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Erstellen professioneller E-Mails im Feed

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Konfigurieren eines Briefkopfs und einer E-Mail-Vorlage mit Branding Ihres Unternehmens
  • Hinzufügen von Benutzersignaturen zu Kundensupport-E-Mails
  • Definieren von Schnelltext, um häufig vorkommende Antworten auf Kundenfragen zu standardisieren

Anpassen von Agenten-E-Mails im Kundenvorgangsfeed

Supportagenten haben verschiedene Möglichkeiten, auf Kundenprobleme und -fragen zu reagieren: Sie können E-Mails senden, anrufen oder über soziale Medien Nachrichten direkt an den Kunden schicken.

Die Salesforce-Konsole macht es Ihnen leicht, alle mit einem Kundenvorgang zusammenhängenden E-Mails nachzuverfolgen. Sie können E-Mails vom und an den Kunden im Kontext anzeigen, und dass immer klar ist, ob Sie eine Antwort vom Kunden erhalten haben, und Sie auch nicht die Befürchtung haben müssen, aus Versehen eine E-Mail gelöscht oder verloren zu haben (ja, klar, das passiert Ihnen sowieso nicht....).

Sie können E-Mails aber nicht nur anzeigen, sondern auch innerhalb des Kundenvorgangsfeeds darauf antworten.

Wichtig

Wichtig

Damit die Aktion "E-Mail" im Kundenvorgangsfeed angezeigt wird, muss die E-Mail-Vorgangserfassung in Ihrer Organisation aktiviert und die Aktion "E-Mail" zum Kundenvorgangs-Seitenlayout hinzugefügt werden. Informationen zur Aktivierung der E-Mail-Vorgangserfassung finden Sie in der Lektion Erstellen von Kanälen für Kunden im Modul "Service Cloud – Grundlagen".

Hervorragend! Sie wissen jetzt also, dass Sie E-Mails über den Kundenvorgangsfeed anzeigen und beantworten können. Jetzt werfen wir einen Blick darauf, wie Sie das Erscheinungsbild von Agenten-E-Mails anpassen können, damit sie zum Branding und Image Ihres Unternehmens passen.

Drei Methoden für die Anpassung von Support-E-Mails über den Kundenvorgangsfeed sind:
  • Einrichten von E-Mail-Vorlagen für verschiedene Arten von Supportvorgängen
  • Hinzufügen Ihrer Signatur zu Ihren E-Mails
  • Verwenden von standardisiertem "Schnelltext" für häufig vorkommende Antworten

Wir werden uns nun ansehen, warum diese Anpassungen so toll sind und, wie Sie sie in Ihrer Service Cloud-Organisation einrichten.

E-Mail-Vorlagen

E-Mail-Vorlagen sind eine ausgezeichnete Methode, um sicherzustellen, dass alle Supportagenten des Unternehmens professionell aussehende E-Mails erstellen, die genau wie der Firmenbriefkopf das Branding des Unternehmens wie Logos, Werbeslogans und Farben enthalten.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, E-Mail-Vorlagen zu erstellen: mit Visualforce, Apex, HTML und sogar als Nur-Text-Format. Lassen Sie uns zunächst einen Firmenbriefkopf erstellen. Der Briefkopf stellt den Hintergrund der E-Mail-Vorlage dar.

