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Planen einer Konsole für Supportagenten

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Trailblazer aufgepasst!

Salesforce hat auf Desktop-Geräten zwei unterschiedliche Benutzeroberflächen: Lightning Experience und Salesforce Classic. Dieses Modul bezieht sich auf Salesforce Classic.

Informationen über den Wechsel zwischen den Benutzeroberflächen, das Aktivieren von Lightning Experience und mehr finden Sie im Modul Lightning Experience – Grundlagen hier in Trailhead.

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Beschreiben, wie Sie eine nützliche Konsole für Ihr Supportteam erstellen
  • Kennenlernen der Fragen, die Sie den Agenten vor der Einführung einer Konsole stellen sollten
  • Skizzieren von Workflows für eine bessere Unterstützung Ihrer Agenten
  • Optimieren von Hervorhebungsfeldern, um die Zahl der Klicks zu reduzieren

Einführung in die Konsolenanpassung

Im Modul Service Cloud – Grundlagen haben Sie gelernt, wie eine Salesforce-Konsole die Produktivität von Supportagenten steigert, und haben sogar einige Konsolenfunktionen konfiguriert. In diesem Kapitel passen wir eine Konsole noch weiter an. Ja, richtig! Schnallen Sie sich an und machen Sie sich bereit, den Turbo Ihrer Agentenkonsole zu zünden

Vor der Erstellung einer Konsole für Ihr Supportteam sollten Sie folgende Frage stellen:
Zitat mit der Frage 'Was soll die Konsole können?'
Wir schlagen vor, dass Sie Ihren Agenten eine Konsole vorstellen, Ihnen erklären, dass es sich um einen einheitlichen Helpdesk mit Support über mehrere Kanäle handelt (wie Sie bereits im Modul "Service Cloud – Grundlagen" gelernt haben), und den Agenten dann eine ähnliche Frage stellen:
Zitat mit der Frage 'Was soll eine Konsole Ihrer Meinung nach können?'

Machen Sie sich Notizen. Hören Sie aufmerksam zu. Berücksichtigen Sie die Vorschläge bei Ihrer Planung. Sie können eine Konsole zwar jederzeit ändern, sollten jedoch möglichst eine Konsole für Ihr Supportteam dann einführen, wenn es sie am dringendsten braucht. Je mehr Zeit Sie sich für die Planung einer Konsole nehmen, desto weniger Zeit müssen Sie für Nachbesserungsforderungen von Agenten aufwenden: "Bitte ändern Sie dies. Bitte ändern Sie jenes. Hey, könnten Sie bitte dies und jenes ändern?"

Falls Sie nicht wissen, was Ihren Agenten helfen könnte, fragen Sie sie. Stellen Sie zu Anfang beispielsweise Fragen wie diese:
  • Welche Datensätze verwenden Sie am häufigsten?
  • Welche Felder sollen ganz oben in der Mitte angezeigt werden?
  • Ziehen Sie es vor, Listen abzuarbeiten?
  • Genügt eine Konsole?
Nachdem Sie diese grundlegenden Fragen geklärt haben, sollten Sie sich den Einzelheiten zuwenden. Stellen Sie beispielsweise Fragen wie:
  • Wer wird in Ihrer Organisation eine Konsole verwenden?
  • Haben Sie genügend Funktionslizenzen gekauft?
  • Auf welche Elemente sollen Agenten in der Navigationsregisterkarte zugreifen können?
  • Welche Datensätze sollen als Haupt- bzw. Unterregisterkarten angezeigt werden?
  • Welche Felder sollen bei Datensätzen hervorgehoben werden?
  • Wie sollen Listen in einer Konsole angezeigt werden?
  • Möchten Sie Tastenkombinationen zu einer Konsole hinzufügen?
  • Sollen Agenten auf Domänen außerhalb von Salesforce zugreifen können?
  • Sollen Agenten Benachrichtigungen erhalten, wenn Listen oder Datensätze, an denen sie arbeiten, geändert wurden?
  • Sollen in Randleisten oder Fußzeilen der Konsole Drittanbieterdaten angezeigt werden?
Für Supportagenten angepasste Konsole Screenshot einer für Supportagenten angepassten Konsole

Wie Sie sehen, gibt es einiges zu bedenken. Es ist jedoch nicht allzu schwer, die Erstellung oder Anpassung einer Konsole zu planen. Ihr Kopf wird sicher nicht zu rauchen beginnen. In diesem Modul stellen wir Ihnen eine Reihe von Konsolenfunktionen vor, die Sie mit einigen wenigen Klicks einrichten können. Ganz treu dem Salesforce-Motto, mit wenigen Klicks tolle Ergebnisse zu erzielen. Damit wir Ihrem Supportteam den richtigen Weg zu höherer Produktivität weisen, werden wir die folgenden Konsolenfunktionen anpassen:

