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Anpassen von Tastenkombinationen für Agenten

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erläutern von Tastenkombinationen
  • Aktivieren von Tastenkombinationen für eine Konsole
  • Anpassen standardmäßiger Tastenkombinationen zur Steigerung der Agentenproduktivität
  • Beschreiben des Verfahrens zur Einrichtung neuer, benutzerdefinierter Tastenkombinationen

Einführung in Tastenkombinationen

Stellen Sie sich ein Leben ohne Maus vor. Wir sprechen hier nicht von niedlichen kleinen Nagern oder einer berühmten Comicfigur, die schon viele Generationen begeistert hat. Nein, wir sprechen hier von dem kleinen Ding, das mit Ihrem Computer verbunden ist und mit dem Sie auf Schaltflächen klicken und in Webanwendungen wie Service Cloud navigieren.
Bild einer Comic-Maus

Natürlich ist eine Maus nützlich. Doch manchmal macht die Mausbenutzung die Supportagenten eher langsam, besonders bei wiederkehrenden Aufgaben wie dem Öffnen oder Schließen von Konsolenregisterkarten. Manchmal geht es schneller, eine Taste zu drücken, als die Maus auf dem Mauspad zu bewegen und dann zu überlegen, welche Maustaste mit dem Finger geklickt werden muss.

Standard-Tastenkombinationen

In Konsolen sind manche Tastenkombinationen automatisch aktiviert. Ihr Supportteam kann also sofort Tastenkombinationen einsetzen, um Kundenvorgänge schneller abzuschließen. Werfen wir einen Blick auf diese Standard-Tastenkombinationen.

Wechseln Sie zu der Beispielkonsole, die Sie in einer der vorhergehenden Lektionen erstellt haben, indem Sie in der Anwendungsauswahl auf "Beispielkonsole" klicken. Klicken Sie in der Konsole auf Dropdown-Symbol der Konsole und wählen Sie Tastenkombinationen anzeigen aus. Daraufhin wird ein praktisches Overlay eingeblendet. Dieses Overlay enthält eine Übersicht über die bestehenden Standard-Tastenkombinationen und ihre Verwendung. Wird eine Tastenkombination im Overlay abgeblendet angezeigt, wurde sie entweder nicht aktiviert oder von einem Administrator angepasst.
Screenshot des Overlays für Tastenkombinationen

Sehen Sie sich einige der Standard-Tastenkombinationen im Overlay genauer an. Finden Sie Themen? Wahrscheinlich sehen Sie die Themen "Verschieben" und "Bearbeiten". Mit den Standard-Tastenkombinationen stehen Ihnen Abkürzungen für Bewegungen innerhalb der Konsole oder die Datensatzbearbeitung in einer Konsole zur Verfügung. Abhängig vom Workflow Ihrer Supportagenten benötigen diese in einer Konsole nie wieder eine Maus, wenn Sie ihnen die richtigen Tastenkombinationen zur Verfügung stellen.

Hinweis

Hinweis

Die Informationen in dieser Einheit beziehen sich auf Tastenkombinationen für Konsolenanwendungen in Salesforce Classic. Weitere Informationen zu anderen Tastenkombinationen finden Sie in der Onlinehilfe unter Tastenkombinationen.

Aktivieren von Tastenkombinationen

Viele Tastenkombinationen sind standardmäßig eingeschaltet, andere müssen erst aktiviert werden. Damit Sie sehen, wie einfach sich Tastenkombinationen aktivieren lassen, aktivieren wir nun eine der nützlichsten Standard-Tastenkombinationen: Tastenkombinationen anzeigen. Sie können natürlich auf Dropdown-Symbol der Konsole klicken und Tastenkombinationen anzeigen auswählen, doch warum sollten Sie zusätzlich Zeit aufwenden, um eine Maus mit Handgelenk und Fingern zu bewegen, wenn Sie in der Hälfte der Zeit eine Taste drücken können? Außerdem ist es mit mehr als 18 standardmäßig aktivierten Standard-Tastenkombinationen und zehn weiteren, jederzeit aktivierbaren Tastenkombinationen sehr nützlich, den Befehl "Tastenkombinationen anzeigen" jederzeit blitzschnell ausführen zu können.
  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Anwendungen ein und wählen Sie dann Anwendungen aus.
  2. Klicken Sie neben der Beispielkonsole auf Bearbeiten.
  3. Klicken Sie auf Tastenkombinationen anpassen.
    Screenshot des Links zum Anpassen von Tastenkombinationen im Setup
  4. Klicken Sie auf Bearbeiten.
    Screenshot des Konsolenbildschirms zum Einrichten von Tastenkombinationen
  5. Wählen Sie Tastenkombinationen anzeigen aus und merken Sie sich die zugehörige Tastenkombination UMSCHALT+K.
  6. Klicken Sie auf Speichern.
  7. Klicken Sie auf Zurück zu Beispielkonsole.
  8. Drücken Sie UMSCHALT+K. Und voilà, das Overlay "Tastenkombinationen anzeigen" wird eingeblendet.
    Screenshot des Overlays mit Überblick über die Tastenkombinationen und markierter Tastenkombination UMSCHALT+K

