Automatisieren der Verwaltung von Kundenvorgängen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Weiterleiten der Inhaberschaft von Kundenvorgängen durch Warteschlangen
  • Automatisches Zuweisen von Kundenvorgängen
  • Eskalation von Kundenvorgängen, sofern erforderlich
  • Automatische Antworten auf Kundenanfragen

Tools für die Kundenvorgangsverwaltung

Kundenvorgangsverwaltung bedeutet, Kundenvorgänge an einem Ort zu organisieren und sicherzustellen, dass sie zur richtigen Person gelangen, damit die richtige Antwort zum richtigen Zeitpunkt gegeben wird. Die Service Cloud erledigt all dies hinter den Kulissen mit Automatisierungstools. Service ist einfacher, schneller und besser mit ein bisschen Automatisierungszauber.

Maria sieht sich ein paar der wichtigsten Tools für die Vorgangsautomatisierung an. Ihr fällt auf, dass hier das Zauberwort eindeutig automatisch lautet.

Warteschlangen Automatische Priorisierung der Arbeitslast Ihres Supportteams. Es werden Listen erstellt, über die Supportagenten gezielt eingreifen können, um ganz bestimmte Arten von Kundenvorgängen zu beantworten.
Zuweisungsregeln Weisen Sie eingehende Kundenvorgänge automatisch spezifischen Supportagenten zu, damit die richtigen Personen die passenden Kundenvorgänge bearbeiten.
Eskalationsregeln Eskalieren Sie Kundenvorgänge automatisch an die korrekten Personen, wenn diese Kundenvorgänge nicht innerhalb einer bestimmten Zeitspanne gelöst wurden.
Regeln für automatische Antworten Senden Sie automatisch personalisierte E-Mail-Antworten an Kunden basierend auf den Details der einzelnen Fälle.

Bild eines Roboters, der Kundenvorgänge automatisiert

Planen der Vorgangsautomatisierung

Ausgehend von den Möglichkeiten, die die Tools bieten, notiert sich Maria einige Fragen an das Serviceteam von Ursa Major Solar. Anhand der Antworten wird Maria dann entscheiden, welche Tools sie für die Automatisierung der Kundenvorgangsverwaltung verwenden wird.

Frage Antwort Tool
Arbeiten Supportagenten bei bestimmten Vorgängen im Team? Ja, einige Agenten arbeiten eine Liste von Kunden-E-Mails ab. Warteschlangen
Wie ist das Supportteam strukturiert? Es gibt Supportteams für Gold- und Platin-Kunden. Bei Platin-Support teilen sich mehrere Agenten die Arbeitslast. Warteschlangen

oder

Zuweisungsregeln

Sind Supportagenten für bestimmte Produkte zuständig oder haben sie spezielle Kenntnisse? Einige Agenten bearbeiten Vorgänge im Zusammenhang mit der Montage von Solarmodulen, während andere Experten für die Leistung von Solarmodulen sind. Zuweisungsregeln
Müssen Vorgang an eine bestimmte Person eskaliert werden, wenn sie nicht bis zu einem bestimmten Zeitpunkt gelöst wurden? Ja. Kunden sollten nicht länger als fünf Stunden darauf warten, ihr Problem gelöst zu bekommen. Eskalationsregeln
Sollten Kunden automatische Antworten erhalten? Ja. Unsere Kunden sollen informiert werden, dass wir ihr Problem erhalten haben und uns darum kümmern. Regeln für automatische Antworten

Erstellen einer Warteschlange für Kundenvorgänge

Aus Marias Planung für Vorgangsautomatisierung geht hervor, dass sich das Platin-Supportteam die eingehenden Vorgänge teilt. Diese Kundenvorgänge stammen von Kunden, die Extrakosten für den bestmöglichen Service bezahlen. Maria erstellt eine Warteschlange, damit ihre Supportagenten die Kundenvorgänge priorisierter Kunden finden und bearbeiten können. Und so geht sie dabei vor.

  1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text "Warteschlangen" ein und wählen Sie dann Warteschlangen aus.

  2. Klicken Sie auf Neu.

  3. Geben Sie eine Bezeichnung und einen Namen für die Warteschlange ein, z. B. Platin-Support.

  4. Wenn Sie möchten, dass die Supportagenten der Warteschlange eine E-Mail erhalten, sobald ein neuer Kundenvorgang eingeht, lassen Sie das Feld "Warteschlangen-E-Mails" leer. Anderenfalls geben Sie eine E-Mail-Adresse ein, um eine Person oder Personen über diese E-Mail-Adresse zu benachrichtigen, sobald ein neuer Kundenvorgang eingeht.