  1. Hervorhebungsfelder
  2. Verankerte Listen
  3. Benachrichtigungen übertragen (Push)
  4. Tastenkombinationen

Definieren von Supportagenten-Workflows

Lassen Sie uns einen Schritt zurückgehen, bevor wir uns durch die Erstellung einer angepassten Konsole zur Steigerung der Agentenproduktivität klicken. Nur einen winzigen Schritt. Wie bearbeitet und betrachtet Ihr Supportteam einen Kundenvorgang in der Regel? Werden zu 70 % der Zeit hauptsächlich eingehende E-Mails beantwortet? Suchen und lesen die Agenten Artikel in einer Knowledge Base, bevor sie Kundenanfragen beantworten? Benötigen die Supportagenten spezifische Informationen über einen Kunden, ganz gleich, ob der Vorgang per E-Mail einging oder aus dem Internet, dem Live-Chat oder anderen Kanälen stammt?

Wahrscheinlich denken Sie so langsam "In diesem Modul werde ich ja mit Fragen bombardiert". Es ist jedoch wichtig, dass Sie die Arbeitsweise Ihres Supportteams kennen, wenn Sie eine Konsole zur Steigerung der Agentenproduktivität erstellen möchten. Sie können so viele Konsolen erstellen wie die Limits Ihrer Organisation zulassen. Doch wenn diese Konsolen nicht den Workflow des Supportteams abbilden, nützen alle Konsolen dieser Welt nichts, um die Agentenproduktivität zu steigern. Der Begriff "Workflow" bezieht sich hier übrigens nicht auf die Salesforce-Funktionen für die zeitabhängige Workflow- oder Prozessautomatisierung. In diesem Zusammenhang bedeutet Workflow, wie effizient Ihre Agenten an Kundenvorgängen arbeiten.

Nehmen wir als Beispiel den Fall eines Supportteams, das hauptsächlich Kundenvorgänge bearbeitet, die aus Kunden-E-Mails konvertiert wurden. Der Workflow dieses Teams sieht wie folgt aus:
Flussdiagramm mit den Schritten 'Lesen der E-Mail' und 'Antworten'
Sehen wir uns nun an, wie der Workflow bei einem Supportteam aussieht, das Knowledge Base-Artikel nachschlägt und eine E-Mail-Vorlage auswählt, bevor es auf Kundenvorgänge aus Kunden-E-Mails antwortet:
Workflow-Diagramm mit den Schritten 'Lesen und Beantworten von E-Mails', 'Knowledge Base' und 'E-Mail-Vorlage'

Dieser Workflows sieht etwas anders aus. Und ebenso sollte die Konsole für jeden Workflow etwas anders aussehen. Anders ausgedrückt: Wenn Ihre Supportagenten selten Knowledge Base-Artikel oder E-Mail-Vorlagen nutzen, lässt sich ihre Produktivität nicht durch Hinzufügen dieser Funktionen zur Konsole steigern. Im Gegenteil: Die Produktivität wird möglicherweise eher gebremst, da den Agenten ein übervoller Bildschirm mit unnützen Funktionen vorgesetzt wird.

Folgen Sie am besten diesen einfachen Schritten, um die Konsole für Ihre Agenten nicht mit selten verwendeten Funktionen zu belasten:

  1. Stellen Sie die Workflows Ihrer Supportagenten fest.
  2. Skizzieren Sie die Workflows, um sie grafisch darstellen zu können.
  3. Verwenden Sie diese Skizzen als Grundlage für das Layout Ihrer Konsole.

Wie Sie bereits im Modul "Service Cloud – Grundlagen" gehört haben, liegt der Schwerpunkt von Konsolenlayouts auf Seitenlayouts. Seitenlayouts umfassen Hervorhebungsfelder und benutzerdefinierte Konsolenkomponenten, mit denen Sie bestimmen, wie Datensätze in der Konsole angezeigt werden. In der nächsten Übung werden wir Felder zum Hervorhebungsfeld einer Konsole hinzufügen, um das Konsolenlayout zu ändern und die Agentenproduktivität zu verbessern.