So aktivieren Sie alle Standard-Tastenkombinationen, die nicht standardmäßig aktiviert sind. Mit derselben Vorgehensweise lassen sich Tastenkombinationen natürlich auch ausschalten, aber das haben Sie sich sicher schon gedacht. Vielleicht stellen Sie sich als Nächstes die Frage "Aber was mache ich, wenn ich eine bestehende Tastenkombinationen ändern oder anpassen möchte?". Genau das tun wir nun. Es ist ganz einfach.

Anpassen der Standard-Tastenkombinationen

Nehmen wir an, Sie haben Ihre Supportagenten gefragt, welche Tastenkombinationen sie am häufigsten verwenden. Die meisten Ihrer Supportagenten äußern sich begeistert über die Produktivitätssteigerung, die durch die Tastenkombinationen und die reduzierte Zahl von Mausklicks möglich wurde, doch manche Tastenkombinationen mögen sie gar nicht. Sie sind ein bisschen überrascht darüber, dass das Drücken der Taste O schwieriger sein soll als das Drücken von K, es ist jedoch Ihre Aufgabe, hier Abhilfe zu schaffen.

Ihr Supportteam möchte die Tastenkombination für den Befehl "Tastenkombinationen anzeigen" gerne von UMSCHALT+K in UMSCHALT+U geändert haben. Sie wissen zwar, dass dies eine echt leichte Übung ist, sagen die Änderung aber nur unter der Bedingung zu, dass Sie eine Tasse Kaffee und einen leckeren Keks bekommen.
  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Anwendungen ein und wählen Sie dann Anwendungen aus.
  2. Klicken Sie neben der Beispielkonsole auf Bearbeiten.
  3. Klicken Sie auf Tastenkombinationen anpassen.
  4. Klicken Sie auf Bearbeiten.
    Screenshot des Konsolenbildschirms zum Einrichten von Tastenkombinationen
  5. Klicken Sie neben Tastenkombinationen anzeigen auf Bearbeiten.
  6. Geben Sie in das Feld Tastenbefehl die Angabe UMSCHALT+U ein und klicken Sie auf OK.
    Screenshot mit Overlay zum Anpassen von Tastenkombinationen
  7. Klicken Sie auf Speichern.
  8. Klicken Sie auf Zurück zu Beispielkonsole.
  9. Drücken Sie UMSCHALT+U.
    Das Overlay "Tastenkombinationen anzeigen" wird eingeblendet und zeigt UMSCHALT+U als angepasste Tastenkombination an.
    Screenshot des Overlays mit Überblick über die Tastenkombinationen und markierter Tastenkombination UMSCHALT+U
Tipp

Tipp

Nachdem Sie Tastenkombinationen angepasst haben, benachrichtigen Sie Konsolenbenutzer über die Änderungen, da Ihre herausragende Arbeit sonst völlig unbemerkt bleibt.

Sie wissen jetzt, wie einfach das Anpassen von Standard-Tastenkombinationen ist, möchten aber vielleicht langsam erfahren, wie man neue Tastenkombinationen erstellen kann. Genau das sehen wir uns nun an.

Erstellen benutzerdefinierter Tastenkombinationen

Wir werden uns nicht vor diesem Problem drücken. Das Erstellen ganz neuer benutzerdefinierter Tastenkombinationen ist ein bisschen anspruchsvoller, es sei denn, Sie kennen sich mit Programmierung aus. Da wir annehmen, dass Code und Dinge wie die das Integration-Toolkit der Service Cloud-Konsole (Console API) Sie eher einschüchtern, erstellen wir jetzt nicht wirklich eine Tastenkombination. Die Vorgehensweise ist aber gar nicht so kompliziert. Außerdem erklären wir Ihnen Schritt für Schritt, was Benutzer mit etwas Entwicklungserfahrung tun könnten, um eine benutzerdefinierte Tastenkombination zu erstellen. Unsere benutzerdefinierte Tastenkombination wird es Benutzern ermöglichen, sich durch Drücken einer Taste bei Salesforce abzumelden.

