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Verwenden von Feedfiltern zum Verwalten des Feeds

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Beschreiben, wie Sie Feedfilter zur Verwaltung des Kundenvorgangsfeeds verwenden
  • Erstellen benutzerdefinierter Feedfilter
  • Entscheiden, wo Sie Feedfilter auf dem Seitenlayout für Kundenvorgänge platzieren
  • Hinzufügen von standardmäßigen und benutzerdefinierten Feedfiltern zu Seitenlayouts

Einführung in Feedfilter

Informationsüberfluss kann ein großes Problem darstellen und sich negativ auf die Agentenproduktivität auswirken. Die Agenten werden ständig mit Informationen aus verschiedenen Quellen zu mehreren Kundenvorgängen bombardiert und das alles zur gleichen Zeit. Da muss eine Menge an Daten nachverfolgt werden. Der Kundenvorgangsfeed organisiert all diese Informationen an einem Ort und setzt sie in Kontext, damit Sie eine chronologische Liste sämtlicher Kommunikationen und Aktionen im Zusammenhang mit dem Kundenvorgang sehen.

Doch was ist, wenn Sie einen Kundenvorgang mit tonnenweise E-Mails und Antworten, Anrufen, internen Besprechungen und mehr haben? Wie können Sie schnell und effizient die benötigten Informationen finden, ohne jeden Feedeintrag durchstöbern zu müssen?

Ganz einfach: Sie können Feedfilter anwenden, um den Feed schnell zu sortieren und im Handumdrehen die gesuchten Informationen zu finden.

Standardfilter

Service Cloud bietet mehrere Standard-Feedfilter, mit denen Sie Feedeinträge schnell sortieren können. Mit Standard-Feedfiltern können Sie den Kundenvorgangsfeed so sortieren, dass Neuerungen für nur eine Art von Feedeintrag angezeigt werden.

Nehmen wir einmal an, Sie hätten eine hervorragende Supportagentin namens Ke’ala, der viele Kundenvorgänge zugewiesen sind. Sie verwendet Feedfilter, um Informationsüberfluss zu vermeiden und die Informationen zu finden, die sie gerade braucht.

Agentin Ke’ala weiß z. B., dass der Kunde ihr die Seriennummer des Produkts per E-Mail gesendet hat, damit sie die Garantie prüfen kann, doch der Kundenvorgangsfeed enthält Dutzende Einträge. Die Agentin wendet daher den E-Mail-Feedfilter an. Tada!

Der Kundenvorgangsfeed zeigt jetzt nur E-Mail-Feedeinträge und blendet alle Feedeinträge aus, die keine E-Mails sind. Agentin Ke’ala kann die E-Mails schnell durchsehen und findet im Handumdrehen die Seriennummer. Jetzt kann sie sich wieder daran machen, den Kundenvorgang so schnell und reibungslos wie möglich zu lösen.

Zu Standard-Feedfiltern gehören:
  • Alle Aktualisierungen
  • Anrufprotokolle
  • Kundenvorgangsnotizen
  • E-Mails
  • Statusänderungen
  • Aufgaben und Ereignisse
  • Community-Antworten
  • Live-Chat-Abschriften

Unter Verwenden von Feedfiltern im Kundenvorgangsfeed finden Sie weitere Informationen über Feedfilter.

Benutzerdefinierte Filter

Warum sollte man einen benutzerdefinierten Feedfilter verwenden, wo es doch all die schönen Standard-Feedfilter gibt? Nun, erstens sind Salesforce-Administratoren unglaublich erfindungsreich und passen Salesforce äußerst kreativ an, um es für ihre Unternehmensanforderungen zu optimieren. Außerdem brauchen Sie vielleicht komplexere Filter als die Standardfilter.

Sie können beispielsweise benutzerdefinierte Feedfilter erstellen, die unterschiedliche Arten von Feedeinträgen kombinieren. Ein typisches Beispiel ist die Erstellung des benutzerdefinierten Filters "Kundeninteraktionen", der nur Feedeinträge vom Typ "E-Mail" und "Anrufprotokoll" anzeigt.

