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Informationen zum Callcenter

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Beschreiben der Unterschiede zwischen Call Center, Open CTI und einem Softphone
  • Erläutern des Prozesses für den Einstieg in Call Center
  • Erklären, warum Open CTI beeindruckend ist

Welche Rolle spielt Telefonsupport?

Die CEO von Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, ist beeindruckt von der Service Cloud-Implementierung ihres Unternehmens. Das Unternehmen kann nun neben seinem Service auch seine Produkte im Bereich der erneuerbaren Energien vermarkten. Die Produktivität der Supportmitarbeiter steigt. Die Verfolgung und Bearbeitung von Kundenvorgängen ist einfacher. Und renommierte Kunden haben auf eine kürzlich durchgeführte E-Mail-Umfrage geantwortet, dass sie mehr Vertrauen in die Fähigkeit von Ursa Major Solar haben, Fragen schnell zu beantworten. Aber der Kommentar eines Kunden aus der Umfrage fiel Sita auf: "Manchmal möchte ich einfach jemanden telefonisch erreichen, um Hilfe zu holen! Warum ist das so schwer?"

Sita weiß, dass Telefonsupport teuer ist – bis zu mehreren Hundert US-Dollar für jeden Support-Agenten pro Monat – aber sie weiß auch, dass ein unkompliziertes Kundenerlebnis gut für das Geschäft ist. Aus eigener Erfahrung weiß Sita, dass es oft einfacher ist, ein Telefon in die Hand zu nehmen und jemanden um eine Antwort auf eine Frage zu bitten, als auf eine E-Mail von einem zufällig gewählten Mitarbeiter eines Serviceteams zu warten. Und was ist, wenn die E-Mail nicht weiterhilft? Dann was? Eine Statistik, die sie in einem Gartner-Bericht gelesen hat, kommt ihr immer wieder in den Sinn: "Wir fanden heraus, dass die Mehrheit der Kunden, insbesondere die 96 % mit Service-Erfahrungen mit hohem Aufwand, sich als illoyal bezeichneten, verglichen mit nur 9 % der Kunden mit Service-Erfahrungen mit geringem Aufwand."

Offensichtlich ist ein Kundenerlebnis mit geringem Aufwand besser, um Kunden zufrieden zu stellen (und zu binden). Telefonsupport ist für einige Kunden oft der Weg mit dem geringsten Aufwand, um den gewünschten Service zu erhalten.

Was ist Salesforce Call Center?

Sita bittet Maria Jimenez, die kompetente Administratorin von Ursa Major, die Optionen für telefonischen Support von Service Cloud zu untersuchen. Beim Konsultieren der Salesforce-Dokumentation, von Trailhead und der Trailblazer Community findet Maria, was sie braucht.

Sie erfährt, dass ein gutes altmodisches Telefon einer der vielen Kanäle ist, über die Sie mit Ihren Kunden kommunizieren können. Auch wenn Sie vielleicht Internet-, E-Mail- und Social Media-Kanäle eingerichtet haben, ist einigen Menschen immer noch eine hilfreiche menschliche Stimme am Telefon lieber.

Hier kommt Salesforce Call Center ins Spiel. Call Center ist genau das, wonach es klingt: durch Salesforce integrierte Anrufmöglichkeiten. In der IT-Fachsprache wird die Integration von Computer und Telefon als Computer-Telefonie-Integration oder CTI bezeichnet. CTI klingt vielleicht kompliziert, bedeutet jedoch nur, dass Sie Ihren Computer als Telefon verwenden können.

Und warum verwende ich nicht gleich einfach ein Telefon, sondern den Computer? Maria findet heraus, dass bei Verwendung von CTI mit Salesforce alle Kundendaten, die mit einer eingehenden Telefonnummer verknüpft sind, automatisch auf Ihrem Bildschirm angezeigt werden. Sobald ein Kunde anruft, werden den Support-Agenten ihre Informationen gut und deutlich sichtbar angezeigt, sodass sie alles haben, was sie brauchen, um dem Kunden zu helfen. Sie brauchen nicht mehr nach Informationen über einen Kunden zu suchen, zu scrollen oder zu klicken. Schluss mit "Einen Moment bitte, ich schaue das kurz nach". Bei jedem Anruf werden wie von Zauberhand nützliche Daten eingeblendet.

Ein Callcenter mit einer Organisation und einem Bildschirmtelefon

Bevor wir richtig loslegen, möchten wir ein paar Begriffe definieren, die Ihnen vielleicht fremd sind. Da dies die Grundbausteine von Salesforce Call Center sind, sollten Sie damit vertraut sein, um nach Herzenslust telefonieren zu können.

Callcenter-Terminologie

Maria begegnet einigen Wörtern, die seltsam klingen, aber wichtige Bausteine für das Verständnis von Salesforce Call Center sind.

Softphone Ein Bildschirmtelefon, von dem aus Sie Anrufe tätigen und entgegennehmen können.
Call Center Eine Salesforce-Funktion, die Salesforce mit Telefonsystemen von Entwicklern oder Partnern integriert.
Open CTI Eine JavaScript-API, mit der Entwickler oder Partner cloud-basierte Anrufsysteme für die Verwendung mit Call Center von Salesforce erstellen können.

