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Push-Benachrichtigungen an Agenten

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erklären von Push-Benachrichtigungen
  • Erläutern unterschiedlicher Arten von Push-Benachrichtigungen
  • Anpassen von Push-Benachrichtigungen für Listen, Seiten, Objekte und Felder
  • Einrichten von Push-Benachrichtigungen Kundenvorgänge, um die Agentenproduktivität zu verbessern

Einführung in Push-Benachrichtigungen

Haben Sie schon einmal an etwas gearbeitet, nur um dann festzustellen, dass jemand anderes ebenfalls daran gearbeitet hat? Die ganze Zeit, der ganze Aufwand – vergebens. Unnötige Arbeit zu erledigen ist so frustrierend! Am liebsten würde man weinen oder sich im Bett verkriechen und sich die Decke über den Kopf ziehen.

Zusätzlich zu all dem Frust werden auch noch Zeit, Energie und Geld verschwendet, wenn Mitglieder Ihres Supportteams unwissentlich denselben Kundenvorgang bearbeiten. Wenn Sie sich überlegen, was ein Supportagent pro Stunde verdient, dann wissen Sie, was die unnötige Bearbeitung desselben Kundenvorgangs durch mehrere Agenten kostet. Die Kosten für Ihren Frust lassen sich möglicherweise nur schlecht beziffern, doch die Kosten für unnötige Doppelarbeit von Supportagenten lassen sich sehr wohl berechnen.

Damit Supportagenten Arbeiten nicht doppelt erledigen, bietet die Konsole eine schicke Funktionen namens Push-Benachrichtigungen. Push-Benachrichtigungen sind optische Indikatoren, die Agenten darüber informieren, dass ein Datensatz oder Feld, an dem sie arbeiten, von einem anderen Benutzer geändert wurde. Sie können sich Push-Benachrichtigungen wie Warnschilder im Straßenverkehr vorstellen: sie machen den Agenten auf eine direkte Änderung aufmerksam, die wichtig sein könnte, ohne ihn ganz von seiner Arbeit abzubringen.
Bild eines Warnschilds mit dem Hinweis, dass jemand anderes einen Datensatz geändert hat, an dem man selbst gerade arbeitet

Lassen Sie uns nun einen näheren Blick auf Push-Benachrichtigungen werden.

Hinweis

Hinweis

In diesem Modul werden nur Push-Benachrichtigungen für eine Konsole behandelt. Push-Benachrichtigungen gibt es auch für die mobile Salesforce-Anwendung.

Anzeigen unterschiedlicher Arten von Push-Benachrichtigungen

Je nachdem, wie Sie Push-Benachrichtigungen anpassen, sehen Ihre Supportagenten eine Vielzahl optischer Hinweise mit der Bedeutung "Achtung! Jemand anderes hat gerade etwas geändert, an dem Sie zurzeit arbeiten!"

Zum einen gibt es Push-Benachrichtigungen für Detailseiten.
Screenshot einer Push-Benachrichtigung auf einer Detailseite

Diese Warnmeldungen informieren einen Agenten darüber, dass ein Datensatz, den er sich gerade ansieht, gerade von einem anderen Benutzer geändert wurde. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn ein Agent die Details zu einem Kundenvorgang liest und ein anderer Agent ein Feld im gleichen Kundenvorgang ändert.

Zum anderen gibt es Push-Benachrichtigungen für Listen.
Screenshot von Push-Benachrichtigungen in einer Liste

Push-Benachrichtigungen in Listen werden (1) gelb angezeigt, wenn ein Datensatz geändert wird, (2) blau, wenn es sich um das zuletzt von Ihnen angezeigte Element handelt und (3) in Fett- und Kursivschrift, wenn ein vom Administrator angegebenes Feld geändert wurde.