Die groben Schritte zum Erstellen einer benutzerdefinierten Tastenkombination sind einfach:
  1. Beim Erstellen einer benutzerdefinierten Tastenkombination gehen Sie ähnlich wie beim Bearbeiten einer Standard-Tastenkombination vor.
  2. Ein Entwickler codiert einen "Listener" in einer Visualforce-Seite, die Details über die Logik der neuen Tastenkombination enthält.
  3. Sie fügen den Listener dann zu einer benutzerdefinierten Konsolenkomponente hinzu, damit er für eine Konsole verfügbar ist.
  4. Sie fügen die benutzerdefinierte Konsolenkomponente zur Fußzeile einer Konsole hinzu, damit Benutzer die neue Tastenkombination auslösen können.
  1. Erstellen Sie die benutzerdefinierte Tastenkombination ähnlich wie beim Bearbeiten einer Standard-Tastenkombination vor.
    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Anwendungen ein und wählen Sie dann Anwendungen aus.
    2. Klicken Sie neben der Beispielkonsole auf Bearbeiten.
    3. Klicken Sie auf Tastenkombinationen anpassen.
    4. Klicken Sie auf Bearbeiten.
    5. Klicken Sie auf + Tastenkombinationen hinzufügen.
    6. Fügen Sie Details für die Tastenkombination hinzu und merken Sie sich die Angaben unter Konsolenereignisname und Tastenbefehl, da Sie diese an einen Entwickler senden werden, der dann seine Magie versprühen wird.
      Screenshot vom Hinzufügen einer benutzerdefinierten Tastenkombination im Setup
  2. Ein Entwickler codiert einen "Listener" in einer Visualforce-Seite, der Benutzeranforderungen auf Anforderungen zum Auslösen der Tastenkombination überwacht.

    Das klingt vielleicht seltsam, ist aber nur etwas Code, der zu Salesforce hinzugefügt wird, um die erstellte Abmelde-Tastenkombination in die Tat umzusetzen.

  3. Fügen Sie den Listener zu einer benutzerdefinierten Konsolenkomponente hinzu, damit er für eine Konsole verfügbar ist.
    Tipp

    Tipp

    Erinnern Sie sich noch an benutzerdefinierte Konsolenkomponenten? Im Modul "Service Cloud – Grundlagen“ haben wir eine benutzerdefinierte Konsolenkomponente erstellt, um Daten in der Randleiste einer Konsole anzuzeigen. Hier erstellen wir jedoch eine Komponente in der Fußzeile der Konsole, um unseren Listener-Code hinzuzufügen. Außerdem blenden wir die Komponente aus, damit sie zwar funktioniert, für die Benutzer aber nicht sichtbar ist, da diese die Daten für eine Tastenkombination wirklich nicht sehen müssen.

    Shakespeare schrieb: "Sein oder Nichtsein, das ist hier die Frage". Doch der versierte Konsolenadministrator spricht "Hinzufügen einer Komponente zu Seitenlayout oder Fußzeile, das ist hier die Frage". In Seitenlayouts werden Komponenten zusammen mit Datensätzen angezeigt, während sie in Fußzeilen unabhängig davon angezeigt werden, welche Datensätze aufgerufen werden.

    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Benutzerdefinierte Konsolenkomponenten ein und wählen Sie dann Benutzerdefinierte Konsolenkomponenten aus.
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Erstellen Sie eine neue Komponente namens "ShortcutListener", kennzeichnen Sie sie als Verborgen und verknüpfen Sie sie mit der Visualforce-Seite, die den von Ihrem Entwickler erstellten Listener enthält.
      Screenshot vom Hinzufügen einer benutzerdefinierten Konsolenkomponente für eine Tastenkombination zur Fußzeile
    4. Klicken Sie auf Speichern.
  4. Fügen Sie die Listener-Komponente zur Fußzeile einer Konsole hinzu, damit die benutzerdefinierte Tastenkombination funktioniert, wenn sie von Benutzern ausgelöst wird.
    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Anwendungen ein und wählen Sie dann Anwendungen aus.
    2. Klicken Sie neben der Beispielkonsole auf Bearbeiten.
    3. Fügen Sie unter Konsolenkomponenten auswählen die neue Komponente "ShortcutsListener " hinzu.
      Screenshot des Felds 'Konsolenkomponenten auswählen' im Setup mit ausgewähltem ShortcutListener
    4. Klicken Sie auf Speichern.

So, das war's: So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Tastenkombination. Wenn Sie versucht haben, die benutzerdefinierte Tastenkombination zu Ihrer Beispielkonsole hinzuzufügen, können Sie bei der nächsten Verwendung der Beispielkonsole UMSCHALT+S eingeben, um sich ohne Mausverwendung von Salesforce abzumelden. Jetzt, da Sie wissen, wie Sie eine Tastenkombination erstellen, kommt Ihnen das wahrscheinlich gar nicht mehr so kompliziert vor!