  5. Fügen Sie den Eintrag "Kundenvorgang" zur Liste "Ausgewählte Objekte" hinzu.

    Screenshot der Seite 'Warteschlangen' in Service-Setup

  6. Fügen Sie der Warteschlange Mitglieder, einschließlich sich selbst, hinzu und klicken Sie auf Speichern. Die Warteschlange wurde erstellt und wir sehen sie uns jetzt an, als ob wir Supportagenten wären. Sie gelangen mit wenigen Klicks dorthin.

  7. Klicken Sie auf die Registerkarte "Kundenvorgänge".

  8. Wählen Sie in der Liste "Ansicht" die Option "Platin-Support".

    Screenshot der Registerkarte 'Kundenvorgänge' mit ausgewähltem Listeneintrag 'Platin-Support'

  9. Hier ist die Warteschlange. Zurzeit ist sie noch leer.

    Screenshot einer leeren Warteschlange für den Platin-Support auf der Registerkarte 'Kundenvorgänge'

Hinzufügen einer Zuordnungsregel

Bei der Planung der Vorgangsautomatisierung stellt Maria fest, dass sie eingehende Kundenvorgänge einer Person, einer Personengruppe oder sogar Warteschlangen zuweisen kann. Da einige Supportagenten von Ursa Major Solar für die Montage von Solarmodulen zuständig sind, erstellt sie eine Zuordnungsregel, damit jeder Vorgang, dessen Ursache den Begriff "Montage" enthält, automatisch diesen Agenten zugeordnet wird. Sie geht dabei folgendermaßen vor.

  1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text "Zuweisungsregeln" ein und wählen Sie dann Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge aus.

  2. Klicken Sie auf Neu.

  3. Geben Sie "Montage von Solarmodulen" ein und klicken Sie auf Speichern.

  4. Wählen Sie die eben erstellte Regel aus und klicken Sie neben "Regeleinträge" auf Neu. Hier geben Sie die Details an, durch die die Zuordnung des Kundenvorgangs festgelegt wird.

    Screenshot der Seite 'Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge' in Service-Setup

  5. Geben Sie bei Sortierreihenfolge den Wert "1" ein, damit der von uns hinzugefügte Eintrag zuerst bearbeitet wird. Normalerweise würden Sie eine Zuordnungsregel mit vielen unterschiedlichen Einträgen erstellen, die in chronologischer Reihenfolge bearbeitet werden. Wenn ein Kundenvorgang mit einem Eintrag übereinstimmt, wird er zugewiesen, ohne dass andere Einträge aufgerufen werden.

  6. Als Kriterien für den Eintrag wählen Sie "Kundenvorgang: Kundenvorgangsursache gleich Montage" aus. Praktisch bei Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge ist u. a., dass Sie die Vorgangszuordnung auch anhand von Datensatzfeldern und nicht nur anhand von Kundenvorgängen festlegen können. Sie können beispielsweise eine Vorgangszuweisung auf der Basis von Felder aus Accounts, Kontakten, Datenobjekten oder Benutzern auswählen.

  7. Fügen Sie sich als zugewiesener Benutzer zum Regeleintrag hinzu. Wir nehmen an, dass Sie ein Supportagent mit Expertenwissen im Bereich der Montage von Solarmodulen sind.

  8. Klicken Sie unter E-Mail-Vorlage auf das Suchsymbol und wählen Sie eine Vorlage aus, damit Sie eine E-Mail erhalten, sobald Ihnen ein Kundenvorgang mit der Ursache "Montage" zugeordnet wird.

    Screenshot der Seite 'Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge' mit Auswahl für Benutzer und E-Mail-Vorlage

  9. Klicken Sie auf Speichern.

  10. Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Regel als "Aktiv" zu kennzeichnen, und klicken Sie dann auf Speichern. Wenn Sie eine Zuordnungsregel aktivieren, werden dadurch andere Zuweisungsregeln in Ihrer Organisation deaktiviert. Vergewissern Sie sich daher, dass die aktive Regel alle Zuordnungseinträge enthält, die Ihr Supportteam benötigt.

Kundenvorgänge im Zusammenhang mit der Montage werden jetzt automatisch zugeordnet.

Festlegen der Eskalation von Kundenvorgängen

Beim Planen der Kundenvorgangsverwaltung mit dem Serviceteam erfährt Maria, dass bestimmte Vorgänge innerhalb von fünf Stunden an die richtige Person eskaliert werden müssen. Ein verzögerter Kundenvorgang kann einen großen Geschäftsabschluss ruinieren oder den Ruf der Marke Ursa Major Solar beschädigen. Ähnlich wie Zuweisungsregeln kann Maria Eskalationsregeln nutzen, um Kriterien festzulegen, durch die automatisch eine Aktion zu einem Kundenvorgang ausgelöst wird. Für die Vorgangseskalation zieht sie die standardmäßigen Geschäftszeiten des Unternehmens an. Diese besagen, dass das Supportteam rund um die Uhr verfügbar ist. Sie kann die Geschäftszeiten später in den Unternehmenseinstellungen von Service-Setup ändern. So richtet Maria die Regel ein.

