Planen von Bot-Inhalten
Lernziele
Voraussetzungen für Chatbots
Sita Nagappan-Alvarez, Geschäftsführerin von Ursa Major Solar, ist neugierig, was Maria Jimenez, ihre Salesforce-Administratorin, über Chatbots herausgefunden hat. Als Maria erwähnt, dass Bots ein intelligenter Kundenkanal sind, der viele Inhalte erfordert, ist Sita verwirrt. Bot-Inhalte? Sie dachte, dass man einfach auf eine Schaltfläche klickt oder Code schreibt, um Bots bereitzustellen.
Maria versichert Sita, dass die Bot-Bereitstellung einfach ist. Die Herausforderung besteht darin, einen nützlichen, hilfreichen und relevanten Bot für Kunden zu erstellen. Entscheidend ist die Frage, welchen Zweck der Bot hat und welche Inhalte er anzeigen soll. Ein gute Planung dessen, was der Bot tut und oder lässt bzw. sagt und nicht sagt, kann negative Kundenerfahrungen verhindern.
Um die Arten von Bot-Erfahrungen zu verstehen, für die Inhalte erstellt werden sollen, geht Maria diese Einstein Bot-Terminologie mit dem Serviceteam durch.
| Terminologie | Beschreibung |
|---|---|
| Dialog |
Dialoge sind Konversationsausschnitte, die steuern, was ein Bot tun kann. Jeder Dialog enthält einen sog. Dialog-Intent, der optional zum NLU-Training (Natural Language Understanding, Verständnis natürlicher Sprache) zur Verfügung steht, um verschiedene Arten von Kundenreaktionen zu verstehen. |
| Dialog-Intent |
Bei Dialog-Intents handelt es sich um die Gründe des Kunden für die Interaktion mit Ihrem Bot. Dazu zählen beispielsweise der Kauf eines Solarmoduls, die Retoure eines Solarmoduls oder das Abrufen von Öffnungszeiten. Hinweis: Wenn Ihre Kunden mit Ihrem Bot nur über Menüs oder Schaltflächen und nicht über freie Texteingabe interagieren, sind keine Intents erforderlich. Kundeneingaben, die einen Intent betreffen oder auslösen, können so aussehen: Wo bleibt meine Bestellung? |
| Einheit |
Einheiten sind eine Datenart, die Sie für einen Kunden erfassen möchten. Salesforce stellt die folgenden Systemeinheiten bereit: Text, DateTime, Date, Money, Number, Person, Location, Organization, Percent, Boolean, and Object (Standard Salesforce oder benutzerdefiniert). Sie können bei Bedarf benutzerdefinierte Einheiten erstellen. Hier sind einige Beispiele für Einheiten:
|
| Variable | Eine Variable ist ein Container, in dem die für einen Kunden erfassten Daten gespeichert werden. Sie müssen jede Variable mit einer Einheit verknüpfen. Da Variablen Informationscontainer sind, können Sie sie innerhalb von Dialogaktionen sowohl als Ein- als auch als Ausgabe verwenden und als Text in Nachrichten einfügen. |
Planung für Chatbox-Inhalte
Nachdem sie sich mit Chatbot-Begriffen vertraut gemacht haben, sind Maria und das Ursa Major Solar-Serviceteam nun besser in der Lage zu planen, welche Arten von Bot-Inhalten erstellt werden sollen. Denn was nützt ein Bot, wenn nicht klar ist, was er den Kunden sagen soll? Nicht zu wissen, was ein Bot sagen sollte, ist genauso schlimm wie ein Bot, der das Falsche sagt: Beides sorgt für ein schlechtes Kundenerlebnis.
In ihrer vorherigen Planungsbesprechung mit dem Serviceteam hat Maria zugestimmt, die Begrüßung durch den Bot zu formulieren und eine Liste der Möglichkeiten zu erstellen, wie Kunden um Hilfe bitten.
Maria erklärt Sita und dem Serviceteam, dass ihrer Erfahrung nach die Supportmitarbeiter, die jeden Tag mit den Kunden zusammenarbeiten, am besten geeignet sind, Bot-Inhalte zu recherchieren oder vorzuschlagen. Die Mitarbeiter kennen sich mit Kunden aus. Sie stehen an vorderster Front, weshalb sie die Fragen, Anliegen und Probleme ihrer Kunden kennen. Doch diejenigen, die Bot-Inhalte am besten erstellen können, sind Autoren. Autoren wissen um die Bedeutung von Worten. Autoren ist klar, wie mit Worten Marke und Stil eines Unternehmens zum Ausdruck gebracht werden. Am wichtigsten ist jedoch, dass Autoren wissen, wie man mit Worten ein Kundenerlebnis schafft. Worte ein, Worte aus... Die Wirkung von Worten zu kennen, ist der beste Weg, Inhalte zu verfassen, die Kunden helfen.
