kunden mit nur einem Klick auf hilfreiche Artikel zugreifen können.

  4. Steigern der Effizienz mit KI: Zum Schluss integrieren Sie künstliche Intelligenz und Bots, um mehr Aufgaben zu optimieren und Service zu prognostizieren, bevor er notwendig ist.

Wenn Sie einen Kieselstein ins Wasser werfen, breiten sich Wellen kreisförmig vom Zentrum her aus. Dieses Bild passt ganz gut zu unserem Einrichtungsvorgang mit seiner phasenweisen Serviceausweitung: Die Kundenvorgangsverwaltung bildet das Zentrum. Auf das Zentrum folgen sich ausweitende Kreise aus Kanälen, Knowledge Base, KI und Bots.

Grafik des Service Cloud-Einrichtungsvorgangs in vier konzentrischen Kreisen

Anhand ihrer bisherigen Einblicke in Service-Setup weiß Maria, dass sie den Kundenservice in der benutzerfreundlichen, zentralen Konsole erweitern und anpassen kann. Mit der Salesforce-Dokumentation, Trailhead und der Success Community als Unterstützung traut sie sich zu, die Service Cloud für Ursa Major Solar einzurichten. Maria signalisiert dies auch Sita und Roberto.

In diesem und folgenden Modulen sehen wir uns an, wie sich Ursa Major Solar durch die Kreise der Serviceausweitung bewegt. Wir sehen zu, wie sie sich über Service informieren, Fragen stellen, ihre Optionen bewerten und die Service Cloud entsprechend ihren Geschäftsanforderungen einrichten. Wenn Sie Ursa Solar Major bei seiner Service-Entwicklung begleiten, erhalten Sie wichtige Hinweise für Ihren eigenen Weg.

In der nächsten Einheit beginnen wir mit der Kundenvorgangsverwaltung.