  1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text "Eskalationsregeln" ein und wählen Sie dann Eskalationsregeln aus.

  2. Klicken Sie auf Neu.

  3. Geben Sie "Gold-Support" ein und klicken Sie dann auf "Aktiv" und auf Speichern. Wenn Sie eine Regel aktivieren, werden dadurch alle vorhandenen aktiven Regeln deaktiviert.

  4. Wählen Sie die eben erstellte Regel aus und klicken Sie auf Neu, um einen Regeleintrag hinzuzufügen. Hier geben Sie nun die Details an, die festlegen, wann ein Kundenvorgang eskaliert wird.

    Screenshot der Seite 'Eskalationsregeln' in Service-Setup

  5. Geben Sie bei Sortierreihenfolge den Wert "1" ein, damit der von uns hinzugefügte Eintrag zuerst bearbeitet wird. In Wirklichkeit würden Sie eine Eskalationsregel mit vielen unterschiedlichen Einträgen erstellen, die in chronologischer Reihenfolge bearbeitet werden. Sobald eine Kundenanfrage bei Ihnen eingeht und in einen Kundenvorgang konvertiert wird, wird sie auf der Grundlage des ersten übereinstimmenden Eintrags zugewiesen.

  6. Als Kriterien für den Eintrag wählen Sie "Kundenvorgang: Status gleich Neu" aus. Ähnlich wie bei den anderen Regeln können Sie die automatische Eskalation von Kundenvorgängen auch auf der Grundlage von Felder aus Datensätzen festlegen, die keine Kundenvorgänge sind.

  7. Legen Sie die Geschäftszeiten für Ihren standardmäßigen Support rund um die Uhr fest.

  8. Legen Sie fest, dass die Eskalationszeiten auf dem Zeitpunkt der Kundenvorgangserstellung basieren.

  9. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Neu, um eine Eskalationsaktion hinzuzufügen.

  10. Geben Sie unter Alter über den Wert "5" ein. Hier ist 5 die Anzahl der Stunden nach der Kundenvorgänge eskalieren, sobald sie den Status "Neu" haben. Nicht vergessen: Unser Ziel ist es, dass Kundenvorgänge nach 5 Stunden geschlossen werden können. Sie können Eskalationsaktionen in 30-Minuten-Inkrementen einrichten, indem Sie auf 0 Minuten klicken und 30 Minuten auswählen.

    Screenshot der Seite 'Eskalationsregeln' mit einer auf fünf Stunden eingestellten Eskalationsaktion

  11. Weisen Sie sich selbst automatisch Kundenvorgänge zu und klicken Sie unter Benachrichtigungsvorlage auf das Suchsymbol, um eine beliebige Vorlage auszuwählen. In der Praxis würden Sie Kundenvorgänge dem Supportleiter oder -team zuordnen.

  12. Wählen Sie sich selbst als zu benachrichtigenden Benutzer aus und klicken Sie unter Benachrichtigungsvorlage auf das Suchsymbol, um zum Test eine Vorlage hinzuzufügen.

  13. Klicken Sie auf Speichern.

Jetzt werden alle Kundenvorgänge zugewiesen, die nicht innerhalb von fünf Stunden geschlossen wurden, der richtigen Person zugeordnet.

Hinweis

Hinweis

Um das Kontrollkästchen Mithilfe einer aktiven Zuweisungsregel zuweisen standardmäßig für Kundenvorgänge aktiviert zu lassen, aktualisieren Sie die Layout-Eigenschaften in den Seitenlayouts von Kundenvorgängen.

Hinzufügen einer automatischen Antwortregel

Bei der Planung der Vorgangsautomatisierung hat Maria erfahren, dass das Serviceteam möchte, dass Kunden der Eingang ihres Vorgangs bestätigt wird. Mit automatischen Antwortregeln kann sie sicherstellen, dass jeder Ursa Major Solar-Kunde weiß, dass sein Anliegen Gehör findet. Sie richtet Antwortregeln ein, damit Kunden automatisch eine persönliche E-Mail erhalten, sobald sie sich hilfesuchend an den Support wenden. Und so geht sie dabei vor.

  1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text "Automatische Antwortregeln" ein und wählen Sie dann Automatische Antwortregeln für Vorgänge aus.

  2. Klicken Sie auf Neu.

  3. Geben Sie "Willkommen beim Support" ein und klicken Sie dann auf "Aktiv" und auf Speichern. Wenn Sie eine Regel aktivieren, werden dadurch alle vorhandenen aktiven Regeln deaktiviert.