Gleichwohl leitet Maria die inhaltliche Planung mit diesen Themen und Fragen.
| Thema | Fragen | Antworten |
|---|---|---|
| Bot-Kontext definieren | Wie lauten Ihr Firmenname und Ihre Branche? | Ursa Major Solar und Erneuerbare-Energien-Branche |
| Was sind Ihre häufigsten Kundenserviceszenarien? | Terminplanung, Anfragen zu Auftragsstatus, Preisen, Öffnungszeiten und Standorten | |
| Dem Bot Persönlichkeit verleihen | Wie lautet der Name Ihres Bots? | Solar Sammy |
| Beschreiben Sie die Persönlichkeit Ihres Bot mit ein bis drei Adjektiven. | Schlau, schnell und seriös | |
| Inwiefern ist er Ihrer Unternehmensmarke ähnlich oder anders als diese? | Ähnlich wie unsere Marke, aber schlau nicht als arrogant empfinden lassen | |
| Wie vermittelt Ihr Bot diese Persönlichkeit in einer Begrüßung? Beispielsweise: hallo, HALLO, Hallo!, Hi, Hey, "Support, wie kann ich Ihnen helfen? | "Hallo, ich bin ein Bot und heiße Solar Sammy!" | |
| Wie vermittelt Ihr Bot seine Persönlichkeit beim Abschied? | "Auf Wiedersehen, ich hoffe, Ihnen geholfen zu haben." | |
| Wie reagiert er auf Dankbarkeit mit seinem persönlichen Ton? | "Oh, vielen Dank!" | |
| Wie entschuldigt er sich in seinem persönlichen Ton? | "Oh, das tut mir leid. Ich möchte Ihnen gerne helfen." | |
| Wann sollte Ihr Bot den Ton seiner Entschuldigungen ändern? | Wenn sich Solar Sammy mehr als zwei Mal entschuldigt, sollte er sofort an einen Support-Mitarbeiter umgeleitet werden. | |
| Konversation entwerfen | Können Sie den Bot bei der Begrüßung als nicht menschlich identifizieren? | Ja: "Hallo, ich bin ein Bot und heiße Solar Sammy! Ich bin hier, um zu helfen, aber ein menschlicher Mitarbeiter kann Ihnen auch jederzeit weiterhelfen." |
| Gibt es Menüoptionen, um Erwartungen festzulegen? | Ja: Wir möchten die Option, jederzeit zu einem Mitarbeiter zu wechseln und das Gespräch zu beenden, in einem beständigen Menü anzeigen. |
Aspekte bei Chatbot-Inhalten
Neben der Planung von Inhalten für Chatbot-Konversationen diskutieren Maria und das Service-Team auch diese Aspekte von Inhalten. Wie alle wissen, ist der beste Weg, schlechte Kundenerlebnisse mit Bots zu vermeiden, eine vorausschauende Planung.
- Eröffnungen: Wenn Sie einen Chat mit einer Frage wie "Wie kann ich Ihnen helfen?" eröffnen, ist direkt klar, worum es geht.
- Grußformeln: Mit "Vielen Dank" kann ein Chat enden. Kunden können mit Worten wie "OK", "Gut" und "In Ordnung" angeben, dass sie die Konversation beenden möchten.
- Antwortverzögerungen: Sehr kurze Pausen (sagen wir, weniger als eine Sekunde) zwischen Gesprächsblöcken können künstlich wirken. Die durchschnittliche menschliche Pausenzeit in Text-Chats liegt bei etwa zwei bis vier Sekunden.
- Emojis und Emoticons: Emojis sind warmherzig und enthusiastisch: 😖 😄. Emoticons sind lau und wenig enthusiastisch (z. B.:) ^_^ >_>). Sie können Emojis anstelle ganzer Wörter verwenden (👍 = "OK", "gut").
- Textstil: Maschinenartige Schriftarten wie Roboto Mono und Orbitron verdeutlichen Kunden, dass sie mit einem Bot interagieren. "GROSSSCHREIBUNG" entspricht Geschrei, "durchgängige kleinschreibung" ist zwanglos und Äußerung+Schlusspunkt (z. B. "Mir geht's gut.") kann Ernsthaftigkeit, Formalität, Distanz, Irritation oder Sarkasmus bedeuten.