Hinweis

Hinweis

Wenn Ihre Organisation vor der Einführung der Version Spring '15 erstellt wurde, werden Konsolenlayouts eventuell im Setup angezeigt. Davon ist hier jedoch nicht die Rede. Salesforce hat die Konsolenfunktionen verbessert und Konsolenlayouts ersetzt. Konsolenlayouts sind also nicht das Richtige für Sie.

Hinzufügen nützlicher Felder zu Hervorhebungsfeldern

Die einfachste, wirkungsvollste Anpassung, die Sie an einer Konsole zur Steigerung der Agentenproduktivität vornehmen können, besteht darin, die Felder, die sie am häufigsten verwenden, zum Hervorhebungsfeld hinzuzufügen. Wahrscheinlich wissen Sie noch aus dem Modul Service Cloud – Grundlagen, dass Agenten über das Hervorhebungsfeld wichtige Informationen auf einen Blick erkennen können, ohne die aktuelle Seite verlassen oder auf anderen Seiten suchen zu müssen.
Screenshot mit hervorgehobenem Hervorhebungsfeld in einer Konsole

Wenn Sie das Hervorhebungsfeld richtig anpassen, wird die Produktivität der Agenten verbessert, da sie die Felder, die sie zum Verstehen und Abschließen eines Kundenvorgangs benötigen, nicht mehr suchen und erst einblenden müssen. Wir gehen jetzt davon aus, dass Sie sich eingehend mit Ihrem Supportteam unterhalten und erfahren haben, dass bei seinem Workflow folgende Kundenvorgangsfelder in folgender Reihenfolge geprüft werden:

  1. Priorität
  2. Status
  3. Kundenvorgangsursprung
  4. Kundenvorgangsinhaber
  5. Thema
  6. Beschreibung
  7. Kontaktname
  8. Kontakt-E-Mail
  9. Kontakt-Telefon
  10. Accountname
Wir werden diese Felder jetzt zum Hervorhebungsfeld von Kundenvorgängen hinzufügen und in der gewünschten Reihenfolge anordnen, um folgende Struktur zu erhalten:
Screenshot des Hervorhebungsfelds auf dem Seitenlayout für Kundenvorgänge
  1. Klicken Sie unter "Setup" auf Anpassen | Kundenvorgänge | Seitenlayouts.
  2. Klicken Sie neben Kundenvorgangslayout auf Bearbeiten.
  3. Klicken Sie auf das Symbol für den Hervorhebungsbereich.
    Screenshot des Hervorhebungsfelds für Kundenvorgänge im Setup
  4. Ändern Sie die Standardfelder auf dem Hervorhebungsfeld von Kundenvorgängen so, dass die von Ihrem Supportteam geforderten Felder enthalten sind.

    Sie werden sehen, dass sich einige der geforderten Felder bereits im Hervorhebungsfeld befinden. Bevor Sie sie verschieben können, müssen Sie sie entfernen, indem Sie in den Dropdownlisten "Keine" auswählen.

    Screenshot des Hervorhebungsfeld-Overlays für die Auswahl von Feldern
  5. Klicken Sie auf OK und dann auf Speichern.
  6. Kehren Sie zu Ihrer Beispielkonsole zurück, indem Sie unter der globalen Kopfzeile auf Zurück zu Beispielkonsole klicken oder die Konsole aus der Anwendungsauswahl auswählen.
  7. Klicken Sie in der Navigationsregisterkarte auf "Kundenvorgänge" oder wählen Sie einen Kundenvorgang aus, falls automatisch eine Kundenvorgangsliste angezeigt wird, da dies das zuletzt angezeigte Element in Ihrer Konsole war.
    Jetzt wird das Hervorhebungsfeld mit den von Ihrem Supportteam geforderten Feldern angezeigt. Dies garantiert höhere Produktivität, da die Felder dem Workflow Ihrer Agenten entsprechen und sie nicht mehr nach den nützlichsten Informationen zu Kundenvorgängen suchen müssen.
    Screenshot der von Agenten geforderten Felder im Hervorhebungsbereich
Tipp

Tipp

Wenn Sie die Agenten bei ihrem Workflow noch weiter unterstützen möchten, können Sie die in der Navigationsregisterkarte einer Konsole angezeigten Elemente optimieren, damit Ihrem Team nur die Elemente angezeigt werden, die es am häufigsten verwendet, wie etwa Kundenvorgänge, Kontakte oder benutzerdefinierte Objekte. Da die Anpassung der Navigationsregisterkarte im Modul "Service Cloud – Grundlagen" behandelt wurde und sowieso super-einfach ist, verzichten wir an dieser Stelle auf eine erneute Beschreibung.