  4. Wählen Sie die eben erstellte Regel aus und klicken Sie auf Neu, um einen Regeleintrag hinzuzufügen. Sie können nun ein paar Details hinzufügen, die bestimmen, welche E-Mail-Vorlage an den Kunden gesendet wird.

    Screenshot der Seite 'Automatische Antwortregeln für Vorgänge' in Service-Setup

  5. Geben Sie bei Sortierreihenfolge den Wert "1" ein, damit der von uns hinzugefügte Eintrag zuerst bearbeitet wird. In Wirklichkeit würden Sie eine Antwortregel mit vielen unterschiedlichen Einträgen erstellen, die in chronologischer Reihenfolge bearbeitet werden. Sobald eine Kundenanfrage bei Ihnen eingeht und in einen Kundenvorgang konvertiert wird, wird sie auf der Grundlage des ersten übereinstimmenden Eintrags zugewiesen.

  6. Als Kriterien für den Eintrag wählen Sie "Kundenvorgang: Kundenvorgangsursprung gleich E-Mail" aus. Ähnlich wie bei Eskalationsregeln können Sie die automatischen Antworten an Kunden auch auf der Grundlage von Felder aus Datensätzen versenden, die keine Kundenvorgänge sind.

  7. Fügen Sie einen Namen und eine E-Mail-Adresse hinzu, die in die Zeile "Von" der an die Kunden zu sendenden E-Mail-Vorlage eingefügt werden soll.

  8. Wählen Sie über das Suchfeld eine Vorlage aus, um zu testen, ob alles funktioniert.

    Screenshot der Seite 'Automatische Antwortregeln für Vorgänge' mit Auswahlen für Feldkriterien und E-Mail-Vorlagen

  9. Klicken Sie abschließend auf Speichern.

Weitere Tools für die Kundenvorgangsverwaltung

Die grundlegende Vorgangsautomatisierung ist abgeschlossen, und das Serviceteam von Ursa Major Solar freut sich auf einen einfacheren und schnelleren Service. Sita und Roberto möchten ihre Investition in die Service Cloud jedoch optimal nutzen. Sie überlegen, welche weiteren Tools für die Kundenvorgangsverwaltung das Team in Zukunft einsetzen könnte.

Maria informiert sich über weitere Möglichkeiten für die Kundenvorgangsverwaltung. Sie macht sich folgende Notizen.

Seitenlayout-Editor Hiermit kann man den Inhalt einer Vorgangsseite anpassen, beispielsweise die auf der Seite angezeigten Felder und Schaltflächen, sowie festlegen, welche Inhalte für wen sichtbar sind. Darüber hinaus lassen sich die Struktur der Seite und die Position ihrer Komponenten mit dem Lightning-Anwendungsgenerator anpassen.
E-Mail-Vorlagen Durch die Erstellung von E-Mail-Vorlagen kann man Zeit sparen und die Nachrichten standardisieren, die aus Kundenvorgängen an Kunden gesendet werden. Die Informationen in E-Mail lassen sich mit Briefvorlagenfeldern automatisieren. Vorlagen stehen automatisch jedem in der Organisation zur Verfügung.
Anspruchsverwaltung Stellt sicher, dass die richtige Kundensupportstufe für Kunden erbracht wird. Man kann Servicevereinbarungen und -verträge im Rahmen der allgemeinen Supportverwaltung definieren, umsetzen und nachverfolgen.
Omnikanal Dient zur Verwaltung der Prioritäten und Kapazität der Supportagenten in Bezug auf das Übernehmen von Arbeitselementen, um sicherzustellen, dass sie nur die Anzahl an Zuweisungen erhalten, die sie bearbeiten können. Alle Zuordnungen werden zu den richtigen Agenten weitergeleitet, so dass diese keine Arbeitsaufträge mehr aus einer Warteschlange auswählen müssen.
Makros Unterstützt Supportagenten bei der automatischen Durchführung wiederkehrender Aufgaben bei Kundenvorgängen, wie z. B. die Auswahl der korrekten E-Mail-Vorlagen, damit sie mehr Zeit für wichtige Dinge haben.
Schnelltext Damit können Standardnachrichten, wie etwa Begrüßungen, Antworten auf häufige Fragen und Kurznotizen, erstellt werden, die Supportagenten dann in Vorgänge, E-Mails, Web-Chats etc. einfügen können. Dies spart Zeit und standardisiert die Kommunikation mit Kunden.
Dienstprogramme Gibt Supportagenten Schnellzugriff auf Produktivitätstools wie Notizen, Verlauf, Softphones etc. in der Fußzeile der Konsole.


Sita und Roberto möchten einige dieser Tools ausprobieren, wenn sie in die Phase der Kundenvorgangsverwaltung ihrer Service-Entwicklung zurückkehren. Vorerst jedoch möchten sie mit den Grundlagen der digitalen Interaktion weitermachen.

Ressourcen