Create a Letterhead
Beim Erstellen einer E-Mail-Vorlage müssen Sie einen Briefkopf auswählen. Wenn Sie noch keinen Briefkopf haben, können Sie einen konfigurieren.
  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Briefköpfe ein und klicken Sie auf Briefköpfe.
  2. Klicken Sie auf Weiter und dann auf Neuer Briefkopf.
  3. Wählen Sie Zur Verwendung verfügbar aus. Diese Option ermöglicht die Verwendung des Briefkopfs in Vorlagen.
  4. Geben Sie einen Namen für den Briefkopf in das Feld Briefkopfbezeichnung ein. Das Feld Eindeutiger Briefkopfname wird automatisch ausgefüllt.
  5. Geben Sie im Feld Beschreibung optional eine Beschreibung für den Briefkopf ein.
  6. Klicken Sie auf Save (Speichern).
  7. Passen Sie das Briefkopfmuster an Elemente wie Unternehmensfarben, Logo, Kontaktdaten etc. an.
  8. Wenn Sie mit dem Branding des Briefkopfs fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Erstellen von HTML-E-Mail-Vorlagen
Als Nächstes werden die Schritte beim Erstellen einer HTML-E-Mail-Vorlage beschrieben. Mit HTML können Sie farbige, professionell wirkende Vorlagen erstellen. Und natürlich haben Sie auch die Möglichkeit, eine Nur-Text-Version für Empfänger zu erstellen, bei denen HTML nicht aktiviert ist.
  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" die Angabe E-Mail-Vorlagen ein und wählen Sie dann E-Mail-Vorlagen aus.
  2. Klicken Sie auf Neue Vorlage.
  3. Wählen Sie HTML (mit Briefkopf) aus und klicken Sie auf Weiter.
  4. Wählen Sie unter Ordner die Option "Nicht abgelegte öffentliche E-Mail-Vorlagen" aus.
  5. Wählen Sie Zur Verwendung verfügbar aus.
  6. Geben Sie einen Namen in das Feld E-Mail-Vorlagenname ein. Das Feld Eindeutiger Vorlagenname wird automatisch ausgefüllt.
  7. Wählen Sie bei Briefkopf den Briefkopf aus, die Sie eben erstellt haben.
  8. Wählen Sie eine Option für E-Mail-Layout aus. Wenn Sie nicht sicher sind, welche Option Sie auswählen sollen, klicken Sie auf E-Mail-Layoutoptionen anzeigen, um eine Vorschau der Optionen anzuzeigen.
  9. Klicken Sie auf Weiter.
  10. Geben Sie den Betreff ein.
  11. Geben Sie den Inhalt Ihrer E-Mail in die verschiedenen Textfelder der Darstellung eines Blatt Papiers ein.
  12. Wenn Sie "Verfügbare Briefvorlagenfelder" verwenden, können Sie Ihre Nachricht mit Angaben wie Vor- und Nachname des Empfängers, Accountname usw. anpassen.
  13. Mit den Formatierungsoptionen oben auf der Seite können Sie das Aussehen Ihrer Nachricht anpassen. Außerdem können Sie Hyperlinks und Bilder zur Vorlage hinzufügen.
  14. Klicken Sie auf Weiter und dann auf Speichern.
Das war's. Ihre E-Mail-Vorlage ist jetzt einsatzbereit.

Benutzersignaturen für Agenten

Möglicherweise sollen Ihre Agenten E-Mail-Signaturen verwenden, damit Kunden wissen, von wem sie betreut werden, und auch gleich die notwendigen Kontaktdaten bekommen.

E-Mail-Signatur

E-Mail-Signaturen sind zu empfehlen, da Kunden im allgemeinen gerne wissen, mit wem sie es zu tun haben. Die Signatur beinhaltet normalerweise Informationen wie Name und Titel, kann aber auch das Logo des Unternehmens und Kontaktinformationen für Sie (oder die Firma) enthalten. Sie können sogar Bilder oder Text aus der neusten Marketingkampagne des Unternehmens hinzufügen.

Sehen wir uns an, wie Sie die E-Mail-Signatur konfigurieren.

