Tune in to Trailblazers Innovate for Salesforce product news,
demos, and latest roadmaps. Register here.
close
Erfassen Sie Ihre Fortschritte
Trailhead-Startseite
Trailhead-Startseite

Verwenden des Kundenvorgangsfeeds zum Lösen von Kundenvorgängen

Hinweis

Hinweis

Trailblazer aufgepasst!

Salesforce hat auf Desktop-Geräten zwei unterschiedliche Benutzeroberflächen: Lightning Experience und Salesforce Classic. Dieses Modul bezieht sich auf Salesforce Classic.

Informationen über den Wechsel zwischen den Benutzeroberflächen, das Aktivieren von Lightning Experience und mehr finden Sie im Modul Lightning Experience – Grundlagen hier in Trailhead.

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erläutern, wie der Kundenvorgangsfeed Supportagenten die Nachverfolgung von Kundenvorgängen erleichtert
  • Beschreiben der Aktionen, die Agenten mit dem Kundenvorgangsfeed durchführen können

Einführung in den Kundenvorgangsfeed

Willkommen! Falls Sie Service Cloud-Neuling sind, haben Sie vielleicht schon etwas über den Kundenvorgangsfeed gehört. Vielleicht fragen Sie sich auch, warum alle so begeistert sind. Hier kommt die Erklärung: Der Kundenvorgangsfeed ist eine Anzeige im Feedstil, die Supportagenten alle Ereignisse zu einem Kundenvorgang zeigt. Die Ereignisse werden dabei im Kontext dargestellt, sodass Agenten Kundenvorgänge effizienter lösen können.

Alle Informationen über Kundenvorgänge auf einen Blick

Agenten verbringen eine Menge Zeit damit, die Informationen zusammenzutragen, die sie zum Lösen von Kundenvorgängen brauchen. Zudem müssen sie all diese Informationen dann nachverfolgen. Hier ein paar Beispiele für die Informationen, die Agenten verwalten müssen:
  • Sprachnachrichten, die sie bei Kunden hinterlassen haben
  • Aktualisierte Angaben, die sie von Kunden angefordert und per E-Mail erhalten haben
  • Knowledge Base-Artikel, die erläutern, wie das Problem gelöst werden kann (sofern sie den Kunden telefonisch erreichen)
  • Tipps von Paul aus dem Büro nebenan zu einer kniffligen Behelfslösung

Und all diese Informationen gehören nur zu einem Kundenvorgang! Sie haben jeden Tag noch etwa weitere zehn Kundenvorgänge in der Wartschlange, die bearbeitet werden müssen. Puh! Man ist schon beim Gedanken daran ganz erledigt.

Schreibtisch voller Notizzettel

Doch die Rettung naht: Hier kommt der Kundenvorgangsfeed. Der Kundenvorgangsfeed zeigt eine Zeitachse mit dem Verlauf des Kundenvorgangs an und enthält tonnenweise Informationen, die beim Lösen von Kundenvorgängen extrem hilfreich sind. Jede Kundeninteraktion, von E-Mails über Anrufe bis hin zu Beiträgen in sozialen Netzwerken, wird im Kontext angezeigt. Und nicht nur das: Auch interne Kommunikation, wie etwa Anmerkungen von erfahreneren Agenten und anderen Mitgliedern des Kundenvorgangsteams werden aufgeführt. So können sich Agenten jederzeit ein Bild von den Ereignissen rund um einen Kundenvorgang machen.

Kurz gesagt: Alle Informationen, die Agenten zum Lösen des Kundenvorgangs brauchen, sind hier auf einen Blick zu finden.

Turbo für die Agentenproduktivität

Der Kundenvorgangsfeed ist aber nicht nur hübsch anzuschauen. Agenten können Kunden innerhalb des Kundenvorgangsfeeds antworten, sie müssen also nicht mehr zu anderen Anwendungen oder Umgebungen wechseln.

Man stelle sich vor: Es ist nicht mehr notwendig, E-Mails in der einen Anwendung zu schreiben und Notizen in einer anderen. Schluss mit der Suche nach der richtigen Nachricht in Hunderten von E-Mails. Keine Klebenotizen mehr auf dem ganzen Schreibtisch. Alles, was Agenten brauchen, an einer zentralen Stelle und bereits so organisiert, dass die Agentenproduktivität maximiert wird.

Verstehen Sie jetzt, warum wir beim Kundenvorgangsfeed ins Schwärmen geraten?

Organisation = produktive Agenten + zufriedene Kunden

Welche Möglichkeiten bietet der Kundenvorgangsfeed Agenten?