Mit diesen Warnungen wird ein Agent, der Listen abarbeitet, darüber informiert, dass ein oder auch mehrere Datensätze auf der Liste plötzlich von anderen geändert wurden. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn ein Agent an einer Kundenvorgangswarteschlange für den Platin-Support arbeitet und andere Agenten, die an derselben Warteschlange arbeiten, ein paar der Kundenvorgänge geändert haben.

Manche Supportteams lehnen die Einblendung optischer Hinweise ab. Vielleicht sagen einige Ihrer Agenten "He, wir versuchen hier zu arbeiten und möchten nicht ständig von all diesen Warnmeldungen abgelenkt werden!" In diesem Fall können Sie sowohl Detailseiten also auch Listen so einstellen, dass sie bei Datensatzänderungen automatisch aktualisiert werden. Wie durch Zauberhand werden Seiten oder Listen aktualisiert, sodass der Agent ganz ohne sein Zutun immer die neuesten, aktuellsten Änderungen angezeigt bekommt. Ist das nicht eine tolle Art der Push-Übertragung aktueller Informationen an Ihr Team?

Planen von Push-Benachrichtigungen

Vor der Einblendung von Push-Benachrichtigungen für Ihr Supportteam sollten Sie sich ein paar Fragen stellen. Im Modul "Planen einer Konsole für Supportagenten" wurde gesagt, dass Sie alle Konsolen dieser Welt erstellen können, diese jetzt nicht verwendet werden, wenn sie nicht nützlich sind. Dasselbe gilt für Push-Benachrichtigungen. Wenn Sie die Push-Benachrichtigungen nicht an die Arbeitsweise Ihrer Agenten anpassen, sind sie nicht hilfreich.

Was löst eine Benachrichtigung oder Aktualisierung aus?

Ihre erste Frage ist, welche Objekte und Felder Benachrichtigungen oder Aktualisierungen auslösen sollen. Nicht alle Objekte und Felder sind für Push-Benachrichtigungen verfügbar. Die meisten häufig verwendete Standardobjekte stehen natürlich für Push-Benachrichtigungen zur Verfügung. Benutzerdefinierte Objekte, mit denen Sie spezifische Geschäftsdaten Ihres Unternehmens erfassen, stehen ebenfalls für Push-Benachrichtigungen zur Verfügung. Bevor Sie sich jetzt mit Feuereifer daran machen, die Liste der Auslöser für Benachrichtigungen und Aktualisierungen zu erstellen, sollten Sie sich die folgende Liste aktuell unterstützter Objekte und Felder ansehen:
  • Accounts
  • Kontakte
  • Kundenvorgänge
  • Leads
  • Aufgaben
  • Opportunities
  • Kampagnen
  • Benutzerdefinierte Objekte

Benachrichtigen oder aktualisieren?

Stellen Sie Ihrem Supportteam als nächstes folgende Frage: "Welche Arten von Push-Benachrichtigungen oder Aktualisierungen wären am besten für euch geeignet?"

Eventuell hätten Ihre Platin-Supportagenten gerne optische Hinweise auf Accountdetailseiten, würden aber bei Kundenvorgangsliste die automatische Aktualisierung bevorzugen. Die Gold-Supportagenten möchten dagegen gerne optische Hinweise in Kontaktlisten und eine automatische Aktualisierung der Detailseiten für Kundenvorgänge.

Wie Sie Push-Benachrichtigungen anpassen, liegt im Endeffekt bei Ihnen. Wenn Sie jedoch Push-Benachrichtigungen für Objekte und Felder anpassen, die Ihr Supportteam gar nicht verwendet, oder optische Hinweise an Stellen hinzufügen, wo sie keiner braucht, hat dies alles wenig Sinn. Am wichtigsten ist daher, dass Sie Ihre Agenten fragen, was für sie optimal wäre.

Überprüfen der Sicherheitseinstellungen

Hier noch ein letzter Punkt zur Planung von Push-Benachrichtigungen, der mit dem Thema Sicherheit zu tun hat: Sie können so viele Push-Benachrichtigungen erstellen wie Sie wollen, doch wenn in Ihrer Organisation ein kleines Sicherheitsattribut namens HttpOnly-Attribut erforderlich aktiviert ist, werden Push-Benachrichtigungen nicht angezeigt. Überhaupt nicht. Da geht gar nichts.