  1. Klicken Sie in der rechten oberen Ecke der Salesforce-Konsole auf Ihren Namen.
  2. Klicken Sie auf "Meine Einstellungen".
  3. Klicken Sie auf E-Mail.
  4. Klicken Sie auf Meine E-Mail-Einstellungen.
    Navigieren zu 'Meine E-Mail-Einstellungen'
  5. Fügen Sie die Informationen, die in Ihrer Signatur angezeigt werden sollen, im Feld E-Mail-Signatur hinzu.
  6. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Ändern der Platzierung Ihrer Signatur

Im allgemeinen werden Signaturen am Ende der E-Mail platziert. Bei einem langen E-Mail-Thread ist es jedoch besser, wenn die Signatur am Ende Ihrer Antwort-E-Mail angezeigt wird und nicht am Ende des gesamten Threads. Ändern wir nun die Platzierung von Benutzersignaturen, um sicherzustellen, dass die Signatur am Ende der Antwort und vor dem Rest des E-Mail-Threads platziert wird.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche die Angabe Kundenvorgänge ein und wählen Sie dann Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail aus.
  2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
  3. Aktivieren Sie Benutzersignaturen vor E-Mail-Threads platzieren. Wenn Sie das Kontrollkästchen nicht aktivieren, wird die Benutzersignatur standardmäßig am Ende der E-Mail angehängt.
    Kontrollkästchen 'Benutzersignaturen vor E-Mail-Threads platzieren'
  4. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Schnelltext für häufig vorkommende Gegebenheiten

Nachdem Sie Ihre E-Mails jetzt durchgestylt haben, erstellen wir jetzt Schnelltext, damit Sie sich Zeitaufwand, Mausklicks und peinliche Tippfehler ersparen können.

Supportagenten haben es häufig immer wieder mit ähnlichen Kundenvorgängen zu tun. So möchten Kunden beispielsweise oftmals Artikel zurücksenden. Oder der Artikel, der an den Kunden geliefert wurde, war bei Erhalt beschädigt. Das passiert schon einmal, und Sie haben die Aufgabe, so etwas zu beheben.

Schnelltext bietet Ihnen die Möglichkeit, vorgeschriebene Antworten auf gängige Kundenvorgänge schnell einzufügen. Mit Schnelltext können Sie Kunden schnell standardisierte Antworten senden. Mit Schnelltext sparen Agenten Zeit und Mausklicks, die andernfalls auf das erneute Schreiben derselben Nachricht aufgewendet wurde. Außerdem werden ihre Nerven geschont, da sie nicht aus Versehen wichtige Details vergessen können.

Sie können beispielsweise einen Schnelltext in eine E-Mail im Kundenvorgangsfeed einfügen, der die Retouren- und Umtauschrichtlinien Ihres Unternehmens enthält. Anstatt die Richtlinien einzugeben und dabei vielleicht noch wichtige Einzelheiten zu vergessen (z. B., dass Retouren nur innerhalb der ersten 60 Tage akzeptiert werden), kann der Agent dem Kunden im Handumdrehen die richtigen Informationen zur Verfügung stellen.

E-Mail mit Schnelltext im Kundenvorgangsfeed
Es folgen einige weitere Beispiele für gängige Situationen, in denen Schnelltext verwendet werden könnte:
  • Retouren- und Umtauschrichtlinien
  • Rückerstattungsrichtlinie
  • Folge-E-Mail mit der Frage, ob der Kunde mit der Abwicklung des Kundenvorgangs zufrieden ist
  • Zurücksetzen des Kennworts

Aktivieren von Schnelltext

Zunächst müssen wir Schnelltext in Ihrer Organisation aktivieren.
  1. Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" die Angabe Schnelltexteinstellungen ein und wählen Sie dann Schnelltexteinstellungen aus.
  2. Klicken Sie auf Schnelltext aktivieren.
  3. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Nach der Aktivierung von Schnelltext geben Sie Ihren Supportagenten Zugriff auf Schnelltext, indem Sie ihre Benutzerberechtigungen aktualisieren. (Weitere Informationen zu Benutzerberechtigungen finden Sie unter diesem Hilfethema.)