Hinzufügen von Standard-Feedfiltern zur Seite "Kundenvorgangslayout"

Standard-Feedfilter stehen auf feedbasierten Seitenlayouts immer zur Verwendung zu Verfügung. Sie müssen nur die Filter, die am nützlichsten für Sie sind, zur Seite "Kundenvorgangslayout" hinzufügen.

Entscheiden, wo Sie Filter auf dem Seitenlayout für Kundenvorgänge platzieren

Als Administrator haben Sie die Kontrolle darüber, welche Feedfilter Agenten zur Verfügung stehen und, wie die Feedfilter auf der Seite angezeigt werden.

Überlegen Sie sich, was Ihnen und den anderen Supportagenten im Unternehmen am meisten weiterhelfen würde. Dabei sollten Sie berücksichtigen, welche Funktionen Sie verwenden und welche anderen Inhalte auf der Seite angezeigt werden.

Sie entscheiden mithilfe der folgenden Optionen, wie und wo die Feedfilter platziert werden:
Als fixierte Liste in der linken Spalte
Bei dieser Option bleibt die Filterliste an derselben Stelle. Wenn der Benutzer auf der Seite nach unten blättert, ist der Filter nicht mehr sichtbar. Zum Anwenden eines Filters wählen Agenten den Filter in der Liste aus.
Links fixierte Feedfilter
Als nicht verankerte Liste in der linken Spalte
Mit dieser Option bleiben die Feed-Filter sichtbar, während die Benutzer auf der Seite nach unten blättern. Die nicht verankerte Liste kann bei langen Feeds nützlich sein, da die Agenten rasch Kundenvorgangsaktivitäten von jeder beliebigen Stelle auf der Seite aus filtern können, ohne einen Bildlauf zum Seitenanfang durchführen zu müssen. Zum Anwenden eines Filters wählen Agenten den Filter in der Liste aus.
Als Dropdown-Liste in der mittleren Spalte
Bei dieser Option wird der Filter als ausblendbares Dropdownmenü angezeigt. Zum Anwenden eines Filters öffnen Agenten das Menü und wählen den Filter aus.
Feedfilter-Dropdownmenü in der Mitte
Als Inline-Links in der kompakten Feedansicht in der Konsole
Diese Option steht nur in der kompakten Feedansicht zur Verfügung. Zum Anwenden eines Filters klicken Agenten auf den Link des Filters.
Inline-Feedfilter

Hinzufügen von Filtern zum Kundenvorgangs-Seitenlayout

So fügen Sie Standard-Feedfilter zu Ihrem Kundenvorgangs-Seitenlayout hinzu:
  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Kundenvorgänge ein und wählen Sie dann Seitenlayouts aus.
  2. Klicken Sie neben dem Kundenvorgangs-Seitenlayout, dem Sie Feedfilter hinzufügen möchten, auf Bearbeiten.
  3. Klicken Sie auf Feedansicht. (Tipp: Diese Option befindet sich in dem ganz rechts oben angezeigten Menü.)
    Schaltfläche 'Feedansicht' im Kundenvorgangslayout
  4. Blättern Sie nach unten bis zu 'Feedfilteroptionen'. Unter "Filter auswählen" werden zwei Listen angezeigt: "Verfügbar" und "Ausgewählt".
  5. Wählen Sie einen Feedfilter in der Liste "Verfügbar" aus und verschieben Sie ihn mit der Pfeiltaste nach rechts in die Liste "Ausgewählt". Sie können die Reihenfolge der Filter mit den Pfeilen nach oben und unten ändern.
    Verfügbare und ausgewählte Feedfilter
  6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Erstellen eigener benutzerdefinierter Feedfilter

Beim Erstellen eines benutzerdefinierten Feedfilters müssen Sie im Wesentlichen zwei Schritte durchführen. Machen Sie sich keine Gedanken, das Ganze ist ziemlich einfach. Zuerst definieren Sie den Feedfilter, der bestimmt, welche Feedeinträge angezeigt werden, wenn ein Supportagent den Filter anwendet. Danach fügen Sie den benutzerdefinierten Feedfilter zum Kundenvorgangslayout hinzu, damit er zur Verfügung steht.