Einrichten von Push-Benachrichtigungen

Nehmen wir einmal an, dass Sie Ihrem Supportteam erklärt haben, wie Push-Benachrichtigungen verhindern, dass sie Arbeiten doppelt durchführen, und damit die Produktivität verbessern. Das Team ist begeistert von der Tatsache, dass eine Konsolenfunktion Zeitverschwendung verhindern kann. Noch größer ist allerdings die Begeisterung als Sie fragen: "Wie richte ich Push-Benachrichtigungen ein, damit sie euch optimal nutzen?"

Ein Agent namens C. U. Ondatrail antwortet: "Unsere gesamte Arbeit dreht sich um Kundenvorgänge und Kundenvorgangslisten. Kundenvorgangspriorität, Kundenvorgangsstatus, Kundenvorgangsursprung und Datum/Uhrzeit geöffnet. Alles dreht sich um Kundenvorgänge. Wir müssen informiert werden, wenn sich diese Kundenvorgangsfelder ändern. Es wäre toll, wenn Sie uns da weiterhelfen könnten!"

Es ist klar, dass Ihre Agenten für mehr Produktivität volle Sichtbarkeit benötigen. Wir werden deshalb nun optische Hinweise in Kundenvorgangslisten und Detailseiten für Kundenvorgänge hinzufügen. Wir richten die Push-Benachrichtigungen so ein, dass sie bei all den von Ihrem Agent geforderten Kundenvorgangsfeldern ausgelöst werden.
  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Anwendungen ein und wählen Sie dann Anwendungen aus.
  2. Klicken Sie neben der Beispielkonsole auf Bearbeiten.
  3. Wählen Sie neben Auswählen, wie Listen aktualisiert werden die Option "Listenzeilen aktualisieren" aus. Das heißt, Zeilen in der Liste werden mit optischen Hinweisen aktualisiert, wenn an Feldern, die für Push-Benachrichtigungen ausgewählt wurden, Änderungen vorgenommen werden.
  4. Stellen Sie Auswählen, wie Detailseiten aktualisiert werden auf "Kennzeichnen" ein. Das bedeutet, dass auf den Detailseiten aktualisierter Datensätze von Objekten, die für Push-Benachrichtigungen ausgewählt wurden, eine Meldung angezeigt wird.
    Screenshot mit Einstellungen für die Listenaktualisierung und Push-Benachrichtigungen im Setup für Konsolen
  5. Klicken Sie auf Objekte und Felder für Benachrichtigungen auswählen und dann auf Bearbeiten.
  6. Fügen Sie "Kundenvorgänge" als Objekt für Push-Benachrichtigungen hinzu.
    Screenshot der Einstellungen unter 'Push-Benachrichtigungen' für die Objektauswahl
  7. Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Kundenvorgangsfelder hinzuzufügen, die laut den Agenten Push-Benachrichtigungen auslösen sollen, und klicken Sie dann auf OK.
    Screenshot der Feldauswahl für Push-Benachrichtigungen
  8. Klicken Sie auf Speichern.

Geschafft! Ihr Supportteam erhält nun die gewünschten Push-Benachrichtigungen für Kundenvorgangslisten und Detailseiten für Kundenvorgänge.

Wenn Sie diese Push-Benachrichtigungen in Aktion sehen möchten, melden Sie sich als zwei unterschiedliche Benutzer mit zwei verschiedenen Webbrowsern (also etwa Google Chrome und Mozilla Firefox) bei Salesforce an, lassen die beiden Benutzer denselben Kundenvorgang anzeigen, lassen aber nur einen Benutzer Änderungen an der Priorität des Kundenvorgangs vornehmen. Daraufhin wird Ihnen Folgendes angezeigt.
Screenshot von Push-Benachrichtigungen in einer Liste