Erstellen von Schnelltext-Nachrichten

Wir erstellen nun eine Schnelltext-Nachricht, die die Retourenrichtlinie des Unternehmens enthält. Sie können diese Nachricht in eine E-Mail einfügen, wenn ein Kunde nach Informationen zur Rückgabe eines Artikels fragt.

  1. Wählen Sie "Service" aus dem Anwendungsmenü aus.
    Navigieren zur Registerkarte 'Schnelltext'
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Schnelltext.
  3. Klicken Sie auf Neu.
    Neuer Schnelltext
  4. Wenn Sie mehrere Schnelltext-Datensatztypen haben, wählen Sie einen Datensatztyp für die neue Nachricht aus und klicken dann auf Weiter.
  5. Geben Sie einen Namen für die Nachricht ein. Wir nennen diesen Schnelltext Return Policy.
  6. Geben Sie die Nachricht ein. Geben Sie folgende Nachricht ein: “Thanks for inquiring about our return policy. You may return items for any reason within 60 days of purchase. You must show a receipt to receive cash back for the return. If you don’t have a receipt, we’ll issue you a merchandise credit.”
    Beispiel für Schnelltext
  7. Schnelltext-Nachrichten dürfen Zeilenumbrüche, Listen und Sonderzeichen enthalten und bis zu 4.096 Zeichen umfassen. Das sind wirklich richtig viele Zeichen! Um Ihnen einen Vergleich zu geben: Diese ganze Trailhead-Lektion enthält rund 10.000 Zeichen.
  8. Über die Schaltfläche "Verfügbare Briefvorlagenfelder" können Sie Briefvorlagenfelder in die Schnelltext-Nachricht einfügen. Sie könnten beispielsweise den Namen des Kunden in die Nachricht einbinden. Die entstehende Schnelltext-Nachricht würde dann wie folgt lauten: “Dear [Kundenname], Thanks for inquiring about our return policy. You may return items for any reason within 60 days of purchase. You must show a receipt to receive cash back for the return. If you don’t have a receipt, we’ll issue you a merchandise credit.”
  9. Wählen Sie die Kanäle aus, in denen die Nachricht verfügbar sein soll. Die Kanäle sind die verschiedenen Kommunikationswege, auf denen ein Agent einem Kunden antworten kann, wie etwa E-Mail, Telefon, Chat oder andere Kanäle, die Sie zu Ihrer Organisation hinzugefügt haben. Wir wählen hier jetzt E-Mail aus, da es in dieser Lektion ja darum geht, die Agentenproduktivität mit der E-Mail-Funktion im Kundenvorgangsfeed zu steigern.
  10. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Verwenden von Schnelltext in einer E-Mail-Antwort an den Kunden

Wir haben jetzt einige Schnelltext-Nachrichten erstellt und werden jetzt einen Testlauf mit Schnelltext machen.

  1. Öffnen Sie einen Kundenvorgang in der Service-Konsole. Klicken Sie auf die Registerkarte Feed, um den Kundenvorgangs-Feed einzublenden.
  2. Klicken Sie auf E-Mail, um eine Antwort-E-Mail an den Kunden zu schreiben.
  3. Geben Sie ;; in das Feld für die E-Mail-Nachricht ein. Daraufhin werden verfügbare Schnelltext-Nachrichten angezeigt.
  4. Wählen Sie die Schnelltext-Nachricht aus, die Sie verwenden möchten.
  5. Klicken Sie auf Eingeben. Tada! Der Schnelltext wird in der E-Mail angezeigt. Sie können jetzt noch Text hinzufügen oder die E-Mail unverändert absenden.
  6. Klicken Sie zum Senden der E-Mail auf Senden.

Ressourcen

Hinweis

Hinweis

Nicht vergessen: Dieses Modul bezieht sich auf Salesforce Classic. Wenn Sie Ihre Übungs-Organisation starten, wechseln Sie zu Salesforce Classic, um diese Aufgabe abzuschließen.