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Definieren Ihres Callcenters

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erkennen einer Callcenter-Definitionsdatei
  • Erläutern der Rolle von Visualforce bei Call Center
  • Hinzufügen einer Callcenter-Definitionsdatei zu Salesforce

Grundlegendes zu einer Callcenter-Definitionsdatei

Maria hat von einer Callcenter-Definitionsdateien gehört und fragt sich, was das wohl sein mag. Es handelt sich um eine Datei, die ein Entwickler oder Partner beim Erstellen eines Callcenters mit Open CTI erzeugt hat. Meist ist es eine XML-Datei mit ein paar Codezeilen, die die Möglichkeiten eines Callcenters definiert. Die XML-Datei ist in dem CTI-Paket enthalten, das Sie aus AppExchange herunterladen und installieren. Die Datei wird in der Regel während der Installation des AppExchange-Pakets automatisch in einer Organisation installiert. Maria und Sie benötigen diese Datei für die ersten Schritte mit dem Callcenter.

Eine Callcenter-Definitionsdatei listet die Eigenschaften eines Callcenters auf, wie z. B. Felder, Feldreihenfolge, zu verwendende API sowie Höhe und Breite des Softphones. Da dieses Modul nicht für Entwickler gedacht ist, werden wir hier nicht ins Detail gehen, aber Sie sollten wissen, was eine Callcenter-Definitionsdatei ist, denn manchmal müssen Sie eine aktualisieren, um Ihr Callcenter einzurichten. So sieht eine Callcenter-Definitionsdatei aus.
<callCenter> <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General
        Information"> <item sortOrder="0" name="reqInternalName"
        label="InternalName">DemoAdapterOpenCTI</item> <item sortOrder="1"
        name="reqDisplayName" label="Display Name">Demo Call Center Adapter OPEN CTI</item>
        <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter
        URL">https://local/softphone.</item> <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use
        CTI API">true</item> <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone
        Height">300</item> <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone
        Width">500</item> </section> </callCenter>

Entwickler oder nicht – Sie sehen, dass Teile des Codes Callcenter-Eigenschaften auflisten. In Zeile 06 wird mit name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item> definiert, welche Salesforce-API dieses Callcenter für die Integration von Anrufen nutzt. In Zeile 07 definiert der Code name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">300</item> die Höhe (in Pixeln) des Softphones für die Anzeige des Softphones in Salesforce.

Eine Callcenter-Definitionsdatei wird normalerweise als AppExchange-Paket heruntergeladen, das auch eine Visualforce-Seite enthält, die das Aussehen des Softphone im Callcenter definiert. OK, das klingt vielleicht nach Entwicklerjargon. Visualforce ist einfach eine Salesforce-Sprache, die definiert, wie bestimmte Dinge in Salesforce aussehen. Das ist vergleichbar damit, wie HTML das Aussehen einer Webseite in einem Browser definiert. Im Rezept für Call Center verwendet Ihr Entwickler oder Partner quasi eine Prise Visualforce und einen Schuss XML, um die Integration von Anrufen in Salesforce zu definieren.
Abbildung von Callcenter-Zutaten, die in ein als Suppentopf dargestelltes CTI-Paket geworfen werden

Bei diesem Modul werden wir die Dinge einfach halten. Wir werden nicht von Ihnen verlangen, ein CTI-Paket aus AppExchange herunterzuladen, das alle notwendigen Callcenter-Dateien enthält. Laden Sie stattdessen diese Callcenter-Definitionsdatei im XLM-Format auf Ihren Desktop herunterzuladen und speichern Sie sie. Diese Datei erstellt kein voll funktionsfähiges Callcenter, sondern ermöglicht Ihnen, ein leeres Softphone anzuzeigen, bevor Sie Verpflichtungen für eine echte Integration in Ihre Salesforce-Organisation eingehen. Im echten Leben zeigt ein Softphone Tasten und Farben an und wird von einem Entwickler entworfen.

Hinzufügen einer Callcenter-Definitionsdatei zu Salesforce

Bei diesem Schritt importiert Maria eine Callcenter-Definitionsdatei in Salesforce, damit ein Softphone mit Salesforce "sprechen" kann. Und das geht so.

  1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld Schnellsuche den Text Callcenter ein und wählen Sie dann Callcenter aus.
    Screenshot des Callcenters in Setup mit Detailinformationen
  2. Falls eine Übersichtsseite angezeigt wird, klicken Sie auf Weiter.
  3. Klicken Sie auf Importieren.
    Screenshot des Callcenter-Bereichs in Setup mit eingeblendeter Schaltfläche 'Importieren'
  4. Abhängig von Ihrem Browser klicken Sie auf Durchsuchen oder Datei auswählen, um die Callcenter-Definitionsdatei auszuwählen, die wir bereits auf Ihrem Desktop gespeichert haben. Anschließend klicken Sie auf Öffnen.
    Screenshot eines Browserfensters, das zur Auswahl einer Datei von einem Desktop verwendet wird
  5. Klicken Sie auf Importieren.

Wie Sie sehen, haben wir ein Callcenter erstellt, dessen Einstellungen Sie jetzt sehen.

Screenshot des Callcenters in Setup mit Detailinformationen

In der nächsten Einheit werden wir Sie Ihrem Callcenter zuordnen, damit Sie mit seiner Nutzung beginnen können.

Ressourcen