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Einrichten verankerter Listen für Agenten

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erläutern, was verankerte Listen sind
  • Einrichten verankerter Listen für eine Konsole
  • Anpassen verankerter Listen, um die Produktivität zu verbessern

Einführung in verankerte Listen

Manche Supportteams brauchen Listen wie die Luft zum Atmen. Mittelpunkt ganzer Arbeitstage, Arbeitslasten und Supportagenten-Workflows sind häufig Kundenvorgangslisten, die eingehende Kundenfragen enthalten, die möglichst schnell beantwortet werden sollen. Manchmal fungieren Kundenvorgangslisten als tägliche Aufgabenliste für ein Team. Sie zeigen den Agenten den nächsten zu bearbeitenden Kundenvorgang und geben ihnen eine Vorschau auf ein paar Kundenvorgangsfelder, damit die Agenten eine grobe Vorstellung davon bekommen, was sie bei einem Kundenvorgang erwartet.
Screenshot einer Konsole mit einer verankerten Liste auf der linken Seite

Wenn Sie die Lektion Arbeiten mit Listenansichten im Modul "Lightning Experience für Salesforce Classic-Benutzer" durchgearbeitet haben, wissen Sie bereits, dass Listen anpassbare Ansichten mit ähnlichen Datensätzen sind. Jeder kann Listen erstellen, um Datensätze anzuzeigen, die bestimmten Kriterien entsprechen, wie etwa heute aus E-Mails generierte, neue Kundenvorgänge, letzte Woche geschlossene Kundenvorgänge oder Kundenvorgänge, deren Inhaber Clowns sind. Möglicherweise sind gar keine Clowns unter den Inhabern der Kundenvorgänge Ihres Teams. Behalten Sie auch in diesem Fall einfach im Hinterkopf, dass Sie Kundenvorgangslisten so anpassen könnten, dass bei Bedarf nach solchen Kriterien gefiltert werden kann.

Warteschlangen für Kundenvorgänge, also die gemeinsame Arbeitslast eines Teams, werden ebenfalls mithilfe von Listen dargestellt. Wenn Sie die automatisierte Kundenvorgangsverwaltung nutzen, sodass einige Agenten dem Premium-Support zugeordnet sind, können Sie die betreffenden Kundenvorgänge mit Listen gruppieren und den Zugriff darauf erleichtern. Hier sind verankerte Listen sehr praktisch.

Kennenlernen verankerter Listen

Bei jeder Konsole, die Sie erstellen oder anpassen, können Sie entscheiden, wie Listen für Agenten angezeigt werden sollen. Ihre Agenten bevorzugen eventuell einen Workflow, bei dem sie Kundenvorgangslisten am linken oder oberen Bildschirmrand im Blick haben oder möchten gar keine Listen auf dem Bildschirm angezeigt bekommen. Sie können jede Konsole anpassen und eine der folgenden drei Listenmöglichkeiten festlegen.

Am linken Bildschirmrand verankerte Listen.
Screenshot mit einer verankerten Liste auf der linken Seite
Am oberen Bildschirmrand verankerte Listen.
Screenshot mit einer verankerten Liste am oberen Bildschirmrand
Keine auf dem Bildschirm verankerten Listen – Listen stehen nur über die Navigationsregisterkarte zur Verfügung.
Screenshot einer nicht verankerten Liste aus der Navigationsregisterkarte

Das Anpassen verankerter Listen ist simpel. Es sind dafür nur vier einfache Schritte notwendig. Lesen Sie weiter!

Einrichten verankerter Listen

Wir gehen davon aus, dass Sie Ihrem Supportteam folgende Frage gestellt haben: "Wie sollen Listen in einer Konsole angezeigt werden?" Auf die Frage, ob Listen am linken oder oberen Bildschirmrand bevorzugt würde, antwortete die Mehrheit der Agenten mit "links, da ich von links nach rechts lese." Mit dieser wichtigen Informationen können wir nun Konsolenlisten so anpassen, dass sie die Produktivität Ihrer Supportagenten verbessern.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text "Anwendungen" ein und wählen Sie dann Anwendungen aus.
  2. Klicken Sie neben der Beispielkonsole auf Bearbeiten.
  3. Wählen Sie unter "Listenplatzierung auswählen" die Option "Links verankert" aus und legen Sie eine Listenbreite von 30 % fest.
    Screenshot von 'Listenplatzierung auswählen' mit der Option 'Links verankert' und einer Listenbreite von 30 %
  4. Klicken Sie auf Speichern.
Geschafft! Und jetzt schauen wir uns die neuen verankerten Listen der Beispielkonsole an. Klicken Sie dazu entweder auf Zurück zu Beispielkonsole oder wählen Sie die Beispielkonsole aus der Anwendungsauswahl aus.
Screenshot einer Konsole mit einer links verankerten Liste mit einer Breite von 30 % des Bildschirms

Arbeiten mit verankerten Listen

Wie gehen Ihre Supportagenten vor, wenn sie die verankerte Liste ausblenden und einen größeren Anteil des Bildschirms sehen möchten? Sie bewegen den Mauszeiger über die Listenrand und klicken auf den Pfeil.
Screenshot einer Konsole mit einem Pfeil auf dem Listenrand..
Wie gehen Ihre Supportagenten vor, wenn sie die Größe der verankerten Liste ändern möchten? Sie klicken auf den Rand der Liste und ziehen ihn, bis die Liste die gewünschte Größe hat.
Screenshot einer Konsole mit einer links verankerten Liste, deren Rand für die Größenänderung bereit ist

Sie wissen jetzt, wie Sie verankerte Listen in einer Konsole für Ihr Supportteam anpassen können.

Hinweis

Hinweis

In Lightning Experience werden verankerte Listen durch die geteilte Ansicht ersetzt. Die geteilte Ansicht ist in den Lightning Console-Anwendungen standardmäßig aktiviert. Benutzer können die geteilte Ansicht öffnen oder minimieren.

Tipp

Tipp

Wenn Sie verankerte Listen noch etwas ausgiebiger anpassen möchten und mit Codierung vertraut sind, können Sie benutzerdefinierte Listenansichten mit einer Kombination aus Visualforce und der Console-API erstellen, die auch das Integrations-Toolkit der Service Cloud-Konsole genannt wird (ja, das klingt ganz schön einschüchternd). Weitere Informationen und ein Codebeispiel dazu finden Sie am Ende des Blog-Posts Service Cloud Console: Working With Lists.