Definieren des Filters

Zuerst definieren wir einen Feedfilter.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" die AngabeKundenvorgänge ein und wählen Sie dann Feedfilter aus.
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Geben Sie im Abschnitt mit den Feedfilter-Informationen eine Bezeichnung, einen Namen und eine Beschreibung für den Filter ein.
  4. Definieren Sie im Abschnitt mit Feedfilterkriterien, wie dieser Filter mit Daten ausgefüllt werden soll. Mit der OR-Funktion können Sie feinere Filter erstellen.
    Feld Beschreibung Beispiel
    Feedeintragstyp Gibt den Feedeintragstyp an, der im Filter eingeschlossen werden soll. Wenn Sie den Feedeintragstyp "Datensatz erstellt" auswählen, zeigt der Filter Feedeinträge über neue Datensätze an.

    Bei Auswahl des Feedeintragstyps "E-Mail" zeigt der Filter Feedeinträge über E-Mails an, z. B. E-Mails vom Kunden an den Agenten und E-Mails vom Agenten an den Kunden.

    Verwandtes Objekt Gibt das Objekt an, das mit dem ausgewählten Feedeintrag verknüpft ist. Die Liste enthält alle Objekte, die dem Kundenvorgangsobjekt zugeordnet sind. Wenn Sie beispielsweise als Feedeintragstyp "Datensatz erstellt" ausgewählt haben, können Sie als verwandtes Objekt "Kundenvorgänge" auswählen. Der Filter zeigt dann neue Kundenvorgänge an.

    Wurde "E-Mails" als Feedeintragstyp ausgewählt, könnten Sie "Kundenvorgänge" als verwandtes Objekt auswählen. Der Filter zeigt dann E-Mails an, die mit diesem Kundenvorgang zusammenhängen.

    Sichtbarkeit Gibt an, ob ein Feedeintrag basierend auf seiner Sichtbarkeit in den Filter eingeschlossen werden soll.

    Die Sichtbarkeitsoptionen sind "Alle Benutzer" und "Interne Benutzer". "Alle Benutzer" beinhaltet sowohl interne Benutzer wie etwa andere Agenten als auch externe Benutzer wie z. B. Kunden.

    Manchmal wird die Sichtbarkeit eines Feedeintrags vom System vorgegeben.

    Wenn Sie "Kundenvorgangskommentar-Feed" als Feedeintragstyp und "Interne Benutzer" als Sichtbarkeit auswählen, dann zeigt der Feedfilter Kundenvorgangskommentare von internen Benutzern wie etwa anderen Supportagenten. Sie können keinen Feedfilter erstellen, bei dem der Feedeintragstyp "E-Mail" lautet und die Sichtbarkeit auf "Interne Benutzer" eingestellt ist. Naturgemäß sind E-Mail-Datensätze für externe Benutzer (z. B. Kunden oder Partner) und interne Benutzer (z. B. Supportagenten) sichtbar.
  5. Klicken Sie auf Save (Speichern).
  6. Nachdem Sie Ihre benutzerdefinierten Feedfilter definiert haben, fügen Sie die Filter in den Einstellungen für die Feedansicht des Seitenlayouts zur Liste der ausgewählten Filter im Abschnitt "Feedfilteroptionen" hinzu.

Hinzufügen von benutzerdefinierten Feedfiltern zur Seite "Kundenvorgangslayout"

Beim Hinzufügen eines benutzerdefinierten Feedfilters zum Kundenvorgangslayout gehen Sie genau wie beim Hinzufügen eines Standard-Feedfilters vor. Das wurde ja bereits erläutert. Falls Sie sich die erforderlichen Schritte noch einmal ansehen möchten, gehen Sie einfach zurück zum Abschnitt "Hinzufügen von Standard-Feedfiltern zur Seite "Kundenvorgangslayout"".

Ressourcen

Hinweis

Hinweis

Nicht vergessen: Dieses Modul bezieht sich auf Salesforce Classic. Wenn Sie Ihre Übungs-Organisation starten, wechseln Sie zu Salesforce Classic, um diese Aufgabe abzuschließen.