Da Open CTI browser- und plattformunabhängig ist, können Support-Agenten den Browser und die Plattform ihrer Wahl zum Telefonieren verwenden. Sie können Anrufe mit Microsoft® Internet Explorer®, Mozilla® Firefox®, Apple® Safari® oder Google Chrome™ auf Mac-, Linux- oder Windows-Rechnern tätigen. Sie können die von ihnen bevorzugten Technologien nutzen. Super!

Eine Grafik aus Call Center-Bausteinen

Allgemeiner Einrichtungsvorgang

Nachdem Maria nun die Bausteine von Salesforce Call Center kennt, ist sie überrascht, wie einfach es ist, ein Callcenter einzurichten und in Betrieb zu nehmen. Sie freut sich darauf, Sita diese drei einfachen Einrichtungsschritte vorzustellen.
  1. Maria installiert ein von einem Entwickler oder Partner erstelltes CTI-Paket aus AppExchange, dem Online-Marktplatz für Anwendungen von Salesforce.
  2. Wenn sie das Paket installiert, erstellt es ein Callcenter für Ihr Unternehmen, d. h. ein in Salesforce integriertes Open CTI-System.
  3. Sie fügt Benutzer zum Callcenter hinzu, damit sie mit einem Softphone in Salesforce Anrufe tätigen und entgegennehmen können.
Abbildung eines Telefons mit Wählscheibe, das die drei Schritte zum Einrichten eines Callcenters zeigt

Und das war im Prinzip auch schon alles. Ganz einfach, oder? In den nächsten Einheiten begleiten wir Maria bei den drei Schritten. Doch vorher ist ein wenig Planung nötig.

Planung für das Callcenter

Maria weiß, dass das Hinzufügen mehrerer Kanäle die zweite Phase des allgemeinen Einrichtungsvorgangs für Service Cloud darstellt. (Sehen Sie sich zur Auffrischung das Modul Service Cloud für Lightning Experience an.) Sie erinnert auch daran, dass Kanäle (einschließlich Telefonkanal) zur zweiten der vier übergeordneten Stufen bei der Einrichtung von Services mit Salesforce gehören.

Grafik des Service Cloud-Einrichtungsvorgangs in vier konzentrischen Kreisen mit einem roten Pfeil, der auf den Kreis 'Kanäle' zeigt.

Nachdem sie einige Funktionen zur Verwaltung von Kundenvorgängen für Ursa Major Solar eingerichtet hat, versteht Maria, warum ein Administrator nicht zuerst Kanäle einrichten sollte: Wenn ein Kunde um Hilfe bittet, es aber keine einheitliche Möglichkeit gibt, seine Frage zu verfolgen, weiterzuleiten oder zu beantworten, wer sollte dann den zu bearbeitenden Vorgang erhalten? Ein Kunde oder Sachbearbeiter, der sich in einer unklaren Kundenvorgangsverwaltung verliert, ist zu Recht unzufrieden. Das kann niemand wollen.

Bevor Maria in Setup auf etwas für Call Center klickt, bespricht sie sich mit dem Serviceteam von Ursa Major Solar, um einige Details über dessen Arbeitsweise zu erfahren.

Welche Telefonanlage verwenden Sie derzeit? Eine von Cisco, glauben wir. Das sehen wir uns an.

Das von uns verwendete Open CTI-Paket muss möglicherweise mit Cisco-Systemen kommunizieren.

Wie viele Callcenter haben Sie? Im Moment eines im Südwesten nahe Phoenix. Aber da wir versuchen, in Lateinamerika zu wachsen, könnten wir dort ein weiteres mit eigenen Support-Agenten hinzufügen.
Gibt es internationale Support-Agenten, die Probleme mit der Netzwerkzuverlässigkeit haben? Ja, da ist einer in Brasilien.

Bei Problemen mit der Netzwerkzuverlässigkeit klingt es so, als sollten wir zusätzliche Zeit für das Testen unseres Callcenters für diesen Agenten einplanen.

Werden Anrufe von Supportmanagern begleitet? Nein, aber wenn sie es täten, hätte dies Auswirkungen auf die Telefonanlage und nicht auf Salesforce.

Nach ein wenig Planung ist Maria bereit, ein Callcenter einzurichten.

Hinweis

Hinweis

In diesem Modul liegt der Schwerpunkt auf Salesforce Call Center für den Service, Sie können jedoch die gleiche Funktionalität auch für den Vertrieb einsetzen. Nachdem Sie ein Callcenter für Ihre Organisation eingerichtet haben, wird in der Fußzeile der Servicekonsole oder jeder Lightning-Konsolenanwendung ein Softphone angezeigt.

Tipp

Tipp

Haben Sie schon von Lightning Dialer gehört? Fragen Sie sich, worin der Unterschied zwischen Lightning Dialer und dem hier behandelten CTI besteht? Es geht dabei rein um die Telefonie. Lightning Dialer bietet eine Möglichkeit, Nummern bereitzustellen und Anrufe direkt aus Salesforce heraus zu tätigen, um Benutzer und Kunden zu verbinden. Wenn Sie bereits über ein Telefoniesystem verfügen, sollten Sie sich für Open CTI entscheiden, da es sich in dieses bestehende System integriert.

Ressourcen