Vielleicht denken Sie sich, das klingt ja alles gut und schön, aber wie funktioniert es eigentlich? Ist der Kundenvorgangsfeed wirklich das Multitool des Kundensupports?

Nun ja, der Kundenvorgangsfeed bietet zwar keinen Zahnstocher und keinen handlichen Korkenzieher (obwohl eine solche Funktion bei kniffligen Kundenvorgängen manchmal gar nicht schlecht wäre), die Agenten können damit jedoch Kunden antworten, an Kundenvorgängen zusammenarbeiten und Kundenprobleme lösen. Und genau darum geht es doch bei Kundenservice, nicht wahr?

Sie müssen uns das aber nicht einfach glauben. Sehen Sie sich den Kundenvorgangsfeed am besten in Aktion an.

Kundenvorgangsfeed, Privatdetektiv

Eine Kundin ruft an, schickt E-Mails und Tweets, füllt Online-Formulare auf Ihrer Website aus, stürmt aufgebracht in Ihr Büro. Sie hat ein Problem mit Ihrem Produkt. Ein Kundenvorgang ist entstanden.

Jetzt ist es Zeit, dass Sie sich an Ihre detektivische Arbeit machen.

Agent vor Service-Konsole

Sie öffnen den Kundenvorgang, sehen sich den Kundenvorgangsfeed an, um sich ein Bild von den Ereignissen zu machen, und stellen fest, dass Sie mehr Informationen benötigen, um das Problem zu beheben. Die Kundin hat eine E-Mail an die Supportadresse Ihres Unternehmens gesendet, in der sie das Problem mit ihrem defekten Computerbildschirm schildert. Innerhalb des Kundenvorgangsfeed senden Sie der Kundin per E-Mail die Bitte, Ihnen die Seriennummer des Monitors mitzuteilen, damit Sie den Garantieanspruch prüfen können.

Am Abend desselben Tages – Sie haben bereits Feierabend – ruft die Kundin Ihren Kundensupport an und gibt die Seriennummer durch. Ihr Kollege nimmt den Anruf entgegen und macht Notizen in der Aktion "Anruf protokollieren" im Kundenvorgangsfeed. Schon mit Beendigung des Telefonats hat Ihr Kollege einen Datensatz für den Anruf und die wichtigsten Informationen erstellt.

Agenten können Kunden per E-Mail, Telefon, soziale Medien und Communities antworten. Es steht ihnen also jeweils die vom Kunden bevorzugte Kommunikationsmethode zur Verfügung. Nehmen wir beispielsweise an, ein Kunde stellt auf der Facebook-Seite Ihres Unternehmens eine Frage zu einem Produkt. Ein Supportagent kann dann aus dem Kundenvorgangsfeed über Facebook eine Antwort an den Kunden posten.

Kanäle für die Kommunikation zu Kundenvorgängen
Zusammenarbeit mit anderen Agenten an Kundenvorgängen
Glücklicherweise arbeiten Supportagenten nicht in einem hermetisch versiegelten Vakuum. Wenn Sie Hilfe brauchen oder in einem Kundenvorgangsteam arbeiten, können den Kundenvorgang innerhalb des Kundenvorgangsfeed diskutieren. Kollegen können Ihnen Tipps geben oder Lösungsmöglichkeiten nennen.
Verfolgen wichtiger Informationen
Wie bereits gesagt, müssen Agenten eine Menge Informationen erfassen. Sie können Dokumente wie z. B. JPG- oder PDF-Dateien an den Kundenvorgangsfeed anhängen, damit Sie die Informationen bei Bedarf griffbereit haben.
Erinnern Sie sich noch an die Kundin mit dem defekten Monitor? Sie können die Bedienungsanleitung des Monitors an den Kundenvorgang anhängen, um darin Tipps zur Fehlerbehebung nachzuschlagen.
Integration mit Salesforce Knowledge
Wenn Ihr Unternehmen Salesforce Knowledge verwendet und über eine Knowledge Base verfügt, können Sie einen Artikel an einen Kundenvorgang oder eine Kunden-E-Mail anhängen. Zurück zu unserem Supportvorgang. Sie können einen Artikel über die Fehlerbehebung für den Monitor an eine E-Mail anhängen und diese an die Kunden senden.
Beheben von Kundenproblemen
Wie wir gesehen haben, leistet ein Supportagent viel Arbeit, um Kundenvorgänge zu lösen. Der Kundenvorgangsfeed macht es Ihnen leicht, mit Kunden zu kommunizieren, mit Teammitgliedern zusammenzuarbeiten und Informationen zu finden und zu speichern. Warum? Wir möchten einfach, dass Ihre Kunden Sie lieben.