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Hinzufügen von Benutzern und eines Softphone zum Callcenter

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Hinzufügen von Benutzern zu einem Callcenter
  • Hinzufügen eines Softphone-Dienstprogramms zu einer Lightning-Konsolenanwendung
  • Finden des Softphone in der Anwendung "Servicekonsole"

Verwalten von Callcenter-Benutzern

Bevor Maria oder das Support-Team von Ursa Major Solar auf ein Softphone zugreifen können, um Anrufe aus Salesforce zu tätigen, muss sie Benutzer einem Callcenter zuordnen. Dies geht schneller als ein Anruf bei Ihrem Mobilfunkanbieter und ist nicht annähernd so nervig. Da Maria Ihrer Organisation bereits ein Callcenter hinzugefügt hat, ist sie auf dem besten Weg, Klingeltöne zu hören. So fügt Maria Benutzer hinzu.

  1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld Schnellsuche den Text Callcenter ein und wählen Sie dann Callcenter aus.
  2. Klicken Sie auf den Namen des Callcenters, das Sie Ihrem Trailhead Playground hinzugefügt haben. (Falls Sie die Aufgabe in der vorherigen Einheit nicht abgeschlossen haben, tun Sie dies jetzt.)
    Screenshot eines Callcenters im Setup-Bereich
  3. Klicken Sie in der Themenliste “Callcenter-Benutzer” auf Callcenter-Benutzer verwalten.
    Screenshot eines Callcenters in Setup mit der Themenliste 'Callcenter-Benutzer'
  4. Klicken Sie auf Weitere Benutzer hinzufügen.
  5. Geben Sie Suchkriterien an, um Agenten zu ermitteln, die dem Callcenter zugewiesen werden sollen. Da Sie ein Softphone verwenden möchten, geben wir die Kriterien "Vollständiger Name enthält Ihren Namen" ein.
    Screenshot zur Suche nach Benutzern mit Kriterien im Callcenter-Setup
  6. Klicken Sie auf Suchen.
  7. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben Ihrem Namen und klicken Sie auf Zu Callcenter hinzufügen.

Wir haben Sie gerade einem Callcenter zugeordnet. Als Nächstes folgen wir Maria, wie sie der Anwendung "Servicekonsole" ein Softphone hinzufügt, sodass die Support-Agenten von Ursa Major Solar beginnen können, im Callcenter in Salesforce Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen.

Hinzufügen eines Softphones zur Servicekonsole

Maria fügt der Dienstprogrammleiste der Anwendung "Servicekonsole" ein Softphone hinzu, auf das in der Fußzeile neben den anderen Produktivitätstools der Konsole leicht zugegriffen werden kann. Sie macht es so.

  1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld Schnellsuche den Text Anwendungsmanager ein und wählen Sie dann Anwendungsmanager aus.
    Screenshot des Anwendungs-Managers in 'Service-Setup' mit vielen angezeigten Anwendungen.
  2. Klicken Sie neben der Anwendung "Servicekonsole" auf Bearbeiten.
    Screenshot der Anwendung 'Servicekonsole' im Anwendungs-Manager mit hervorgehobener Dropdown-Liste 'Bearbeiten'
  3. Klicken Sie auf Dienstprogrammelemente und dann auf Dienstprogrammelement hinzufügen.
  4. Geben Sie in das Suchfeld Open CTI Softphone und wählen Sie das Ergebnis aus.
    Screenshot des in der Servicekonsole im Abschnitt 'Dienstprogrammelemente' ausgewählten Open CTI SoftPhone
  5. Klicken Sie auf Speichern.
  6. Stellen Sie in "Benutzerprofile" sicher, dass Ihr Profil der Konsolenanwendung zugeordnet ist. Falls nicht, fügen Sie es hinzu und klicken auf Speichern.
    Screenshot des Abschnitts 'Benutzerprofile' der Servicekonsole mit hervorgehobenem Profil 'Systemadministrator'
  7. Klicken Sie auf Zurück.
    Screenshot der in der Servicekonsole im Abschnitt 'Benutzerprofile' hervorgehobenen Schaltfläche 'Zurück'

In ein paar einfachen Schritten hat Maria einen Kanal für Telefonsupport für die Verbindung mit Ursa Major Solar-Kunden hinzugefügt. Als Nächstes schauen wir uns an, wie Sie ein Softphone anzeigen.

Anzeigen eines Softphones

Nachdem Maria ein Callcenter eingerichtet, ihm Benutzer zugewiesen und der Anwendung "Servicekonsole" ein Softphone hinzugefügt hat, kann Ursa Major Solar Kunden telefonischen Support anbieten.

Zur Erinnerung: Das Softphone ist lediglich ein Bildschirmtelefon. Es dient dazu, Anrufe über Salesforce zu tätigen, zu empfangen, weiterzuleiten und zu halten. Wie ein Softphone aussieht und was Sie damit machen können, wird von der von einem Entwickler oder Partner erstellten Open CTI-Integration bestimmt. Auf jeden Fall bietet Ihnen jede CTI-Integration eine Art von Softphone.

Das Anzeigen eines Softphones ist einfach.

  1. Suchen und wählen Sie im App Launcher Servicekonsole aus.

    Screenshot der im App Launcher ausgewählten Anwendung 'Servicekonsole'

  2. Klicken Sie in der Fußzeile auf Telefon, um das leere Softphone anzuzeigen.
Im echten Leben würde ein von einem Entwickler gestaltetes Softphone angezeigt, und Sie könnten anfangen, die Telefonnummern Ihrer Kunden zu wählen. Geschafft!
Screenshot einer Servicekonsole mit einem leeren Softphone

Das war's auch schon: Wir haben ein Demo-Anrufsystem eingerichtet, das in Salesforce integriert ist. Sita freut sich, dass es einen neuen Kanal mit geringem Aufwand für Kunden gibt, die Hilfe benötigen. Jetzt kann das Serviceteam von Ursa Major Solar Anrufe tätigen und entgegennehmen und gleichzeitig anderen Kunden auf verschiedenen Kanälen helfen.